Advarer mot bookingselskap: – Ble helt stum
Iselin Thorsen føler seg maktesløs i møte med selskapet. Forbrukerrådet kommer med tydelig råd.
Thorsen (27) var tidlig ute i mars og bestilte familieferie til Paris med avreise 18. september.
Med Disneyland-billetter og overnatting i boks – med en totalkostnad på over 30.000 kroner – var forventningene svært høye.
I slutten av august fikk reisefølget på åtte personer imidlertid en nyhet man helst vil slippe å høre.
Det ble starten på en frustrerende kundeopplevelse.
Svarer ikke
Bestillingen av overnatting hos Booking.com hadde nemlig ikke gått gjennom, ifølge selskapet. Begrunnelsen var manglende betaling.
– Det gikk kaldt nedover ryggen. Jeg fryktet jeg hadde gjort noe feil, og sjekket umiddelbart om det stemte, sier Thorsen.
Hun kontaktet MasterCard, som derimot kunne bekrefte at alt var som det skulle – pengene var trukket fra konto og betalingen hadde gått gjennom. Disse pengene fikk hun tirsdag denne uken tilbake på konto.
Hun kontaktet Booking.com. Selskapet opplyste at de sto ansvarlig for å dekke mellomlegget for nytt overnattingssted, forteller Thorsen, som sier hun ble lovet endelig bekreftelse innen en uke.
Men hodebryet stoppet ikke der. Etter at det hadde gått en uke, fikk hun ikke svar. Og hun turte ikke lenger vente og bestilte nytt overnattingssted.
Thorsen forteller at hun av flere ansatte har blitt lovet å få dekket mellomlegget for det nye overnattingsstedet på 10.000 kroner.
– Lang historie kort, jeg har vært i kontakt med dem seks ganger via telefon, samt flere ganger på mail. Lovnader på lovnader har blitt gitt, uten at det har ført noe sted, sier hun.
– Lei meg og oppgitt
Fire dager før avreise til den franske hovedstaden har hun enda ikke fått mellomlegget dekket. Om hun ikke kan få det fulle mellomlegget betalt, håper hun i det minste å få en kompensasjon.
– Jeg hadde skjønt at de hadde satt seg på bakbeina dersom vi booket et luksuriøst hotell, eller noe slikt, men faktisk er det ikke i nærheten pent der vi skal bo nå.
Hun legger til:
– Jeg føler meg ganske så maktesløs, frustrert, lei meg og oppgitt, det gjør vi alle i reisefølget.
Advarer andre
Etter å ha snakket med flere ulike ansatte hos Booking.com, både norsk- og engelsktalende, over flere uker, opplever hun nå at svarene på e-post blir stadig mer standardiserte.
Hun synes den generelle kundeservicen er dårlig. Det toppet seg da hun snakket med en norsk kundeservice-operatør.
– Jeg har aldri vært borti en frekkere mann. Han var så ufin og spydig i tonen. Bestillingen står i navnet til min mormor som hørte samtalen, og hun ble helt stum.
– Nå ønsker vi å advare mot å bruke Booking.com, etter den dårlige kundeservicen vi har opplevd, legger hun til.
Har du opplevd noe lignende?
Send gjerne din historie til jorgenbae.nesset@tv2.no.
Dette svarer Booking.com
TV 2 har forelagt Booking.com kritikken om manglende betaling av mellomlegget, og at Thorsen opplever kundeservicen som dårlig. Selskapet svarer i en kortfattet e-post:
– Vårt mål er å legge til rette for hyggelige reiseopplevelser. I de svært sjeldne tilfellene, som dette, der overnattingsstedet kansellerer, er kundeservice-teamet tilgjengelig døgnet rundt. I tillegg til refusjonen som vi har gitt for den opprinnelige bestillingen, skriver selskapets pressekontakt.
Booking.com svarer ikke på hvorfor Thorsen ikke har fått betalt mellomlegget, som hun sier hun har blitt lovet. Selskapet kommenterer heller ikke Thorsens opplevelse med deres kundeservice, som hun opplevde som dårlig.
Forbrukerrådet ikke i tvil
Forbrukerrådet er tydelig i sitt syn på saken.
– Her har forbrukeren krav på å få tilbakebetalt pengene sine. Det er kritikkverdig av Booking.com at de ikke tilbakebetaler, selv etter å ha fått god tid på seg.
Det sier juridisk seniorrådgiver Thomas Iversen i Forbrukerrådet. Han kommer med et råd til Thorsen, og andre i lignende situasjon, som har betalt med kort.
– Hvis hun legger ved dokumentasjon på at Booking.com ikke svarer, og at hun har forsøkt å løse saken med dem, vil banken dekke tapet hennes og sørge for at hun får pengene inn på konto.
Han sier at Forbrukerrådet på generell basis opplever problemer i møte med lignende plattformer som Booking.com.
– Vår klare anbefaling til alle som skal ut på tur er å bestille direkte fra overnattingsstedets hjemmeside. En god del formidlingsplattformer har historie med å skyve fra seg ansvar når noe går galt, sier Iversen.