Fikk feil badekar: – De legger skylden på kunden

Når du handler varer på nett, ønsker du gjerne at det går raskt og enkelt.

Vegard Talleraas opplevde det motsatte.

– Det er det verste jeg har vært borti, sier han.

30-åringen bor i Lillehammer. Da han bygde nytt hus tidligere i vår, hadde han lyst på et badekar.

Ved en tilfeldighet havnet de hos VVSkupp. Selskapet omtaler seg selv som Norges største nettbutikk innen baderom og kjøkken.

Fikk feil vare

Da badekaret kom fram, var det ikke i originalforpakning.

– Det var diverse papp som ble holdt sammen av to plastreimer på en ødelagt pall.

Raskt oppdaget han at VVSkupp hadde gjort en tabbe.

– Det var feil vare. Badekaret jeg mottok, var for stort, sier han.

VVSkupp påpeker at det oppgis både i sendingsbekreftelsen og på selve godset at produktet skal undersøkes for feil og mangler ved mottak.

Talleraas sier det ikke stemmer at badekaret hadde feil merking på utsiden.

– Det var umulig å finne noe som tydet på feil badekar før boksen ble åpnet. Inne i pakken lå det en pappbit som bekreftet at dette var badekaret jeg bestilte.

Da han tok kontakt med kundeservice, sto de fast ved at det var riktig badekar.

Etter at Talleraas sendte grundige mål, bilder og video av badekaret, endret nettbutikken mening:

«Beklager dette vi skal selvsagt få løst det for deg og sende deg rett produkt.»

Problemet for Talleraas oppsto når han skulle returnere varen. Kjernen i saken er hvem som blir ansvarlig for å pakke inn badekaret på nytt. Les mer lenger ned i saken.

Lovet å ordne opp

Selskapet tilbød kunden å beholde badekaret og lovet en god rabatt. For Talleraas var det uaktuelt å beholde badekaret, fordi det rett og slett var for stort.

Han ba selskapet om en rask løsning, da feil badekar tok mye plass.

VVSkupp sier til TV 2 at det gikk rundt tre arbeidsdager fra kunden tok kontakt til nytt badekar var bestilt opp til kunden.

– Feil badekar ble hentet med vår transportør, Bring, som selvfølgelig ble bekostet av oss. Kunden har derfor ikke blitt belastet for noen kostnad rundt returfrakt, sier Håkon Jens Tegneby, som er daglig leder i Designkupp AS, selskapet bak VVSKupp.

– Kunden motsetter seg

VVSkupp lovet å ordne opp, men påpekte at kunden ble ansvarlig for at produktet ble forsvarlig pakket inn.

Selskapet viste til deres vilkår for kjøp:

«Risikoen for varen går over til deg som kunde når du får varen i din fysiske besittelse. Det er også viktig at du tar vare på emballasjen så denne skal kunne besiktiges ved behandling av saken.»

TV 2 har sett korrespondansen mellom partene. Talleraas prøvde flere ganger å være påpeke at hovedproblemet ikke var returprosessen, men å pakke inn badekaret på nytt.

– Badekaret nummer to kom i original emballasje. Å returnere dette badekaret hadde tatt fem minutter. Jeg tok vare på alt av emballasje på det første badekaret, men uten mulighet til å løfte pallen med lift og feste med pakkestopper.

Han påpeker at VVSkupp gjorde det klokkeklart at kunden sto som ansvarlig for returen.

– Jeg følte meg også tvunget til å bruke tid for å gjøre en solid jobb, uten at de var villige til å svare ordentlig på hvordan jeg kunne gjøre dette, sier Talleraas til TV 2.

VVSkupp sier at de alltid forsøker å løse slike problemstillinger raskt og på en smidig måte.

– Men vi opplever svært sjelden at kunden motsetter seg å legge varen tilbake i emballasjen og lukke denne, sier selskapets leder Tegneby.

Talleraas reagerer på dette svaret.

– Dette viser null forståelse for noe av det jeg har sagt til dem tidligere. De legger skylden på kunden, selv om det er deres feil. De prøver å provosere kunden og de behandler kunden respektløst. Daglig leder bekrefter jo nok en gang at han ikke har lest den reelle utfordringen i saken.

Selskapet bør sørge for retur

Hvilke rettigheter har du som kunde når du handler på nett og mottar en vare du aldri har bestilt, hvor butikken har gjort en feil?

I slike tilfeller svarer Forbrukerrådet at man kan du forvente at butikken rydder opp.

– Er det snakk om en mindre vare vil det være naturlig at den næringsdrivende gir deg en returetikett slik at du får sendt varen tilbake på en enkel og kostnadsfri måte, sier Nora Wennberg Gløersen.

Hun er jurist i Forbrukerrådet.

Nettbutikken VVSkupp selger også større varer, som toaletter, baderomsmøbler og dusjkabinetter.

Har du mottatt en stor, tung vare som du potensielt må leie tilhenger for å få fraktet til postkontoret, stiller saken seg annerledes, forteller Gløsersen.

– Er nettbutikken skyld i at feil vare endte opp hjemme hos deg, bør de sørge for at returen av produktet kan skje uten kostnad eller urimelig ulempe – typisk ved at et fraktfirma henter pakken hos deg, sier hun til TV 2.

Fikk ikke kompensasjon

På Trustpilot er det flere som skriver at VVSkupp ikke ville ta retur på varer som viste seg å være noe annet enn det kunden bestilte.

– Det hender dessverre at det blir sendt eller pakket feil vare, både direkte fra vårt lager eller direkte fra en av våre leverandører eller produsenter. De få returer som ikke godkjennes skyldes nesten utelukkende at produktet er skadet ved ankomst til vårt lager, sier daglig leder Håkon Tegneby.

Vegard Talleraas fikk til slutt pakket badekaret klart til retur.

– Jeg måtte bruke mye tid og måtte kjøpe diverse varer for å pakke inn badekaret.

Da han ønsket en kompensasjon for ulempene VVSkupp hadde påført han, fikk han ikke gehør for det.

– Jeg har aldri opplevd lignende kundeservice. Jeg blir fortsatt irritert av å snakke om det, og kommer aldri til å bruke dem igjen.

Uenige – men beklager

Når TV 2 videresender korrespondansen mellom Talleraas og kundeservice til ledelsen, får vi andre svar.

– Vi beklager at denne retursaken har endt i en situasjon VVSkupp ikke ønsker å være bekjent av. Saken kunne fra vår side også vært løst på en mer smidig og mindre «regel-ryttersk» måte fra første dialog med kunde, noe vi beklager, sier Håkon Tegneby.

Han forteller at den aktuelle kundebehandler som Talleraas var i kontakt med, var nyansatt på dette tidspunktet.

– Uten at det er ment som noen bortforklaring eller unnskyldning. Saken er imidlertid blitt tatt opp internt i etterkant som et ledd i å forbedre våre rutiner.

Tegneby understreker at de gjennom 18 års drift og til sammen rundt 13.000 returer ikke tidligere har hatt tilsvarende retursak.

– Derfor er ikke denne saken representativ for VVSkupp sin kundebehandling og returhåndtering.

Uavhengig av at VVSkupp har noe forskjellig oppfatning av historikk rundt denne saken, ønsker de likevel å komme til en minnelig enighet med kunden.

– I tillegg til beklagelsen over er vi villig til å kompensere kunden med 2000 kroner for belastningen han har blitt påført i forbindelse med denne returen.