Klaget til Facebook 192 dager i strekk

TV 2 HJELPER DEG: Lene Jeanette Dyngeland (35) ble offer for en feil hos Facebook. Der hun bor kan det få store konsekvenser.

Bor du sentralt i en av Norges større byer, bruker du kanskje digitale «kjøp og salg»-markeder enten fordi du vil slå et slag for miljøet, eller for lommeboka di. Men bor du på Svalbard har gruppene en spesielt viktig funksjon.

– Vi har ikke så mange butikker å velge mellom her i Longyearbyen. Vi har en dagligvarebutikk, sportsbutikker som selger turutstyr, og suvenirbutikker, forteller Lene Jeanette Dyngeland, som bor og jobber på Svalbard.

Hun forteller at Facebook Marketplace, en tjeneste levert av Facebook, fungerer som en essensiell del av Longyearbyens handelsnæring. Der kan innbyggere kjøpe og selge varer de ellers ikke får tak i fra butikkene i byen.

– Jeg mistet jobben og var helt avhengig av å kvitte meg med ting fra kontorlokalene som jeg ikke hadde bruk for, forteller Dyngeland.

Det passet derfor svært dårlig at hun skulle bli offer for et fenomen hun hevder rammer brukere på Svalbard sporadisk, og fullstendig uten grunnlag.

– Jeg lasta opp en annonse for noen glass jeg ville selge, og rett etterpå fikk jeg beskjed om at jeg hadde brutt retningslinjer og var utestengt.

Strenge regler

I Facebook Marketplace sine retningslinjer går det fram at noen regelbrudd vil føre til utestengelse. Du risikerer å bli utestengt hvis du for eksempel laster opp en annonse som inneholder nakenhet.

– I mitt tilfelle var det ingen som helst grunn for utestengelsen, og jeg skjønte ingenting, fortsetter Dyngeland.

Ifølge Dyngeland fungerer ikke «Finn.no» like godt på Svalbard.

– Buketten av mennesker du finner her oppe er av mange nasjonaliteter, og flere av tilflytterne sliter med å bruke eller forstå Finn.no. Vi er avhengig av å kunne kommunisere på en felles kanal, og dette skal i utgangspunktet være mulig på Marketplace.

Store konsekvenser

Etter utestengelsen prøvde Dyngeland å kontakte Facebook. Hun hevder selv at hun tok kontakt i underkant av to hundre dager på rad, via kommunikasjonskanalen Facebook legger ved beskjedene de leverer om utestengelse.

– Jeg fikk de samme, generiske svarene hver gang, og det virker helt håpløst å få dem til å forstå alvoret i situasjonen, sier Dyngeland.

Som et svar på det tilsynelatende uløselige problemet, lagde Dyngeland en Facebook-gruppe for dem som ikke har tilgang til Marketplace, og som hevder de har blitt utestengt uten grunn. TV 2 hjelper deg konfronterte Facebook med noen av tilfellene.

– I gruppen har jeg fått høre om noen som har klaget så mye at de har blitt utestengt fra Facebook fullstendig. Det er helt kritisk, i og med at kommunikasjon fra sysselmesteren i byen også kommer gjennom Facebook-kanaler som brukes av innbyggerne her, forklarer Dyngeland.

Facebook svarer

– Selv om vi er glade for å høre om betydningen av Facebook Marketplace på Svalbard, er det kjedelig å høre at noen har hatt negative opplevelser, sier kommunikasjonssjef i Facebook Nordics, Lukasz Lindell.

Lukasz Lindell.
Lukasz Lindell. Foto: Facebook

Etter at Lindell får presentert tre ulike profiler som skal være utestengt, blant andre Dyngeland sin, undersøker han saken nærmere. Han bekrefter at sistnevnte profil ikke skulle vært utestengt. Via Lindell får Dyngeland tilbake tilgangen til Marketplace. De andre skal det aldri ha vært noen begrensninger på.

– Retningslinjene for tjenesten håndheves med en kombinasjon av automatisering og menneskelig gjennomgang – og mens vi streber etter å gjøre så få feil som mulig, vet vi at maskiner og mennesker ikke er perfekte, og det er derfor vår håndhevelse til tider handler på innhold som ikke burde vært handlet på. Vi skal undersøke saken nærmere, sier Lindell.

I Facebook-gruppen Dyngeland lagde for andre som slet med samme problem, er det flere som hevder de fremdeles sliter.

Det er først når TV 2 hjelper deg tar kontakt, at Lene Jeanette Dyngeland får saken sin løst. Hun er glad for at hun nå har tilgang, men også litt bekymret for hva som vil skje når hun bestemmer seg for å legge ut en ny annonse.

– Det blir jo veldig spennende å se hva som skjer neste gang jeg prøver å annonsere noe, og jeg er redd jeg vil bli utestengt igjen med en gang, forteller hun.

Relatert