Klagestorm mot nettbutikk

Nettbutikken CDON omtaler seg selv som «Nordens ledende markedsplass».

På nettsiden står det blant annet:

«Vi er her for både små hverdagsbehov og store drømmer. Ting for livet, rett og slett.»

Ting for livet?

Nathalie Røine fra Kongsberg opplevde det motsatte av det CDON lover.

Da hun var på utkikk etter en bursdagsgave til datteren, kom hun over det datteren ønsket seg hos CDON.

Lekesettet kostet 1696 kroner. Røine mottok varen ti dager etterpå. Da hun åpnet pakken, var det alt annet enn det hun hadde sett for seg.

– Åpnet pakken og fikk helt sjokk. Det var absolutt ikke det jeg bestilte. Leken var veldig liten, med små biler. Til og med figurene var uten bein. De var ikke fine i det hele tatt, sier hun til TV 2.

Da hun tok kontakt med CDON, fikk hun ingen hjelp, sier hun.

– Jeg måtte ta kontakt med selger. Det var mye krangling og mye frem og tilbake før jeg fikk sende varen tilbake.

Røine måtte selv betale retur – cirka 400 kroner.

– Da pakken ankom destinasjonen, fikk jeg en uventet beskjed. Selger hadde da gitt meg feil adresse. Jeg ble så sint.

Hun truet med å kontakte Forbrukerrådet, og etter to uker ble pengene refundert Røine.

Klagestorm

TV 2 har også snakket med flere andre som sier de har mottatt varer som ikke fungerer eller at produktene ikke er slik de var beskrevet på nettsidene. Flere klager også på manglende levering.

På Facebook har mange kunder klaget på manglende svar fra kundeservice.

– Det er alltid veldig trist å høre om misfornøyde kunder, og med et stort antall kunder vil noen alltid falle mellom to stoler, sier administrerende direktør i CDON, Fredrik Norberg, til TV 2.

Les hele svaret hans lenger ned i saken.

Også på Trustpilot har selskapet fått flere negative omtaler. Her er noe av kritikken som har haglet inn til CDON den siste tiden:

«Fikk aldri varene jeg bestilte»

«Ikke bestill her. Bestilte luft fukter som aldri kom. Jeg bestilte derfor direkte fra leverandør. Det etter å ha avbestilt produktet på CDON. Produktet ble så sendt likevel og nå skal de ha 448 kr i returfrakt»

«Forvent å miste penger og ikke motta produkt!»

«Feil deler sendt. Den var også mangelfull. Kvaliteten på produktet er langt dårligere enn hva reklamen tilsier»

Klagene tikker også inn både til den svenske og danske nettbutikken.

CDON sier dette ikke stemmer helt.

– Hvis man velger de nyeste innleggene, kan man se et mer rettferdig øyeblikksbilde. Vi følger utviklingen på Trustpilot, og ser at det har vært stabilt rundt 3,5 gjennom hele 2023 i Norge. Det er et tall vi ikke er fornøyde med, men det har ikke forverret seg i løpet av året, sier Fredrik Norberg i CDON.

Ikke forbudt med «dropshipping»

Ifølge CDON er de en nettbutikk, hvor utvalgte selgere tilbyr millioner av produkter innen forskjellige kategorier. Flere av tilbyderne bruker forretningsmodellen «dropshipping».

Modellen betyr at en nettbutikk selger produkter de ikke har på eget lager. Når en kunde kjøper et produkt, går bestillingen gjennom en tredjepartsleverandør, som igjen sender varen til kunden.

Ifølge Forbrukerrådet kan dette by på problemer for kunder som handler hos CDON.

– Det er ikke forbudt å selge varer på denne måten, men som forbruker bør du likevel forsøke å styre unna, sier forbrukerjurist Nora Wennberg Gløersen.

CDON reagerer på uttalelsen til Forbrukerrådet. Les hva de mener lenger ned i teksten.

Hun påpeker at «dropshipping» ofte vil gi utfordringer knyttet til leveringstid, importavgifter, høye returkostnader, uklar kontaktinformasjon og varer som er av dårlig kvalitet.

– Man kan også oppleve å få tilsendt varer som er ulovlige i Norge fordi produkter fra for eksempel Asia ikke nødvendigvis blir produsert etter de samme kravene som gjelder i Norge eller EU/EØS.

Denne modellen er attraktiv for mindre seriøse aktører med svak økonomi.

– Da slipper nettbutikken å kjøpe inn et varelager. Det er derfor en viss risiko for at nettbutikken legges ned eller går konkurs før du har fått varen du har kjøpt, sier Gløersen til TV 2.

– Skal slippe å bli kasteball

CDON er et firma som er registrert i Sverige, som driver en norsk nettbutikk. På nettsidene sine opplyser CDON at forbrukere har 14 dagers angrerett i tråd med norsk lov.

– Returkostnaden vil variere ut fra hvilken selger man handler fra. Dette bør forbrukerne være obs på. Prisene du får opp hos CDON skal være totalpriser for varene, inkludert merverdiavgift og toll. Det eneste som kan komme i tillegg er fraktkostnad.

Flere kunder TV 2 har snakket med forteller at CDON henviser videre til selgeren når kundene vil klage. Noen av disse blir igjen henvist videre til produsenten.

Ifølge Forbrukerrådet er hovedregelen at forbrukere skal forholde seg til butikken der man kjøpte varen.

– Forbrukere skal slippe å bli kasteball mellom butikk, leverandør og produsent, sier Gløersen.

Men det finnes imidlertid et unntak fra denne hovedregelen.

– Hvis forbruker blir gjort uttrykkelig oppmerksom på at nettstedet er en markedsplass der mange selgere kan tilby sine varer, og at markedsplassen ikke er solidarisk ansvarlig med de ulike selgerne, må forbrukeren forholde seg til dette, sier hun til TV 2.

Hos CDON sine nettsider har de flere gagner omtalt seg som markedsplass, og at det er selgeren man handler hos som er ansvarlig for «varen, leveranser, returer, reklamasjoner og det øvrige produkt- og/eller forbrukerrettslige ansvaret».

– CDON presiserer at de likevel tar ansvaret for en felles kundeservice og betalingsløsninger, sier Gløersen.

Sier de har tusenvis av fornøyde kunder

Ifølge CDON er et absolutt flertall av det som selges produkter som verken eies eller ligger på deres eget lager.

Ledelsen i CDON viser til at dette er en etablert forretningsmodell som fungerer på samme måte som for eksempel Amazon.

– I Kina foregår 90 prosent av netthandelen gjennom markedsplasser, i USA og Tyskland er det tallet rundt på 40 prosent. Derfor er dette den mest normale måten å handle på nett – utenfor Norden, sier Fredrik Norberg til TV 2.

Han reagerer på Forbrukerrådets uttalelser om at man som kunde skal forsøke å unngå å handle gjennom slike selskaper.

– Jeg synes det er uheldig at man antar at markedsplasser er en mer usikker måte å handle på enn tradisjonelle nettbutikker. Vi har titusenvis av mange kunder.

CDON sier likevel at de har feilet når det gjelder kundeservice.

– Det er derfor viktig at vi da tar fullt ansvar og hjelper disse kundene som har hatt en dårlig opplevelse så mye vi kan, sier Norberg.

Vil ikke anbefale nettbutikken

Røine sitter igjen med en bismak etter netthandelen med CDON.

– Selv om jeg fikk pengene tilbake, måtte jeg selv betale for retur. Jeg sitter igjen med mye frustrasjon. Aldri mer skal jeg handle hos dem.

Hun mener CDON ikke er til å stole på.

– Unngå å handle her. De er elendige på kundeservice, og det tar flere dager og uker før du får svar fra dem.