RASER: Julie måtte avbestille billettene sine. Det gikk ikke smertefritt. Foto: NTB/Julie Engesland
RASER: Julie måtte avbestille billettene sine. Det gikk ikke smertefritt. Foto: NTB/Julie Engesland

Kundene raser mot travellink:

Julie avbestilte flybilletter til 14.000 kroner – fikk refundert 800

TV 2 HJELPER DEG: Kundene raser mot reiseselskapet Travellink, og får støtte fra Forbrukerrådet.

En av disse kundene er Julie Engesland. I slutten av juli bestilte hun reise for to tur/retur USA til totalt 14.000 kroner. Denne måtte hun avbestille den 23. august.

– 31. august fikk jeg beskjed om at avbestillingen var akseptert, og samme dag fikk jeg refundert 828 kroner. Hvor det beløpet kommer fra har jeg ikke peiling på. Jeg har prøvd å se hva det kan være, men blir ikke klok på det, forteller Julie.

Hun forsøkte å få et svar fra selskapet, men Travellink har ikke svart henne verken i appen deres, på mail eller på telefon.

– Jeg hadde avbestillingsforsikring, og da jeg bestilte den stod det at maksbeløpet jeg måtte betale ville være på mellom 10 og 20 prosent av kjøpesummen. Hadde de tatt 20 prosent ville det vært ok, men den refusjonen jeg har fått er jo bare latterlig.

– I etterkant har jeg lest om selskapet på Trustpilot, og jeg skjønner at jeg ikke er den eneste. Jeg synes det er litt skummelt at de kan holde på sånn, fortsetter hun.

Dårlige anmeldelser

Går man inn på Trustpilot, der kunder kan legge igjen anmeldelser av bedrifter, kommer Travellink nemlig dårlig ut. Selskapet har en vurdering på 2,3 av fem stjerner, og hele 43 prosent av personene som har lagt igjen en anmeldelse har gitt selskapet aller dårligste karakter.

Kritikken går i stor grad på manglende kundeservice og hjelp når ting går galt. Dette kjenner også Forbrukerrådet til, som har fått vesentlig flere henvendelser om selskapet de siste to årene enn tidligere.

– I et normalår ligger antallet henvendelser mellom 25-30 stykker, noe som i praksis er ganske lite. I fjor hadde vi nesten 200, noe som igjen er en voldsom økning. Også i år har vi vesentlig mer enn et normalår, forteller juridisk seniorrådgiver i Forbrukerrådet, Thomas Iversen.

– Mange av henvendelsene går på at forbrukerne ikke får refusjon og/eller ikke kommer i kontakt med selskapet. Dette skaper frustrasjon for mange som kontakter oss.

Pål Erik ble trukket to ganger

Også Pål Erik Johnsen har dårlig erfaring med Travellink. I september lette han etter en billett til Barcelona i mars neste år. Etter et søk på en søkemotor gikk han for den billigste billetten, som han fikk gjennom Travellink.

– Jeg bestemte meg for å bestille, men da jeg kom til BankID-delen av betalingen, så feilet det, og jeg fikk beskjed om å gjøre det en gang til. Dette gjorde jeg, men senere så jeg at jeg hadde blitt trukket to ganger og også fått dobbelt opp med billetter, forteller Pål Erik.

Som Julie, forsøkte også han å kontakte selskapet gjennom nettside og app. På telefon fikk han bare beskjed om at de hadde for mye å gjøre.

– Travellink skylder på at flyselskapet ikke har noen tilbakebetalingspolicy, sier han.

På de siste henvendelsene sine har han ikke fått noen svar.

Travellink beklager

Travellink skriver i en mail til TV 2 hjelper deg at kansellering- og refunderingsreglene bestemmes av flyselskapene, og at de er nødt til å forholde seg til dem.

– Vi beklager ulempen det har påført kunden at vi har vært vanskelige å få tak i. Dette er et resultat av at hundretusenvis av reisende har behøvd assistanse med bestillinger og refusjoner under koronaperioden. Teamet vårt forsøker å hjelpe alle kunder så fort som mulig, og vi har også økt størrelsen på kundeserviceavdelingen vår under pandemien.

Selskapet skriver videre at de har sett nøyere på saken til Pål Erik.

– Vi kan ikke se at det har skjedd noe feil med bestillingen, med unntak av at kortet ble avvist to ganger. Vi har vært i kontakt med flyselskapene Vueling og Norwegian, og de har akseptert å refundere den ekstra bestillingen, siden det ikke er sannsynlig at han kjøpte to billetter i samme navn, skriver de.

I Julie sitt tilfelle er saken imidlertid ikke like enkel. Selskapet skriver at hun takket nei til en «voucher» da hun avbestilte flyvningen. Travellink ga så flyselskapet, KLM, beskjed om at kunden ønsket refusjon.

– Travellink har fått tilbake 828 norske kroner fra flyselskapet, og har refundert kunden dette beløpet. Dette er fordi flyselskapets refusjonspolicy ikke aksepterer full betaling i penger, men kun i form av en voucher.

Julie er ikke fornøyd med svaret.

– Det synes jeg er dårlig, rett og slett! De burde da informere om at det er enten voucher eller ingenting. Jeg vil jo selvsagt helst ha pengene igjen.

TV 2 hjelper deg har på vegne av Julie bedt om at hun får resten av beløpet i form av en voucher, men har foreløpig ikke fått svar fra Travellink. KLM skriver i en epost til TV 2 hjelper deg at de gjennom hele 2021 har hatt en policy om at kundene kan få hele beløpet refundert eller en voucher dersom de avbestiller. Dette må skje gjennom billettformidleren, som i dette tilfellet er Travellink.

– Hold dere unna

Iversen i Forbrukerrådet vil komme med et generelt råd til forbrukerne.

– På generelt grunnlag anbefaler jeg at forbrukere som skal bestille reiser, gjør det direkte fra flyselskapets hjemmesider. Der er du blant annet sikret at reiser med mellomlandinger er regnet som én sammenhengende flyvning, med de rettighetene det medfører. Fra formidlere som Travellink risikerer du at reiser med mellomlandinger blir bestilt som to flyvninger. Dette betyr at bagasjen må hentes ut på mellomlandingen, og at forsinkelser på første etappe ikke gir deg rett til å komme til sluttdestinasjonen din, forteller Iversen.

– Vi hører om såpass mange forbrukere som har problemer med reisebyråer, Travellink inkludert, at vi mener det kan være lurt å styre unna. Uansett bør du betale med kort, ikke fakturaløsninger hvis de finnes. Med kort kan du klage til kortutsteder, banken din, dersom selskapet ikke refunderer som følge av en kansellering, er rådet fra Iversen.

Relatert