Nina (45) bestilte Epoq-kjøkken for ett år siden. Elkjøp har ennå ikke klart å montere det

TV 2 HJELPER DEG: Epoq-kjøkkenet fra Elkjøp ble et mareritt for familien på fire.

Syv uker uten vann på kjøkkenet. Soverom og kokeplate på stua. Utallige timer med oppfølging av feilleveranser, surrete montører og iskald kundeservice.

Dette er bare stikkord fra kjøkkenmarerittet til Nina Olesen (45).

Hun bor i et rekkehus på Skedsmokorset utenfor Oslo med samboer Audun Toften, to barn og en chihuahua.

TV 2 hjelper deg har i år mottatt 15 tips fra fortvilte kunder som har kjøpt kjøkken hos Elkjøp. De forteller om treg levering, kaotisk montering og iskald kundeservice.

Blant de som har ventet lengst på at Elkjøp skal levere kjøkken som avtalt, er Nina og Audun.

– Det har tatt så lang tid og de er så arrogante. De bare slutter å svare på mail, sier Nina til TV 2 hjelper deg.

Se TV 2 hjelper deg-episoden «Kjøkkenkrøll» på TV 2 Play

50 kjøkken om dagen

Elkjøp tilbyr totalløsninger for kjøkken under navnet Epoq. I Epoq-katalogen står det at Elkjøps ansatte mest av alt er opptatt av å lytte til kunden.

Elkjøp Norge omsetter i år ifølge proff.no for over 15 milliarder kroner, og opplyser at de selger cirka 50 kjøkken om dagen i Norge.

I desember 2020 betalte Nina og Audun cirka 200.000 for drømmekjøkkenet hos Elkjøp Lørenskog.

Totalpakken inkluderte blant annet montering fra Montera, Norges største monteringsselskap, samt rørlegger- og elektrikertjenester.

Oppstart på montering skjedde som avtalt i slutten av januar 2021.

Nina forventet at kjøkkenet skulle stå fiks ferdig i løpet av februar. Men monteringen, som var forhåndsbetalt, viste seg å bli et tidssluk for familien.

Les svar fra Montera og Elkjøp lenger ned i saken.

TV 2 hjelper deg besøkte Nina og Audun i oktober, åtte måneder etter at drømmekjøkkenet skulle vært komplett. Mye var ikke på stell. Og dette er bare noen punkter fra listen:

  • Hjørneskapet kan ikke åpnes uten at fryseskapet åpnes først.
  • Søppelskuff detter utover.
  • Benkeplaten er 2,5 cm for kort.
  • Høyskap med «kreativ» dobbel bunn grunnet ufagmessig el-installasjon.

Se hvordan Montera-sjefen reagerer når han får se Ninas kjøkken med egne øyne, i videoen øverst i saken.

Nina har lang fartstid i eventbransjen. Audun jobber i en bedrift som selger kart med store selskaper på kundelisten. Men på tross av parets solide kompetanse innen logistikk, ble kjøkkenmonteringen svært komplisert.

Benkeplata de ventet åtte uker på viste seg å være 2,5 cm for kort. For å bøte på dette fikk paret satt på en list og ordnet med en glassmester som monterte en plate over benken til 12.000 kroner.

Merkelig løsning i høyskap

Nina forteller at det måtte være dobbel bunn i høyskapet fordi montørene skulle sette opp en lyskilde.

– Da skulle de trekke en skjøteledning gjennom skapet for å få lys. De skar et stort hull i skroget og i bunnen for å kunne tre en skjøteledning med tre stikk opp gjennom skapet.

EPOQ KJØKKEN: Det nye kjøkkenet til Nina Olesen så finere ut på tegningen enn i virkeligheten. Foto: Illustrasjon Elkjøp
EPOQ KJØKKEN: Det nye kjøkkenet til Nina Olesen så finere ut på tegningen enn i virkeligheten. Foto: Illustrasjon Elkjøp

Etter en del klabb og babb kom et nytt monteringsteam og monterte ledningene korrekt. Rot i levering og montering påførte familien store ulemper i hverdagen.

– Det var syv uker uten vann. Vi bodde i stua og vasket opp i vasken på badet tre trapper ned.

– Hvordan var stemningen i hjemmet da?

– Dårlig. Det ble mye takeaway. Mye ferdigmat i mikro i stua. Vi kjøpte oss en platetopp med to plater sånn at vi kunne lage litt mat på et kjøkkenbord oppe i stua.

Nina og Audun hadde i en periode også dobbeltsengen i stua, som dermed ble kombinert kjøkken, soverom og stue.

SOVEROM PÅ STUA: Det tok så lang tid å få nytt kjøkken på plass at dobbeltsengen måtte flyttes til stua. Foto: Nina Olesen
SOVEROM PÅ STUA: Det tok så lang tid å få nytt kjøkken på plass at dobbeltsengen måtte flyttes til stua. Foto: Nina Olesen

Nina forteller at fryseskapet ble levert med hakk og riper. Da hun etter mye masing klarte å returnere det ripete fryseskapet, fikk hun kjøleskap i stedet for fryseskap.

Nina reagerer på at Elkjøp ikke fulgte opp med løsninger.

– Jeg sendte eposter om ting som var feil, ting som hadde skjedd, eller noe som var skadet underveis. Og så svarte de bare på enkelte deler i epostene, eller ikke i det hele tatt.

HJØRNE-KRÆSJ: Grunnet tegnefeil og monteringsfeil må Nina åpne fryseskapet for å kunne åpne hjørneskapet. Foto: Sven-Erling Brusletto
HJØRNE-KRÆSJ: Grunnet tegnefeil og monteringsfeil må Nina åpne fryseskapet for å kunne åpne hjørneskapet. Foto: Sven-Erling Brusletto

– Total mangel på prosjektledelse

Nina og Audun fikk tilbud om kompensasjon av Elkjøp på drøyt ti tusen kroner, som de avslo.

– Det er gått timer hver uke, hver dag kanskje, i perioder. Det er nesten så man kan begynne å kalle det en stilling, sier Audun.

– Jeg har gledet meg i så mange år til nytt kjøkken. Men når vi endelig får gjort det blir det en stor nedtur. Jeg irriterer meg over hjørneskapet hver dag. Jeg synes det er total mangel på prosjektledelse, sier Nina.

Rollefordelingen mellom Elkjøp og deres monteringspartner Montera er ikke enkel å forstå. Det er heller ikke lett å skjønne hva Elkjøp egentlig krever av innsats fra deg som kunde når du bestiller kjøkken på Elkjøp.

Montera lover på sine nettsider å stille med prosjektansvarlig.

Men i leveringsvilkårene til Elkjøp står det at:

«…du som kunde er ansvarlig for monteringen og installasjonen av kjøkkenet…»

MONTERAS LØFTER: «Prosjektansvarlig hos Montera håndterer alt av kontrakter og avtaler.» Denne formuleringen på montera.no ble endret etter at TV 2 hjelper deg spurte hvorfor mange Epoq-kunder ufrivillig opplever å havne i rollen som prosjektleder. Foto: Skjermbilde montera.no
MONTERAS LØFTER: «Prosjektansvarlig hos Montera håndterer alt av kontrakter og avtaler.» Denne formuleringen på montera.no ble endret etter at TV 2 hjelper deg spurte hvorfor mange Epoq-kunder ufrivillig opplever å havne i rollen som prosjektleder. Foto: Skjermbilde montera.no

Betyr vilkårene til Elkjøp at kjøkkenkunden bare må stå for grunnleggende ting som å legge fysisk til rette for montering og ikke være til hinder for montørene? Eller betyr vilkårene at kunden nærmest skal jobbe heltid som prosjektleder og kontaktpunkt mellom Elkjøp og deres underleverandører?

EN LANG PROSESS: Slik så det ut under byggingen av drømmekjøkkenet. Foto: Nina Olesen.
EN LANG PROSESS: Slik så det ut under byggingen av drømmekjøkkenet. Foto: Nina Olesen.

For å finne ut av dette bestilte TV 2 hjelper deg en tegnetime på Elkjøp. Reporter bestilte timen som privatperson. Og vi gjorde interessante funn. Her er utdrag fra samtalen:

Reporter: – Er det én person hos Montera som følger meg hele veien, som sørger for at alt går i boks? Er det en prosjektleder?

Selger: – Ikke prosjektleder.

(…)

Selger: – Så i hovedsak er det du som er prosjektleder når du bestiller kjøkken.

Selger sa også at Elkjøp ikke har noen tidsgaranti for når kjøkkenet skal stå ferdig.

Les også: Sinnasnekker'n kaller «rottehuset» lureri fra start

Advokat: – Elkjøp har ansvaret for monteringen

TV 2 hjelper deg spør advokat Ola Fæhn, partner i Forbrukeradvokaten, om hvordan han oppfatter rollefordelingen mellom Elkjøp som selger kjøkken, og Montera som skal montere kjøkken.

– Det virker som det er et grunnleggende problem at det ikke er veldig god kommunikasjon dem imellom, og at det heller ikke er tydelig nok for kunder. Men jeg mener at Elkjøp blir ansvarlig for det Montera driver med, og det de gjør av feil og forsinkelser, sier Fæhn.

BYGGEPLASS: For å ha et privatliv og unngå støv, hang familien opp en plastduk mellom stua de bodde i og kjøkkenet der montørene holdt på. Foto: Nina Olesen.
BYGGEPLASS: For å ha et privatliv og unngå støv, hang familien opp en plastduk mellom stua de bodde i og kjøkkenet der montørene holdt på. Foto: Nina Olesen.

Forbrukerrådet: – Ikke betal alt på forhånd

Fagdirektør for bolig i Forbrukerrådet, Olav Kasland, har sett på Nina og Audun sin kjøkkenhistorie.

Kasland er kritisk til at Elkjøp plasserer Nina og andre kunder i rollen som prosjektleder.

Forbrukerrådets tips til kjøkkenkunder

1. Sjekk referanse på flere kilder om hvilket kjøkken du bør kjøpe.

2. Sjekk at du har en leveringsdato med en konsekvens dersom de ikke leverer til den sluttdatoen.

3. Ikke betal alt på forhånd. Hold tilbake noe penger til kjøkkenet er levert.

– Dette er forvirrende for forbruker og de som har kjøpt kjøkken. Her er det mange aktører inne i bildet, mye som kan gå galt og mye er overlatt til de som kjøper kjøkkenet som er både prosjekteier og prosjektleder, og må koordinere alt dette.

Fagdirektøren har et råd til Elkjøp om hvordan de kan rydde opp.

– Jeg ville stoppet å selge kjøkken til de er helt sikre på at de har hele logistikkjeden sin på plass. De må være sikre på at de kan levere kjøkkenene sine sånn de skal være til de som har kjøpt kjøkken, sier Kasland.

KREVER TIDSGARANTI: Fagdirektør i Forbrukerrådet Olav Kasland advarer mot å kjøpe kjøkken uten tidsgaranti. Foto: Jan Kenneth Bråten
KREVER TIDSGARANTI: Fagdirektør i Forbrukerrådet Olav Kasland advarer mot å kjøpe kjøkken uten tidsgaranti. Foto: Jan Kenneth Bråten

Etter at TV 2 hjelper deg tar kontakt med Montera-sjef Tord Fleime, velger han å ta turen fra Bergen til Nina og Audun på Skedsmo utenfor Oslo.

Fleime legger seg flat og lover et krafttak for å fullføre kjøkkenet. Han rister på hodet over hjørneskapet som er i konflikt med fryseskapet, og slår fast at dette er både en tegnefeil og en monteringsfeil.

Får vondt i hjertet

Nina minner om at det snart er et år siden de bestilte kjøkkenet, og viser Montera-sjefen den merkelige løsningen i høyskapet.

– Skjøteledning bak skap opp til lyspunkt er ikke lovlig i det hele tatt så det skulle ikke vært der, sier Tord Fleime.

Fleime sier han «får vondt langt inn i hjertet» når han hører hva Nina og Audun har opplevd.

BESØK FRA VESTLANDET: Montera-sjef Tord Fleime på besøk hos Nina Olesen. Foto: Glenn Aaseby
BESØK FRA VESTLANDET: Montera-sjef Tord Fleime på besøk hos Nina Olesen. Foto: Glenn Aaseby

– Det er ikke sånn jeg ønsker at Montera skal fremstå på noen som helst måte. Vi monterer cirka 5000 kjøkken på landsbasis i i Norge i året. Vi hadde ikke hatt sjangs til å ha prosjektkoordinator på alle kjøkken vi monterer. Da måtte vi hatt så mange ansatte at regnskapet ikke ville gått opp, sier Fleime.

– Det virker som de som har vært her ikke har greie på det de gjør, svarer Nina Olesen.

– Ja, det er jeg helt enig i, sier Fleime.

Han presiserer at det er Montera sitt ansvar at et kjøkken blir ferdig montert.

– Det er alltid Montera som skal ta et ansvar overfor våre prosjekter som vi har sagt ja til. Men hvem som er prosjektleder kan variere litt. Det er mange kunder som ønsker å være prosjektleder selv. Men her er det vi som har hatt hånd om alle fag. Vi skulle vært prosjektleder, og kunden skulle ikke hatt noe bry med det. Så her har ikke vi gjort jobben vår.

Nå lover Montera og Elkjøp å fikse kjøkkenet til Nina. Men det betyr uansett enda mer venting fordi store deler av kjøkkenet må rives før det kan bygges opp igjen.

Elkjøp opplyser at Ninas kjøkken skal stå ferdig i januar 2022.

Les også: Nina (34) konfronterte Help-sjefen

Legger seg flat i Epoq-sak

Vi er tilbake der kjøkkenhistorien startet for Nina og Audun: Elkjøp Lørenskog. Oktober har blitt til november.

Solveig Barstad, programleder i TV 2 hjelper deg, blir tatt imot av Jan Christian Thommesen, kommunikasjonssjef i Elkjøp Nordic.

Han har i god tid før intervjuet fått lese historiene til Nina og de andre Elkjøp-kundene som har tipset TV 2 hjelper deg om kaos knyttet til levering og montering av Epoq-kjøkken.

Thommesen beklager overfor Nina og for det hun har opplevd.

Han sier at de er blitt enige om ferdigstilling og kompensasjon, og at han håper hun blir fornøyd med kjøkkenet når det endelig er på plass.

Nina og Audun har fått 47.000 i kompensasjon etter at TV 2 hjelper deg gransket saken deres. Elkjøp og Montera deler kostnaden. I tillegg har Montera slettet en omstridt faktura på fire tusen.

Videre slipper Nina og Audun å ta kostnaden for jobben som gjenstår: Montera skal rive og erstatte en del skrog og skap, samt skaffe ny benkeplate.

– Når det gjelder kjøkken er det bare å erkjenne at vi har utfordringer, sier Thommesen i Elkjøp.

– Det gjelder særlig levering, men også kundekommunikasjon. Nå tar vi grep på de områdene og implementerer en rekke tiltak knyttet til logistikk og levering, men også nye IT-systemer og økt bemanning på kundesenteret.

– Hvor lang tid er det akseptabelt å vente på et ferdig kjøkken?

– Det skal leveres innen den tiden vi har lovet. Det har vi ikke gjort i de sakene her, og det beklager vi, sier Thommesen.

BETALTE KOMPENSASJON: Jan Christian Thommesen, kommunikasjonssjef i Elkjøp Nordic møter Epoq-kunde Nina Olesen. Foto: Glenn Aaseby
BETALTE KOMPENSASJON: Jan Christian Thommesen, kommunikasjonssjef i Elkjøp Nordic møter Epoq-kunde Nina Olesen. Foto: Glenn Aaseby

Nye rutiner for salg av Epoq-kjøkken

– Dere krever forhåndsbetaling for hele kjøkkenet. Det mener Forbrukerrådet er uakseptabelt. Hvorfor gjør dere det?

– Det mener vi er riktig å gjøre. Selvfølgelig må vi se på rutinene våre for hele kjøkkenprosessen. Vi har implementert nye rutiner for hele salgsprosessen, tegneprosessen også, og automatisert bestillinger ut mot underleverandører for å få ting til å gå mye raskere.

Nina svarer at hun har sendt et hundretalls eposter siden januar og opplever lite eller ingen respons fra Elkjøp.

– Jeg opplever at jeg som kunde ikke blir tatt seriøst. Hva synes du hadde vært en god oppfølging når vi kommer med en klage allerede i januar? Nå er vi i november og nå må vi rive kjøkkenet i januar igjen, og bygge opp nytt, sier Nina.

– Jeg synes den oppfølgingen du har fått ikke er rimelig. I det siste halvannet året har vi stått midt i en pandemi, svarer Thommesen.

Han legger til at Elkjøp har hatt problemer med logistikk og bemanning, og har byttet ut en leverandør som ikke har klart å holde tritt med etterspørselen.

Programleder Barstad påpeker at mange andre Epoq-kunder TV 2 hjelper deg har vært i kontakt med klager på elendig montering.

– Har Montera kompetanse til å gjøre jobben?

– Vi mener de har det. Det er store volumer og komplekse monteringsprosesser som de er inne i. Vi mener de har den kompetansen som trengs og det er åpenbart at vi må følge tettere opp og ha en mye bedre dialog med dem. Og også ut mot kunden.

– Men hvordan vil du forklare at mange av kundene må koordinere, og det blir en fulltidsjobb?

– Ja, sånn skal det ikke være. Det er ikke godt nok.

– Men hvem har ansvaret?

– Det er vi som har ansvaret for det. Kunden skal bestille et kjøkken og få det levert til den tiden som er avtalt, og de skal ikke måtte prosjektlede det på noen måte.

– Her må vi gå i oss selv og se på hvordan vi kan bli bedre, sier Thommesen.

Elkjøp-kunde: – Har vært prosjektleder i nesten et år

Nina understreker at da hun bestilte kjøkkenet på Elkjøp fikk hun beskjed om at hvis hun samtidig kjøpte elektriker- og rørleggertjenester gjennom Elkjøp ville hun slippe å være koordinator og få noen ekstrakostnader hvis for eksempel en elektriker ikke skulle dukke opp.

– Så vi kjøpte hele tjenesten fra Elkjøp og Montera med både riving av kjøkken, bygging av nytt kjøkken, rør, el, søppelhåndtering og alt. Og så må jeg ha kontakt med underleverandører, elektrikere og rørleggere. Jeg må ta mange bilder for å dokumentere.

– Jeg føler at jeg har vært prosjektleder nå i nesten et år, sier Nina.

Thommesen svarer at det ikke er bra nok.

– Sånn skal det ikke være. Hvis man kjøper en komplett tjeneste så skal alt gå sømløst. Dessverre gjør det ikke det i det tilfellet her så det må vi bare beklage.

– Forbrukerrådet sier at dere bør stoppe salg av kjøkken til dere har kontroll på prosessen. Hva sier du til det? spør Solveig Barstad.

– Vi synes ikke det er riktig å stoppe, sier Thommesen, og viser til at de iverksetter tiltak.

Elkjøp lovet bot og bedring i 2018

Barstad viser Thommesen en TV 2 hjelper deg-episode fra 2018, der temaet også var treg levering av Epoq-kjøkken, og kunder som i flere uker måtte ta oppvasken på badet.

Thommesens kollega i Elkjøp sa følgende i 2018:

«Vi har ikke klart å justere tempoet etter den etterspørselen som har vært (…) Det er vi veldig lei oss for (…) Og med de grepa som vi nå har tatt kommer vi til å jobbe knallhardt for at alle kjøkkenkundene våre blir 100 prosent fornøyd.»

I dag svarer Thommesen at en rekke tiltak er implementert siden 2018.

– Men det har åpenbart ikke vært godt nok. Og så er det sånn at vi har stått halvannet år med en pandemi.

– Kan du love at de som eventuelt kjøper kjøkken fra dere slipper å være prosjektleder og koordinator?

– Det er det ingen kunder som skal måtte være, svarer Thommesen.

– Hva hvis Montera sine folk monterer ting skeivt, ødelegger skapdører eller bare trekker på skuldrene, hva skal kunden gjøre da?

– Da kommer de til oss. Da skal vi håndtere de klagene på en effektiv måte.

Elkjøp skriver i en epost til TV 2 hjelper deg etter dette intervjuet at ordet prosjektledelse ikke bør brukes av selgere.

Elkjøp vil dessuten vurdere å endre leveringsvilkårene sine for å tydeliggjøre ansvarsfordelingen mellom kunde, Elkjøp og eventuelt Montera.

Montera har etter TV 2 hjelper deg sin granskning endret informasjonen på nettsidene sine, der de presiserer at prosjektledelse kan bestilles i deres kundesenter som egen tjeneste.

Nina Olesen sier hun venter ny benkeplate rett før jul og at oppstart på montering er 5. januar 2022.

Relatert