FERIEKAOS: TV 2 har vært i kontakt med flere turister i Tyrkia som opplever problemer med turoperatøren Detur. Foto: Ozan Kose / AFP / NTB
FERIEKAOS: TV 2 har vært i kontakt med flere turister i Tyrkia som opplever problemer med turoperatøren Detur. Foto: Ozan Kose / AFP / NTB

Må betale dobbelt: – Detur må rydde opp

Kundene ringer ned forsikringsselskapet If, som fortviler over å ikke kunne hjelpe charterturister i nød, men det finnes lys i tunnelen for de reisende.

Det stormer rundt turoperatøren Detur og flere charterturister fra både Norge, Danmark, Sverige og Finland opplever store problemer med selskapet.

Det rådet fullt kaos i flere syden-land, hvor turister har blitt kastet ut av hotellrommet og mange har fått kansellert eller booket om flyreisene sine.

– Vi har vært i kontakt med flere kunder, som har fått beskjed om å betale hotellregninger før de skal forlate hotellet sitt, fordi Detur ikke har gjort opp regningen, sier kommunikasjonsdirektør Andreas Handeland i If Forsikring til TV 2.

FIKK BREV: Flere reisende med turoperatøren Detur har fått et brev som krever ekstra betaling for hotellet. Foto: Privat.
FIKK BREV: Flere reisende med turoperatøren Detur har fått et brev som krever ekstra betaling for hotellet. Foto: Privat.

Hevder brev er forfalsket

Et brev skal ha blitt sendt ut til flere av Deturs gjester, hvor samtlige blir bedt om å betale regningen på hotellet, til tross for at de allerede har betalt gjennom turoperatøren.

«Detur har blitt solgt til et større selskap. Alle transaksjoner er på vent. Du må betale til hotellet og ta med kvitteringen/fakturaen. Send denne kvitteringen til vår kundeservice med ditt bestillingsnummer. Etter at vår nye eier har fått tilgang på transaksjonene vil du få pengene refundert», står det i brevet.

Detur nekter for å være avsender og hevder brevet er forfalsket.

– Hotellene der gjestene oppholder seg for øyeblikket har, ifølge våre notater og journaler, blitt forhåndsbetalt av Detur. Dokumentasjon på betaling er verifisert hos Detur, skriver selskapet i en e-post til TV 2.

Se hele svaret til Detur lenger ned i saken.

Kan oppleve pressmiddel

Selv om Detur hevder at hotellene er betalt for, opplever flere kunder å måtte betale dobbelt.

– Vi kjenner til hoteller i utlandet som oppbevarer gjestenes pass under oppholdet. Vi får håpe disse passene blir frigitt selv om gjestene ikke ønsker å betale på nytt, slik at de kommer seg hjem uten problemer, forklarer Handeland.

Forbrukerrådets tips til Detur-kunder:

Følg med på informasjon fra Detur angående din reise, og planlegg som om den blir noe av.

Ta kontakt med selskapet direkte dersom det skjer avvik mens du er på reise, selskapet har en plikt til å gjennomføre reisene som pågår.

Hvis pågående reiser ikke blir gjennomført som planlagt, så har passasjeren krav på et forholdsmessig prisavslag.

Hvis det haster, er det smart å ringe selskapet for å få en avklaring. Jeg anbefaler likevel å følge opp telefonsamtaler med en epost, for å ha dokumentasjon hvis det i ettertid blir en tvist.

Reiser som ennå ikke har begynt kan bli avlyst av selskapet, men da har passasjerene krav på pengene tilbake i løpet av 14 dager.

If eier Europeiske reiseforsikring, som er Norges største reiseforsikringsselskap.

– Dessverre er ikke dette noe som dekkes av reiseforsikringen, og det er Detur som naturligvis må rydde opp i dette. Hvis man har kjøpt en pakkereise har man en beskyttelse gjennom Reisegarantifondet ved en konkurs. Men om dette blir en realitet her vet vi ikke, sier kommunikasjonssjefen.

– Vi har veldig stor forståelse for at folk er i en fortvilt situasjon. Det er lett å si «ikke betal», men om de ikke får tilbake passene, eller føler det er strengt nødvendig for å få reise fra hotellet, så er det forståelig nok veldig vanskelig, legger han til.

Avlyser hele sesongen

Nøyaktig hvor mange kunder som opplever problemer er vanskelig å fastslå, da det ikke er dekket av forsikringen.

Konkurser er generelt ikke dekket av noen forsikringer.

I en e-post til TV 2 skriver Detur at de avlyser hele resten av chartersesongen 2022.

– På generelt grunnlag skal man være veldig skeptisk til å forskuttere penger på en slik måte. Spesielt når en slik tur allerede er forhåndsbetalt. Vi kjenner ikke til det aktuelle selskapets økonomiske situasjon, men man kan fort bli sittende igjen med en slik regning selv, sier Handeland.

OPPLEVER PÅGANG: Kommunikasjonsdirektør Andreas Handeland forteller at flere kunder i Europeiske Reiseforsikring har kontaktet selskapet for å få hjelp i Syden. Foto: Jonas Been Henriksen / TV 2
OPPLEVER PÅGANG: Kommunikasjonsdirektør Andreas Handeland forteller at flere kunder i Europeiske Reiseforsikring har kontaktet selskapet for å få hjelp i Syden. Foto: Jonas Been Henriksen / TV 2

Kansellerte avganger

Flere reisende uttrykker stor frustrasjon på Facebook, for å få reisen kansellert rett før avgang eller å måtte reise tidlig hjem fra ferie.

– Nå er jeg så forbanna her. Detur ringte og sa at jeg må reise hjem i dag. Fly neste fredag er kansellert, står det i et innlegg.

Hos Europeiske Reiseforsikring skulle de ønske de kunne gjøre mer for å hjelpe kundene.

– Det er spesielt at en slik risiko er lagt over på kundene, og at reiser tydeligvis blir avbrutt midt under oppholdet. Da skal man i hvert fall få refundert den delen som er forhåndsbetalt og dekket hjemreisebilletten, sier Handeland.

Les hele svaret fra Detur her:

De siste årene har ført til turbulens og utfordringer utover det som er vanlig for reise-, transport- og reiselivsnæringen.

Først en pandemi som la et lokk globalt på reise- og gjestfrihetsindustrien, og deretter under omstartsprosessen; passproblemer, problemer på flyplasser og på destinasjonene som har vært stengt i lang tid og streiker på flyselskaper og flyplasser har gjort veien tilbake lengre og vanskeligere enn forventet og håpet på.

At det nå også er en pågående krig i Europa som påvirker økonomien med inflasjon og en svakere valuta- og energimangel som gjør at reisebasen svikter, samtidig som kostnadene for flydrivstoff øker kraftig, har gjort at virksomheten situasjonen er plagsom og det fører til behov for en omstart for å sikre et sunt selskap.

Detur har derfor besluttet å gjennomgå driften for å foreta en restart med rekapitalisering av selskapet samtidig som det gjennomføres en omorganisering med blant annet innføring av forbedret og utviklet teknologi for bedre å møte fremtidens utfordringer i beste måten.

Da dette innebærer endringer i organisasjonen og i organisasjonens prosesser, vil produksjons- og driftsaktiviteter midlertidig bli satt på pause i en periode. Resten av chartersesongen 2022 vil bli kansellert.

Vi beklager ulempene og problemene dette kan medføre de reisende, hvis reiser nå ikke vil bli operert.

Men det er dessverre nødvendig for å skape den organisasjonen som kreves for å være en sterk og sunn bedrift i fremtiden.

Vi vil dele all utviklingen i prosessen og den nye arbeidsmodellen så snart som mulig.

Detur er ikke medlem

Inne på Reisegarantifondet sine nettsider har selskapet laget informasjon direkte rettet mot alle de reisende som er rammet av kaoset til turoperatøren Detur.

Der opplyses det at selskapet ikke lenger er medlem av reisegarantiordningen og derfor kan Reisegarantifondet ikke hjelpe dersom selskapet skulle slå seg konkurs.

Detur NUF er medlem av Kammarkollegiet i Sverige. Krav ved en konkurs må derfor rettes dit.

«Det er mange som kontakter Reisegarantifondet om Detur. Vi kan dessverre ikke hjelpe i forbindelse med de sakene som nå har oppstått. For det første behandler vi kun krav etter pakkereisearrangørens konkurs – vi kan ikke behandle reklamasjonskrav eller spørsmål om rettigheter ved avlyst/forkortet pakkereise når selskapet ikke har gått konkurs», står det på nettsiden.

Detur er ansvarlige

I en e-post til TV 2 skriver Forbrukerrådet at de kan gi tips og veiledning i enkeltsaker på telefon og e-post, i tillegg til informasjon inne på hjemmesidene.

JUSS: Juridisk seniorrådgiver i Forbrukerrådet, Thomas Iversen, sier selskapet kan ikke forkorte pågående reiser, og familiene som er på tur nå kan lovlig kreve å få fullføre reisene slik som avtalt. Foto: Jonas Been Henriksen / TV 2
JUSS: Juridisk seniorrådgiver i Forbrukerrådet, Thomas Iversen, sier selskapet kan ikke forkorte pågående reiser, og familiene som er på tur nå kan lovlig kreve å få fullføre reisene slik som avtalt. Foto: Jonas Been Henriksen / TV 2

– Utgangspunktet er at selskapet er ansvarlig etter pakkereiseloven som vanlig, og dersom det ikke blir tur eller turen får avvik så må kundene rette krav mot selskapet. Dersom reisen er betalt med kort så kan krav rettes mot banken som utstedte kortet, dersom Detur ikke gjør opp for seg, sier juridisk seniorrådgiver Thomas Iversen til TV 2.

For de som allerede er på ferie, så kan de lovlig velge å fullføre denne.

– Alternativt har de rett på erstatning for eventuelle utgifter dersom de må legge ut noe selv for å få fullført ferien, sier Iversen.