Lover respons på sekunder – ventetiden sjokkerer

TV 2 HJELPER DEG: Alarmselskapene lover å reagere umiddelbart, men ventetiden ble lang da alarmen gikk hos Siv-Lene Jakobsen (39). Hun skjønner ikke hvorfor de ventet så lenge med å sende vekter.

Hjemme hos Siv-Lene Jakobsen har det gått lang tid siden alarmen ble utløst, men det er ingen vekterbil i sikte.

– Der mistet de min tillit. Eller, den har de egentlig mistet for lenge siden, sier hun.

Siv-Lene er med når TV 2 hjelper deg tester utrykningstiden til alarmselskapene.

– Jeg betaler mye penger for alarmen, og en av grunnene er at jeg forventer at de rykker ut raskt. Dette er ikke greit, konstaterer hun.

Se hva Sector Alarm svarer Siv-Lene i videoen øverst.

Tester to giganter

Siv-Lene er Sector Alarm-kunde og med i testen sammen med Knut Torgersruud. Knut bor noen kilometer unna, og er kunde hos konkurrenten Verisure. Vi har utløst alarmen hos begge nøyaktig klokka 15, og vi har bedt dem om ikke å svare alarmselskapet når de ringer. Vi vil sjekke hvor kjapt de sender ut vekter, og hvor raskt vekter kommer til huset.

De to selskapene som testes er Norges desidert største. Verisure og Sector Alarm har samlet 420 000 kunder, og omsetter årlig for mer enn to milliarder kroner samlet.

Lover respons på sekunder

I reklamen skriver Sector Alarm at «Sikkerhetsoperatørene på vår alarmstasjon er direkte oppkoblet til de lokale nødetatene, og har en responstid på kun tolv sekunder i snitt.»

Og Verisure lover: «Ved reell eller uavklart alarm, tilkaller vi vekter og eventuelle nødetater, og du får rask hjelp både med å bli kvitt uvedkommende og å gjenopprette sikkerheten i boligen.»

Knut og Siv-Lene bor bare noen kilometer fra hverandre på hver sin side av Drammenselva.

TI MINUTTER: Knut Torgersruud forventer at vekteren skal være på plass innen ti minutter.
TI MINUTTER: Knut Torgersruud forventer at vekteren skal være på plass innen ti minutter. Foto: TV 2 hjelper deg.

– Jeg forventer at vekter skal komme hit i løpet av en ti minutters tid, dersom alarmen går, sier Knut Torgesruud som er Verisure-kunde.

– Utrykningstiden er viktig, uansett om det er brann eller innbrudd. Jeg forventer at de reagerer raskt, sier Siv-Lene.

For alarmen betaler hun 5628 kroner i året. Knut betaler en del mer, over 9180 kroner per år. I løpet av en tiårsperiode har Knut betalt over 90 000 kroner, mens Siv-Lene har betalt godt over 50 000 kroner.

– Det er mye penger, og man vet vel strengt tatt ikke om det er verdt det før alarmen går, sier Siv-Lene.

Mister tillit

Alarmen går av kl 15:00, og etter få sekunder går Knut inn i boligen fordi han vil sjekke at han hører lyden. Deretter oppholder han seg i ro.

Etter 40 sekunder får Knut det første anropet, og han får så tre anrop til før det har gått fire minutter. Etter ca tre minutter stopper alarmen.

Etter et kvarter begynner Knut å bli utålmodig.

– Nå begynner jeg å bli skeptisk, sier Knut.

20 minutter etter at alarmen gikk, har vekteren fra Verisure kommet fram til Knut. Han er ikke imponert over utrykningstiden.

– Synes du tiden du har brukt er rimelig tid? spør Knut vekteren.

– Vår oppgave er jo primært ikke nødsituasjoner, det er det jo politi, ambulanse og brannvesenet som har. Jeg skal sikre stedet eller hjelpe hvis det er noen som trenger hjelp, sier vekteren.

Knut er ikke overbevist.

– Nå lurer jeg på om jeg i stedet skal skaffe meg et kamera jeg kan følge med på telefonen min. Da kan jeg jo selv ringe politiet om jeg ser en tyv er på ferde.

Hva er poenget?

Siv-Lene blir ikke oppringt før det har gått tre minutter.

– Jeg synes det er litt urovekkende egentlig. Man mister litt tillit som kunde, sier Siv-Lene.

Se hva alarmselskapene svarer lenger nede i artikkelen.

Siv-Lene blir ringt opp etter tre minutter, får deretter en sms, før de ringer på nytt etter seks minutter og etter ni minutter. Først etter at det har gått 16 minutter sender Sector Alarm ut en vekter.

Etter 34 minutter er vekteren omsider på plass.

Også hos Siv-Lene stoppet alarmen etter ca tre minutter.

– Hva er egentlig formålet med alarmen? Vi som kjøper tenker det er preventivt, men også at de rykker ut i tide, og kanskje kan redde noe. Jeg lurer på hva Sector Alarm mener er poenget med alarmen, sier Siv-Lene.

Siv-Lene får en rapport der det står at vekter ble sendt ut først etter 16 minutter.

– Jeg synes de har vært trege hele veien. De ringte først etter tre minutter, og jeg lurer på hvorfor de sendte vekter først etter 16 minutter, sier hun.

– Får ikke det man betaler for

Kato Stokkan har bakgrunn fra Kripos og Oslopolitiets beredskapstropp. Nå er han daglig leder i Navigare Security. Han er klar på at responstiden ikke er god nok.

– 34 minutter er for dårlig. Da er det lite vekteren får gjort når han eller hun kommer fram. Da får man ikke det man betaler for, sier Stokkan.

– Utrykningstiden er viktig, men man må nok forvente at vekterne bruker opptil 20 minutter, og da er nok tyven trolig forduftet for lenge siden. Det er den preventive effekten som er det viktigste med alarmen. Skiltet i seg selv er avskrekkende, og sirenen når alarmen går kan også skremme. Men det skremmer ikke de proffe. Hvis de har valgt seg ut et hus, går de inn uansett om det er alarm, fortsetter han.

Fakta: Antall innbrudd de ti siste årene

2020: 1726 innbrudd

2019: 2138 innbrudd

2018: 2372 innbrudd

2017: 3040 innbrudd

2016: 3981 innbrudd

2015: 4416 innbrudd

2014: 5035 innbrudd

2013: 5458 innbrudd

2012: 5987 innbrudd

2011: 5790 innbrudd

2010: 7284 innbrudd

At det tok hele 16 minutter før Sector Alarm i det hele tatt sendte en vekter, reagerer Stokkan på.

– Det er ikke greit. Det at de sendte melding til kunden først etter tre minutter er også altfor dårlig. De bør kontakte kunden etter kort tid, og så sende vekter innen tre minutter om de ikke har fått svar fra kunden, sier han.

Sector Alarm sier at de ikke så bevegelse i huset, men kunden påpeker at det er dødvinkler ved verandadøren, der også TVen står. Stokkan mener det ikke er god nok unnskyldning fra alarmselskapets side at de sier de visste at det var falsk alarm.

– Greit nok at alarmselskapet sier de visste at det var falsk alarm, men de kan ikke satse på det.

– De bør uansett forsøke å få tak i kunden umiddelbart. Jeg stusser over at de bruker tre minutter på å ta kontakt med kunden. Det er for dårlig. Det virker som de gamblet på at det var falsk alarm.

Ønsker ikke å bli intervjuet

Verisure ønsker ikke å stille til intervju med TV 2 hjelper deg, men svarer i form av en epost.

– Vi ønsker å la våre vurderinger rundt dette forbli internt.

Knut er ikke spesielt imponert over svaret fra selskapet.

– Det er greit at de tar det internt, men jeg trodde det bare var sånne halvsnuskete bilselgere som ikke turte å stille opp og svare for seg.

Etter purring, utdyper selskapet noe:

– Vi mener vi har gode alarmløsninger av høy kvalitet, og er stolte over at vi kom best ut i TV 2 hjelper degs stikkprøvekontroll, skriver de.

Det får Knut til å reagere.

– Jeg synes jo at de burde kommentere det i alle fall, når kunden ikke er fornøyd, så man kan få vite noe. Jeg får ringe og prute litt på dem nå. Det er jo betryggende å ha skiltet på huset, men de som skal gjøre et brekk vet jo at de har god tid på seg, sier han.

– Opplagt at situasjonen ikke var reell

Sector Alarm stiller til intervju. Porteføljedirektør Stian Veganger mener årsaken til at selskapet brukte så lang tid på å respondere på alarmen hos Siv-Lene var at den ikke var reell.

– Responstiden vi reklamerer med på nettsidene våre, på 12 sekunder, gjelder hvor lang tid det tar fra vi mottar en alarm til vi begynner å jobbe med den. Normalt sett er første trinn da at man ringer opp kunden som har en alarm som har gått av.

– Hvorfor brukte dere da tre minutter på å ringe meg?

FORNØYD: Stian Veganger i Sector Alarm er fornøyd med selskapets håndtering av situasjonen hos Siv-Lene.
FORNØYD: Stian Veganger i Sector Alarm er fornøyd med selskapets håndtering av situasjonen hos Siv-Lene. Foto: TV 2 hjelper deg.

– I ditt tilfelle var det opplagt for oss umiddelbart at dette ikke var en reell situasjon. Det var det vi gjerne kaller en utpasseringsfeil, og det ser man på de signalene som sendes fra din alarm, og da er det en litt annerledes måte å håndtere hele forløpet på. Da starter vi med at systemet selv gjør en liten analyse, så starter man å jobbe med det signalet litt senere enn de nevnte tolv sekundene, sier Veganger.

Han forteller at det at ingen andre detektorer i huset slo ut gjorde at man kunne være sikre på at det ikke var et innbrudd.

– Når vi får inn en alarm, i dette tilfelle fra ytterdøren din, og det ikke er noen annen form for signal til vår alarmstasjon, er vi sikre på at det ikke er innbrudd. Det viste seg jo også at det var en test.

– Vi har FG-utdannede montører, og vi har FG-godkjente produkter, og vi setter det opp slik at de skal ta de bevegelsene som er i en stue eksempelvis. Jeg er veldig trygg på at den installasjonen vi har gjort hos kunden her er god, og at den ville detektert det hvis det var et ekte innbrudd og ikke en stikkprøve, sier Veganger.

– Nøler ikke med å sende vekter

Han er klar på at selskapet ikke nøler med å sende en vekter dersom det pågår et reelt innbrudd eller en brann, men at de ikke kan rykke ut på alle signaler.

Sector Alarm opplyser til TV 2 hjelper deg at det årlig utløses rundt 400.000 alarmer ved en feil. Under én prosent av alarmene skyldes innbrudd.

– Det skal sies at det å sende uttrykning umiddelbart på alt av signaler ville vært å ødelegge den totale beredskapen, så for eksempel i en test eller en brukerfeilsituasjon ville det vært uheldig å ha en vekter der og kanskje politiet, mens det kanskje pågikk et reelt innbrudd et annet sted, fortsetter Veganger, som sier kostnaden ved å sende ut en vekter er uvesentlig.

Han mener også at de ville ha reagert raskere dersom dette hadde vært et reelt innbrudd. Sector Alarm hevder også at det at Verisure-kunde Knut gikk inn igjen i boligen, og dermed kan ha utløst en bevegelsessensor, påvirket utfallet av testen.

Veganger vil ikke love noe om hvor raskt man kan forvente at en vekter er på plass dersom det pågår et innbrudd.

– Jeg tror ingen av aktørene går ut med eksplisitte tider for dette her, fordi hver situasjon er så forskjellig. Noe av fordelen ved at vi ikke er tydelige på rykketid er den preventive virkningen i det. Tilbakemeldingene på ordentlige innbrudd er veldig gode fra våre kunder. Det hender også at vi får tatt tyven på direkten.

TV 2 opplyser: I en tidligere versjon av denne saken ble det ikke fortalt at Knut Torgersruud gikk inn i huset etter at alarmen ble utløst. Denne informasjonen ble lagt til kl 15:14, 9. september.

Relatert