MISFORNØYD: Gro Hilde Bydal er misfornøyd med den nye løsningen til dagligvarekjeden. Hun er ikke alene. Foto: Renold T. Christopher (TV 2) / Privat
MISFORNØYD: Gro Hilde Bydal er misfornøyd med den nye løsningen til dagligvarekjeden. Hun er ikke alene. Foto: Renold T. Christopher (TV 2) / Privat

Sterke reaksjoner på Rema-endringer

Mange lojale Rema 1000-kunder er oppgitte over de store endringene i «Æ»-appen. – Ingen vits å ha «Æ» lenger, mener Gro Hilde.

– Før fikk jeg fratrekk hver gang jeg handlet. Etter at det nye systemet kom på plass, har jeg ikke fått rabatt en eneste gang. «Æ» er helt ubrukelig for meg nå, sier Gro Hilde Bydal til TV 2.

«Æ»-medlemmer hos Rema 1000 kunne tidligere få en fast rabatt på ti prosent på de ti mest kjøpte varene med høyest verdi, basert på de ti siste handleturene hos dagligvarekjeden. I tillegg kunne medlemmene få ytterligere én til to personlige priskutt.

Helt siden Rema 1000 lanserte fordelsprogrammet i 2017 har Bydal benyttet seg av tilbudene i «Æ» hos sin lokale butikk i Førde.

– Jeg er minstepensjonist. Fratrekk for de varene jeg kjøpte mest, hjalp godt, sier hun.

UPERSONLIGE KUTT: Gro Hilde Bydal sier hun nå får personlige kutt på varer hun aldri kjøper eller er interessert i å kjøpe. Foto: Privat
UPERSONLIGE KUTT: Gro Hilde Bydal sier hun nå får personlige kutt på varer hun aldri kjøper eller er interessert i å kjøpe. Foto: Privat

Store endringer

Men etter flere handleturer hos Rema 1000 i sommer reagerte Bydal at hun ikke fikk de faste fratrekkene hun var vant til.

– Jeg trodde det var min app som ikke fungerte, og måtte dobbeltsjekke det.

Det viste seg at Rema 1000 hadde rullet ut store endringer i appen. Nå er det slutt på den såkalte 10-på-10-priskuttet for drøyt to millioner «Æ»-brukere.

I stedet får kundene det Rema 1000 beskriver som «nye personlige priskutt, basert på egen handlehistorikk», i tillegg til varer de tror brukeren vil like.

– Målet er at hver enkelt ukentlig skal få nye personlige priskutt, basert på egen handlehistorikk. I tillegg vil man slippe at sesongvarer, utgåtte varer eller varer som har endret strekkode opptar plass på listen din, sier Pia Mellbye, direktør for salg og marked i Rema 1000.

Mellbye sier antall priskutt vil variere gjennom året, men at man totalt sett har anledning spare mer enn tidligere.

– De personlige priskuttene vil være på mellom 10 og 30 prosent, basert på det man har handlet og varer vi tror kundene vil like, sier Mellbye.

Får tilbud på varer man aldri har kjøpt

Siden sommeren har dermed Gro Hilde Bydal ikke lenger fått priskutt på varene hun kjøper oftest. I stedet får hun tilbud på andre varer hun aldri handler, forteller hun.

– For eksempel fikk jeg rabatt på kaffe, noe jeg ikke drikker, eller har handlet hos Rema. Ingen vits å ha «Æ» lenger, sier hun oppgitt.

Det er ikke bare Bydal som reagerer på endringene. På Facebook-sidene til Rema 1000 har flere kunder uttrykt sin misnøye. Blant annet Sylvia Irene Hevingen fra Rakkestad i Viken.

– Vi får absolutt mindre personlige kutt. Nå får vi avslag på noe som man kanskje har kjøpt en gang for to år siden. Dette synes er sleipt fra Rema 1000 sin del, sier hun til TV 2.

For henne utgjør endringene såpass mye at hun nå går over til konkurrenten.

– Dersom man har «Æ» skal den gi ordentlige rabatter. Det hjelper ikke at jeg får 15 prosent avslag på sprudlevann jeg aldri kjøper. For min del da går handelen på Kiwi, sier Hevingen.

POPULÆR: Rema 1000 sitt lojalitetsprogram har nesten to millioner brukere. Appen ga tidligere ti prosent rabatt på de ti varene kunden kjøper oftest. Foto: Sveinung Mikkelsen
POPULÆR: Rema 1000 sitt lojalitetsprogram har nesten to millioner brukere. Appen ga tidligere ti prosent rabatt på de ti varene kunden kjøper oftest. Foto: Sveinung Mikkelsen

TV 2 har spurt Rema 1000 om hvorfor kundene opplever å ikke få relevante priskutt med den nye løsningen.

– Vi har snakket med flere kunder som reagerer på de nye endringene, blant annet at de nå får tilbud på varer de aldri kjøper eller ikke er interessert i å kjøpe. Hvorfor skjer dette?

– Alle kunder som har samtykket til det, skal få personlige priskutt i Æ. Manglende personlige priskutt hos noen få kunder skyldes en feil og vi oppfordrer kundene til å ta kontakt med oss direkte, men vi vil også følge opp de som ikke har fått det personlige priskuttet, sier Mellbye.

– Utgjør store summer

TI PÅ TI: Tidligere fikk Ole Bernt Want ti prosent kutt på de faste varene han kjøpte hos Rema 1000, blant annet grovbrød, ekstra lettmelk og gulost. Foto: Privat
TI PÅ TI: Tidligere fikk Ole Bernt Want ti prosent kutt på de faste varene han kjøpte hos Rema 1000, blant annet grovbrød, ekstra lettmelk og gulost. Foto: Privat

Ole Bernt Wang i Porsgrunn i Telemark er heller ikke fornøyd med den nye «Æ».

– Før sparte jeg faktisk noen kroner på hver handel. Nå er det færre tilbud enn i andre butikker, og sjelden noe av dette står på min handleliste, sier han, og legger til at han har brukt «Æ» i flere år.

Wang sier at han var «flink» til å holde seg til topp ti-listen når han handlet, og dermed fikk god rabatt på handlekurven med den gamle løsningen.

– På min liste lå det typiske matvarer som melk, pålegg, brød, og noen middagsvarer. Listen varierte over tid, og man hadde muligheten til å justere. Jeg hadde en bra liste med ti produkter jeg fikk fast rabatt på. Det slår ut i kroner, forklarer han.

Tall fra Statistisk Sentralbyrå (SSB) viser at matprisene økte med 7,6 prosent fra juni til juli. Matvareprisene er 10,4 prosent høyere enn i juli i fjor. Derfor er Wang skuffet over endringene, som betyr at det ikke blir så mye å spare ved å være «Æ»-kunde.

– Nå får jeg ikke i nærheten av en prosent i rabatt. Det er kroner og ører noen andre stikker av med. Det er en gode som jeg hadde som «Æ»-medlem, som nå er borte, og det er dumt, sier han til TV 2.

– Blir større fokus fremover

Ragnhild Silkoset, professor i markedsføring ved BI, sier at for at Rema 1000 sin «Æ»-løsning skal fungere, er dagligvarekjeden helt avhengig av at algoritmene som estimerer kundenes kjøp fungerer etter intensjonene.

– Dersom noen kunder opplever at tilbudene ikke stemmer overens med deres faktiske handel, står man i fare for å lage et system som blir negativt mottatt i markedet, sier Silkoset, som også driver med prisrådgivning og analyse.

PROFESSOR: Ragnhild Silkoset, professor i markedsføring ved BI, forstår at det er mange som klager høyt i en endringsfase. Foto: BI
PROFESSOR: Ragnhild Silkoset, professor i markedsføring ved BI, forstår at det er mange som klager høyt i en endringsfase. Foto: BI

Hun sier videre at dagligvarekjedenes fokus på lojalitetsprogrammer og rabatter trolig kommer til å øke ytterligere fremover. Spesielt nå fremover, hvor kundenes betalingsevne blir satt på prøve.

– Dette fører til at flere kunder blir mer prisbevisste, og dermed bruker mer tid på å vurdere informasjonen om hvor de kan handle billigst. I tillegg vil vi oppleve at kundene blir mer villige til å gå til flere butikker for å få de spesifikke gode tilbudene de har, sier hun til TV 2.

Ifølge Silkoset er formålet med lojalitetsprogrammer å få kundene til å handle «hele» handlekurven sin hos den dagligvarekjeden, slik at de kan tjene rabattene de gir inn igjen.

– Dette vil nok de oppleve at blir mer utfordrende fremover. Derfor er det svært viktig at butikkene og kjedene har en langsiktig og strategisk plan for prispolitikken fremover, sier hun.

Tilbudene skal bli mer relevante

Rema 1000 sier at de ønsker at aktive «Æ»-medlemmer skal kunne spare mest mulig med dagligvarekjedens lojalitetsprogram.

– Målet er at hver enkelt ukentlig skal få nye personlige tilbud, basert på egen handlehistorikk og varer som er relevante for deg, sier Mellbye hos Rema 1000.

SKAL KUNNE SPARE MER: Pia Mellbye, direktør for salg og marked i Rema 1000, sier at kundene har anledning til å spare mer enn tidligere. Foto: Rema 1000
SKAL KUNNE SPARE MER: Pia Mellbye, direktør for salg og marked i Rema 1000, sier at kundene har anledning til å spare mer enn tidligere. Foto: Rema 1000

Mellbye sier videre at de jobber med å finjustere «Æ», slik at de personlige priskuttene skal bli enda mer relevante.

– Kunder som sjeldent eller aldri har brukt Æ, kan få priskutt som ikke oppleves like relevante. Bakgrunnen til det er at vi ikke har nok historikk om kunden. Vi jobber med å se på hvordan også disse kundene kan få relevante priskutt, avslutter Mellbye.