– Uappetittlig og 100 prosent uspiselig

En av kundene sier hun la på sprang etter budet. En annen klager over sen levering, kald mat og dårlig kundeservice når han reklamerer.

Historiene under er bare noen av en hel rekke klager mot matleveringstjenesten, som TV 2 hjelper deg også har omtalt tidligere.

Bursdags-bestilling

Den 16. mars fylte Malin Kristin Ludvigsen 35 år. I den forbindelse bestilte hun mat til familien på fem.

– Jeg betalte 1010 kroner for mat fra Foodora, forteller Ludvigsen.

Etter hvert dukket det opp et varsel i appen om at maten snart var fremme, og etter noen minutter sto det at budet var utenfor.

– Jeg gikk bort til vinduet og så at budet var utenfor, men ble sittende i bilen. Jeg tenkte det var rart at budet ikke gikk ut for å ringe på, så jeg kledde på meg for å gå ut.

– På tur ned trappa plinget det i telefonen og der sto det at bestillingen var kansellert, sier 35-åringen.

La på sprang

Da hun så kanselleringen i appen, la hun på sprang.

– Jeg sprang ut, vinket til budet og ropte, men budet bare kjørte.

Hun løp inn igjen og tok kontakt med restauranten de bestilte fra.

– Restauranten ga meg et telefonnummer som de hadde fått for å kontakte budet, som jeg kunne ringe for å få vedkommende til å snu.

Men da hun ringte, fikk hun klar beskjed:

– Jeg fikk ikke lov til å ringe dette nummeret, og så ble det lagt på, hevder hun.

Ingen refusjon

Hun tok kontakt med Foodoras kundeservice og forklarte situasjonen.

– Jeg fikk da beskjed om at pengene var tapt, og mer kunne de ikke gjøre. Maten ble enten fraktet tilbake til restauranten eller gitt til noen som trengte den, forteller hun.

Ifølge Ludvigsen opplyste Foodora at de prioriterer at budene skal ha det enkelt på jobb, ved at de kun ringer kundene på telefon, sånn at budene slipper å gå ut av bilen.

– Andre ganger jeg har bestilt har budet ringt på dørklokken. Det skjedde ikke denne gangen.

Ludvigsen sier ingen ringte henne, men at hun i etterkant har sett at det lå registrert et gammelt telefonnummer i appen som ikke lenger er i bruk.

Hun mener uansett at resten av opplysningene burde holdt for å få levert maten. Dette har hun forklart til Foodora.

– Jeg skjønner ikke hvorfor det står at man skal notere navn på ringeklokke og etasje hvis de ikke skal ringe på.

– Foodora nevnte i forrige sak at det var ordnet en chat mellom bud og kunde, hvorfor prøvde ikke budet å sende melding via chatten?

– Jeg føler at de rett og slett har svindlet meg, avslutter hun.

Se hva kjeden svarer lenger ned.

– Budene kjører rally

To andre kunder, Cristobal Sebastian Jimenez og kona Kristina Jimenez, klager over at maten aldri leveres tidsnok og er verken varm eller «hel» når den leveres.

Paret bestilte en fredag kveld mat for 500 kroner fra McDonalds, og etter store forsinkelser ble skuffelsen enda større da maten omsider dukket opp.

– Da budet omsider kom frem, var det ikke antydning til lunk i maten og brusen var helt tam, forteller de.

– Det var uappetittlig og 100 prosent uspiselig.

Paret tok kontakt med Foodora for å klage, men det eneste de kunne tilby var en rabattkupong på 100 kroner.

– Full refusjon eller ny levering var uaktuelt. Det synes vi er dårlig service når feilen ligger ene og alene på Foodora som bedrift, sier Cristobal Sebastian Jimenez.

Paret forteller at det verken er første eller siste gang dette har skjedd:

– Flere ganger har vi opplevd å ikke få alt vi har bestilt. Klager vi, så får vi beskjed om at det ikke er noe de kan gjøre. I tillegg så kjører budene rally, så brus og burgere ligger overalt, forteller Jimenez.

Endret leveringen

Silje Torvund er enda en kunde med uheldige opplevelser.

– Jeg bestilte mat gjennom Foodora fra restauranten Bamboo Bjerke, og valgte denne spesifikt, siden jeg satt utenfor i bilen, forteller hun.

Torvund valgte «pick up» som betyr at hun selv plukker opp maten i restauranten.

– Plutselig endrer Foodora fra Bamboo Bjerke til Bamboo Sagene, som ligger mye lenger unna, forteller hun.

Da hun oppdaget feilen, ringte hun straks til restauranten som Foodora hadde byttet til og sa ifra om feilen.

– Jeg sto jo tross alt utenfor på Bjerke, og ikke Sagene, så da ble vi enige om at ordren skulle kanselleres.

Torvund la derfor inn henvendelsen i Foodora-appen og ba om refusjon for maten hun aldri hentet.

– Ren løgn

Så kom sjokkbeskjeden.

– De sa at de ikke kan refundere pengene, siden budet hadde prøvd å ringe meg, og da jeg ikke svarte, så kansellerte de ordren min.

– Har de i det hele tatt sett på e-posten min? Jeg hadde «pick up» og ikke levering, så dette er jo ren løgn. De skylder på at budet ikke fikk kontakt med meg. Men det var jo aldri et bud!

– Det er synd, fordi konseptet er genialt. Foodora burde i hvert fall lese hva henvendelsene gjelder og ikke bare sende ut identiske mailer til alle, mener hun.

Etter gjentatte klager og dialog frem og tilbake, har denne saken løst seg for Torvund. Likevel sitter hun igjen med flere spørsmål rundt Foodoras praksis.

Hun er langt fra alene om å føle at Foodora sender standardsvar når kunder klager. Flere av omtalene på Google, Facebook og Trustpilot handler om nettopp dette.

På sistnevnte har Foodora 1,2 av fem stjerner.

Foodora svarer: – Mennesker gjør feil

Presseansvarlig i Foodora Norge, Mads Blybakken, skriver dette om klagene som kommer inn:

– Det er en ganske stor operasjon med samarbeid mellom mennesker, maskiner, restauranter og bud. Sakene kommer inn via chat, Facebook, Instagram, kommentarfelt og andre kanaler, og vi griper tak i dem der de kommer, sier Blybakken.

– Så har du saker som den til Torvund, som kommer via restauranten. Da krysser restauranten av på hva problemet gjelder, og her har man oppgitt at man ikke fant kunden.

– Denne informasjonen har ikke våre folk klart å koble til «pick up»-bestillingen, og dermed ikke gitt kunden svarene hun trenger før for noen dager siden, forklarer han.

– Men hvorfor ble restauranten endret?

– Det som skjer er at en restaurantkjede kan stenge enkeltrestauranter, og da går bestillingen videre til neste restaurant i samme kjede.

– Løgn driver vi ikke med

Til anklagen om at Foodora lyver til kundene sine, sier presseansvarlig dette:

– I Foodora er det mennesker, og disse gjør feil, og misforstår en gang i ny og ne, men løgn driver vi ikke med, understreker han.

Videre avviser han påstanden om at budet ikke gjorde nok for å komme i kontakt med Malin Kristin Ludvigsen.

– Budet har forsøkt å finne frem, uten hell. Han har også prøvd å kontakte kunden via chat og våre folk på kontoret har prøvd å ringe kunden, uten å nå frem.

– Men hvor mye gjør budene før de konkluderer med at de ikke får tak i kunden?

– Budene prøver inngang og ringeklokke, sjekker informasjonen kunden har lagt inn i beskrivelsen, forsøker å nå kunden via chat og tar kontakt med Foodora-kontoret så vi kan ringe kunden, mener han.

Nye tiltak

– Budene våre leverer på døra og det skal de gjøre. Det skjer i de absolutt fleste tilfellene, men det glipper nok innimellom for noen av våre 4000 bud. Så ærlig må vi være, forteller han.

Foodora erkjenner også at de kan bli bedre.

– Selvfølgelig kan, og bør, vi alltid bli bedre. Siden sist har vi oppdatert appen minst en gang i måneden. Da har det blant annet kommet bedre funksjoner for å finne frem når man skal hente maten selv.

– Fra og med forrige uke setter budene igjen maten utenfor hos kunder vi ikke får kontakt med. Dette tar de bilde av så vi kan vise kunden hvor det står når vi får tak i dem.

– Så langt i år har også antallet leveringer som er forsinket gått ned, sier han.

Foodora snur

Malin Kristin Ludvigsen som først fikk avslag fra Foodora, har fått en gledelig nyhet etter at TV 2 hjelper deg tok kontakt med selskapet.

– Nå kom faktisk nøyaktig 1010 kroner tilbake fra Foodora, forteller hun glad.

Likevel legger hun til:

– Utrolig at man må gå til media for å få tilbake pengene. Håper de rydder opp hos andre også, og ikke bare meg, avslutter hun.