FORBANNA: Siddy Kristiane Vibran er svært oppgitt etter at høstferien gikk i vasken. Foto: Privat
FORBANNA: Siddy Kristiane Vibran er svært oppgitt etter at høstferien gikk i vasken. Foto: Privat

Trodde de skulle på ferie til Hellas: – Vi skjønte ingenting

TV 2 HJELPER DEG: – Først var vi veldig lei oss, men nå er vi bare sinte, sier Siddy Kristiane Vibran.

Siddy Kristiane Vibran (20) og to studievenner bestilte tidligere i sommer billige flybilletter til Hellas i høstferien gjennom reiseselskapet Kiwi.com.

Det tsjekkiske selskapet reklamerer med at de finner billigere reiser enn andre tjenester.

Studentene skrapte sammen 9000 kroner for billettene.

Så ble turen brått kansellert av reiseselskapet.

– Vi skjønte ingenting. Noen dager etter at vi hadde bestilt, fikk vi melding om at billettene var avbestilt, forteller Siddy Kristiane Vibran.

Fikk to alternativer

BRÅ KANSELLERING: Denne meldingen fikk studentene da kanselleringen skjedde. Foto: skjermbilde
BRÅ KANSELLERING: Denne meldingen fikk studentene da kanselleringen skjedde. Foto: skjermbilde

Studentene fikk ingen begrunnelse for hvorfor turen ble kansellert.

– Det er utrolig kjipt. Vi har snakket om denne turen siden starten av skolen for over ett år siden. Så at dette ble tatt fra oss er utrolig trist, forteller Vibran.

Etter beskjeden om at billettene var kansellert, fikk de to alternativer:

– Vi måtte enten punge ut flere tusen kroner ekstra for en ny tur, eller få pengene refundert. Vi valgte det sistnevnte i frykt for at den nye turen også kunne bli kansellert.

Men pengene har de ennå ikke fått tilbake.

– Vi har ikke fått noen ting. Vi fikk beskjed om at det kunne ta litt tid, men vi får jo ingen informasjon. Vi er tre "fattige studenter" som lever av det lånekassen gir oss. Ingen av oss har jobb ved siden av, så for oss er dette veldig mye penger, forteller hun.

Får ingen hjelp av Kiwi

TRIST HØST: – Vi har nå en kjip høstferie i vente, uten tur og ingen penger, sier Vibran. Foto: Privat
TRIST HØST: – Vi har nå en kjip høstferie i vente, uten tur og ingen penger, sier Vibran. Foto: Privat

Studentene har prøvd alt for å komme i kontakt med Kiwi.com, uten hell.

– Vi har prøvd å ringe flere ganger, men de svarer ikke. Nå er nummeret fjernet fra nettet. Vi har sendt flere e-poster, men får bare beskjed om at det er ikke-eksisterende e-postadresser. Vi har også prøvd å sende inn et skjema på hjemmesiden deres, men ingenting skjer. Vi føler oss veldig hjelpeløse, sier studentene.

– Da vi sjekket opp flyselskapet, fant vi flere anmeldelser hvor det sto at folk ble svindlet, ikke fikk svar og opplevde at Kiwi kansellerte billetten deres mens de var på ferie, forteller de.

– En kasteball

TV 2 hjelper deg har fått flere lignende henvendelser på reiseformidleren.

Odd Juven har siden 2020 ventet på refusjon etter at hjemreisen fra Vietnam ble kansellert. Ifølge Juven har ingenting skjedd på to år, og han mangler fremdeles 26.000 kroner.

– Jeg har blitt en kasteball mellom reisebyrået, flyselskapene og mine egne forsikingsselskaper, forklarer Juven.

DRITTLEI: Odd Juven laget en lang liste over alt han har gjort for å komme i kontakt med Kiwi.com de siste to årene. Nå er han lei. Foto: Privat
DRITTLEI: Odd Juven laget en lang liste over alt han har gjort for å komme i kontakt med Kiwi.com de siste to årene. Nå er han lei. Foto: Privat

Han har i to år prøvd å komme i kontakt med Kiwi.com, uten hell.

– Jeg har prøvd å ringe flere ganger, uten å få kontakt. Prøvd å sende dem e-poster og nå dem på hjemmesiden deres, men ingenting skjer, sier han.

Juven har derfor kontaktet begge flyselskapene som ble booket i bestillingen. I tillegg er han i dialog med blant annet forsikringsselskapet og Forbrukertilsynet.

Alle sier det samme: det er Kiwi.com som skal refundere pengene.

– Jeg kommer ikke til å gi meg. Jeg skal fortsette å mase helt til dette blir rettferdiggjort. Jeg gir meg ikke om jeg så må slå reisebyrået konkurs, sier han.

Kan du få hjelp av reiseforsikringen?

Kommunikasjonssjef i Fremtind, Simen Rudi svarer:

«Reiseforsikringen dekker ikke refusjon ved kansellering - uavhengig av om du har bestilt flybillett direkte fra flyselskapet eller hos en "mellomaktør".

Et råd vi gir kundene våre når flyvninger blir kansellert, er å søke reklamasjon på kredittkortet, hvis de har betalt reisen med kredittkort. Det er også viktig å huske på at de fleste kredittkortselskap har korte reklamasjonsfrister.»

Kiwi.com beklager

Kommunikasjonssjef i Kiwi.com, Julia Gumenuik, skriver at selskapet beklager:

– For det første vil vi be Juven om unnskyldning for den lange forsinkelsen med behandlingen av refusjon. Vi ser at forsinkelsen ble forårsaket på grunn av et teknisk problem, forklarer Julia Gumenuik.

Hun hevder at de allerede har tatt kontakt med Juven og spurt om alternativ refusjonsmetode, men at de ikke har fått svar.

Odd Juven avviser dette.

– Interessant! Vi har ikke mottatt denne meldingen fra Kiwi.com. Vi har aldri fått noen henvendelser knyttet til alternativ refusjonsmetode.
Kanskje Kiwi.com endelig innser at det er best å kaste inn håndkleet for ikke å risikere å miste ansikt fullstendig, sier Juven.

TV 2 hjelper deg har nå formidlet kontaktinformasjon, og Gumenuik lover refusjon:

– Vi ønsker å refundere pengene, både gebyret betalt for refusjonsprosessen, samt servicegebyr fra bestillingen. Når kunden gir oss refusjonsmetode, vil refusjonen bli behandlet umiddelbart, understreker hun.

Får tilbake penger

For studentene viser det seg å være litt mer komplisert.

– De kjøpte ikke Kiwi.com-garanti, noe som beskytter kunden mot tidsplanendringer og kanselleringer som påvirker den koblede reiseruten, forteller Gumenuik.

Ifølge kommunikasjonssjefen innebærer det at Kiwi.com kun tilbyr delvis refusjon.

– Det betyr at vi kan bistå kunden med å få pengene tilbake fra flyselskapet som tilbyr full refusjon. I dette tilfellet var reisen sammensatt av tre selskaper, og bare to av dem ble kansellert og derfor refundert i sin helhet av flyselskapet. Resten av flyvningene blir ikke refundert i henhold til flyselskapets refusjons- og kanselleringspolitikk som vi ikke kan påvirke, understreker Gumenuik.

Hun sier studentene vil få igjen 3585 kroner. Vibran og vennene blir svært glad over nyheten.

– Wow! Nå fikk vi plutselig en mail der det står at vi innen 10 dager vil få pengene tilbake. 3585 kroner er bedre enn ingenting, sier Vibran overlykkelig.

TV 2 hjelper deg spør kommunikasjonssjefen i Kiwi.com hvorfor det er så vanskelig å komme i kontakt med reiseformidleren:

– Kundestøtte er kun tilgjengelig for kunder som foretar bestillinger og varierer i henhold til tjenestenivået som ble valgt under bestillingsprosessen. Pandemien og de påfølgende reiseforstyrrelsene de siste to årene har lagt en belastning på alle virksomheter innen reiselivsbransjen, og Kiwi.com var ikke et unntak. Vi sto overfor ekstremt høye mengder forespørsler, og dette forårsaket forsinkelser i behandlinger, forklarer Gumenuik.

– Styr unna slike bookingportaler

Forbrukerjurist Thomas Iversen mener det beste er å styre unna slike portaler.

– Disse bookingportalene er formidlere mellom passasjer og flyselskap. De tilfører sjeldent noe forbrukeren trenger og folk føler seg fortapt. Forbrukere melder om ulike utfordringer knyttet til kommunikasjon med selskapene. Vi hører for eksempel jevnlig om at flyvningen får endret rutetid, og at denne informasjonen aldri blir videreformidlet til passasjeren. Så dette er en utfordring vi ser, sier Iversen.

FORSTÅELSESFULL: Forbrukerjurist Thomas Iversen sier han forstår at det er lett å bli fristet når billettene er billige. Foto: Halvor Pritzlaff Njerve
FORSTÅELSESFULL: Forbrukerjurist Thomas Iversen sier han forstår at det er lett å bli fristet når billettene er billige. Foto: Halvor Pritzlaff Njerve

Flere sier at de føler seg som en kasteball mellom flyselskap og reiseformidler. Dette har også Forbrukerrådet bitt seg merke i.

– Forbrukerrådet hører jevnlig om tilfeller der forbrukeren opplever at flyselskapet og formidleren skylder på hverandre, og refusjonen uteblir i sin helhet, sier Iversen.

Han forklarer videre at formidlere ikke er regulert i flypassasjerforordningen, noe som gjør at selskapene står friere til å avgrense ansvaret de har ovenfor forbrukerne.

– I tillegg ser vi at formidlerne tråkler sammen flere flyvninger uten at dette er sammenhengende reiser. Som passasjer stiller du da mye dårligere ved en forsinkelse eller en innstilling, siden du ikke har én billett til din endelige destinasjon, understreker Iversen.

Gumenuik i Kiwi.com mener kunden kan forsikre seg mot slike problemer ved å kjøpe «Kiwi.com-garantien».

Står du fast i en lignende situasjon er dette Iversens råd til deg:

– Du bør klage til transportklagenemnda og få et råd derfra. Da klager man inn selve reiseselskapet. Vår klare anbefaling er uansett å alltid bestille flyreisen direkte fra flyselskapet, eventuelt kjøpe hele reisen som en pakketur.