Henrik tapte 18.000 kroner – slik svarer SAS

TV 2 HJELPER DEG: To dager før samfunnet stengte ned bestilte Henrik Hunstad flybilletter til Spania for seg og sine to døtre. Det har ført til en kamp mot SAS.

– SAS har nok kanskje vært den største utfordringen jeg har hatt i løpet av min karriere, men jeg har nok prøvd å ta noen dype pust mellom kommunikasjonen der, ja, sier Henrik Hunstad når TV 2 hjelper deg møter han mens han trener taekwondo.

Henrik bestilte SAS-billetter til Alicante sammen med sine to døtre bare to dager før samfunnet stengte ned i mars i fjor. Da han forstod at han ikke kunne reise, valgte han å avbestille billettene til nesten 18.000 kroner.

– Den verste følelsen er jo å skuffe barna mine, en jente på 14 og en på 11, som hadde gledet seg veldig. Det gjør jo vondt i et pappahjerte, sier Henrik.

Se hele sendingen på TV 2 Play nå!

– Tabbet meg ut

Da han avbestilte billettene, fikk han beskjed om at han ikke fikk tilbake pengene sine, men at han fikk en voucher.

– Det har jeg faktisk aldri vært borti før, for jeg har aldri avbestilt en tur før. Mitt inntrykk, og det er her jeg har tabbet meg ut, var at den var gyldig ett år fra den dagen man laster den ned. Det kommer ikke så tydelig fram i mailen fra SAS at dette ikke stemmer, sier han oppgitt.

KAMP: Til tross for en lang karriere i taekwondo, tror ikke Henrik han har kjempet en hardere kamp enn den mot SAS. Foto: Jan Kenneth Bråten
KAMP: Til tross for en lang karriere i taekwondo, tror ikke Henrik han har kjempet en hardere kamp enn den mot SAS. Foto: Jan Kenneth Bråten

– Ja, der har jeg vært dum, men det er noe med at de lever av kundene sine. Jeg har ikke så veldig lyst til å reise med SAS igjen. Jeg avbestilte fordi det ikke var mulig å reise til Spania.

Henrik synes det er svært dårlig av SAS at de ikke forlenger fristen på bruken av voucher, da han på grunn av koronasituasjonen ikke hadde mulighet til å reise i løpet av det året voucheren var gyldig.

– Det var ikke et alternativ å få pengene tilbake, og nå er pengene borte, og det er ikke mulig å bestille noen tur.

Misfornøyd med kundeservicen

Han er ikke fornøyd med kundeservicen hos SAS, som han har opplevd som lite imøtekommende.

– Jeg forsøkte å ringe de to ganger, og da var det så lang ventetid at jeg ikke hadde mulighet. Den tredje gangen, etter 45 minutter, var da jeg kom gjennom. Denne kundebehandleren har kanskje fått mange klager på samme dag, for det var en veldig arroganse. Den bare gjentok den samme regla om og om igjen, så jeg opplevde SAS som en svært kald skulder.

Se hvor lang tid TV 2 hjelper degs programleder Solveig Barstad brukte på å få kontakt med kundeservice hos SAS i videovinduet øverst i saken!

Rådet fra Forbrukerrådet er klart, vent med å avbestille billettene dine dersom du tror reisen kommer til å bli kansellert.

– Hvis du avbestiller din egen reise før den kanselleres, har du i utgangspunktet ikke krav på mer enn skatter og avgifter refundert. Det gjelder også dersom reisen blir kansellert i ettertid. Så vårt råd er å vente med å avbestille din egen reise til flyselskapet eventuelt kansellerer, sier seniorrådgiver i Forbrukerrådet, Thomas Iversen.

– Hvis du har kansellert selv, som følge av koronasmitte eller andre ting på destinasjonen kan det være noe som dekkes av reiseforsikringen din, og da kan du ta kontakt for å se om det er dekning for det i din reiseforsikring, men der vil det også være enkelte variasjoner.

Han advarer også mot å godta vouchere eller bonuspoeng dersom du har muligheten til å få pengene tilbake.

– Det er aldri en god deal å ta imot bonuspoeng. Du kan alltid kreve pengene tilbake dersom flyreisen din blir kansellert, og penger kan du jo bruke hvor som helst, mens bonuspoeng eller tilgodelapper kun kan brukes der de er utstedt, sier Iversen.

– Tror kanskje man har krav på mer enn man har

SAS forsvarer praksisen sin, og mener voucheren var et godt tilbud til kunder som avbestilte billettene sine under pandemien.

– Hvis du selv kansellerte, og ikke hadde krav på å refundere billetten, kunne du velge en voucher og få hele beløpet som en voucher og bruke det på for eksempel flybilletter, forteller pressesjef i selskapet, John Eckhoff.

Han anbefaler alle å bruke voucheren innen et år, og at man da kan bestille reiser ett år fram i tid. Ifølge Eckhoff har derfor voucheren i praksis to års gyldighet.

– Dersom du ikke kan benytte den selv, så er den ikke personlig, så da kan du for eksempel gi den bort eller selge den til venner og kjente, sier han.

Til tross for at Forbrukerrådet anbefaler SAS å utvide tidsrommet der voucheren er gyldig, har selskapet ingen planer om å gjøre dette.

– SAS-kundene har jo i praksis gitt dere et lån i ett års tid, bør ikke dere være litt rause tilbake?

– Det er jo omvendt. Dersom du hadde en ikke-refunderbar billett, og valgte å kansellere reisen, så fikk du likevel hele billetten som et gavekort. Alternativet hadde vært nesten ikke å få noe tilbake. Da hadde du bare fått skatter og avgifter. Hvis SAS kansellerte reisen fikk du en voucher, og den kan du nå gå inn og den kan du nå få refundert dersom den ikke er benyttet innen et år. Man tror kanskje man har krav på mer enn man har, men har du en ikke-refunderbar billett har du fått en rimeligere billett, men med færre muligheter til for eksempel refusjon.

Eckhoff er enig i at ventetiden på telefon har vært for lang, men sier selskapet nå har gjort grep.

– Vi har jobbet enormt siden i sommer med å oppbemanne, endre rutinene våre, og gi opplæring til mange flere. Det har gitt veldig gode resultater, forteller han.

Relatert