Snussjokk: – Jeg fikk litt panikk

Fire dager før jul skulle Therese Løvik (31) kjøpe snus. Det gikk ikke helt som planlagt.

GLAD I SNUS: Therese Løvik skulle kjøpe snus før jul. Foto: Privat
GLAD I SNUS: Therese Løvik skulle kjøpe snus før jul. Foto: Privat

 – Jeg hadde fått lønn litt tidligere enn vanlig siden det var jul, og skulle kjøpe meg snus, starter Løvik. 

Hun gikk inn på snus.com for å legge inn en bestilling på 30 bokser skruf.

– Det kom opp spørsmål om jeg ønsket å fullføre bestillingen, og jeg trykket «ja», men så skjedde det ikke noe mer. Det kom ikke opp en side med ordrebekreftelse, forteller hun. 

SNUS: Løvik skulle ha 30 bokser med skruf. Foto: Privat
SNUS: Løvik skulle ha 30 bokser med skruf. Foto: Privat

Fikk sjokk i kassa

31-åringen trodde dermed at nettsiden hang. Hun oppdaterte siden og trykket «ja» på nytt. Hun prøvde flere ganger, men ingenting skjedde.

Løvik sjekket deretter abonnementet hun har hos nettbutikken, og tolket det som at bestillingen til slutt hadde gått igjennom.

Senere på dagen sto hun i kassa på Vinmonopolet. 

– Da jeg skulle betale, ble kortet mitt avvist. Jeg fikk litt panikk, og skjønte virkelig ingenting. Jeg hadde fått lønn dagen før, og det var ingen grunn til at det ikke skulle være penger på kortet, forteller hun.

11.000 kroner

Når hun går inn og sjekker, ser hun at det har blitt gjort en rekke trekk fra snus.com. Hver gang hun trykket «ja» til å fullføre bestillingen, hadde det blitt gjort et nytt trekk på 2271,50 kroner, helt til kortet var tomt.

– Jeg hadde plutselig brukt over 11.000 kroner på snus rett før jul. Det var jo litt komisk, men samtidig ble jeg frustrert. Dette var jo de pengene jeg skulle bruke på god mat i julen.

FEM: Det ble litt flere snusbestillinger enn planlagt. Foto: Skjermbilde, snus.com
FEM: Det ble litt flere snusbestillinger enn planlagt. Foto: Skjermbilde, snus.com

Samme kveld sendte hun epost til nettbutikken og forklarte hva som hadde skjedd. Dagen etter ringte hun også snus.com. 

– Jeg sa at jeg ikke trengte så mye snus at jeg kunne bade i den. Den ansatte begynte å le og fortalte at hun hadde gjort samme tabbe selv.

Butikken ordnet retur

Nettbutikken hadde vært raske og allerede rukket å sende haugen med snus av gårde i posten.

– Men den ansatte ordnet det slik at jeg fikk mail med returetikett til de pakkene jeg ikke skulle ha. 

SNUSBEHOLDNING: Løvik beholdt 30 bokser, og sendte resten tilbake. Foto: Privat
SNUSBEHOLDNING: Løvik beholdt 30 bokser, og sendte resten tilbake. Foto: Privat

Hun spurte om det var mulig å få tilbake i hvert fall halvparten av pengene med en gang.

– Kundeservice sa de skulle sjekke, men siden hørte jeg ikke noe.

Senere skulle det bli enda vanskeligere for 31-åringen å få hjelp, les mer lenger ned.

Julematen røyk

Dermed hadde Løvik tom konto få dager før jul.

– Heldigvis var jeg ferdig med julegavene. Men jeg skulle jo bruke disse pengene på ekstra god mat til jul, og pinnekjøtt på julaften, sier moldenseren. 

Det måtte hun bare glemme. 

– Pinnekjøtt ble altfor dyrt. Jeg kjøpte en pose med potetball som erstatning, forteller hun. 

En snill husvert kom likevel til unnsetning på selve julekvelden.

– De inviterte meg på middag, så da ble det pinnekjøtt likevel.

Selv om Løvik hadde håpet på litt ekstra medlidenhet fra nettbutikken, forstår hun at regler er regler, og at snus.com ville vite at varene var på retur før de tilbakebetalte penger. 

Returen ble registrert

I romjulen kom leveransen i posten, og Løvik returnerte alle de 120 boksene hun ikke skulle ha med en gang.

Returen hos posten ble registrert 29. desember.

BEKREFTELSE: Sendingen er både innlevert og videresendt. Foto: Skjermbilde, posten
BEKREFTELSE: Sendingen er både innlevert og videresendt. Foto: Skjermbilde, posten

31-åringen kontaktet også snus.com for å fortelle at pakkene var på vei tilbake. 

Dermed trodde hun at pengene ville være på konto kort tid etter. 

Men den gang ei.

Pengene dukker ikke opp

19. januar hadde hun fortsatt ikke fått de over 9000 kronene tilbake, og kontaktet Forbrukerrådet. 

– Jeg ble rådet til å sende en ny epost der jeg beskrev hele hendelsesforløpet. Den ble sendt samme dag.

Juridisk seniorrådgiver Thomas Iversen i Forbrukerrådet sier til TV 2 hjelper deg at lovverket er klart:

– Tilbakebetaling skal skje uten unødig opphold, men senest 14 dager fra da forbrukeren angret på kjøpet. Den næringsdrivende kan holde tilbakebetalingen tilbake til varene er mottatt, eller til forbrukeren har lagt frem dokumentasjon på at varene er sendt tilbake.

14 DAGER: Thomas Iversen sier fristen for tilbakebetaling er 14 dager. Foto: Forbrukerrådet
14 DAGER: Thomas Iversen sier fristen for tilbakebetaling er 14 dager. Foto: Forbrukerrådet

– I denne saken har forbrukeren dokumentert med sporing at varen er på vei tilbake. Hun har dermed rett på pengene sine tilbake, sier Iversen.

Om kort tid vil hun også ha krav på forsinkelsesrenter: 

– Forbrukeren har krav på forsinkelsesrenter fra 30. dagen etter hun dokumenterte at varen var returnert til selgeren.

Får ikke lenger svar

Løvik sier hun har ringt selskapet flere ganger, og den siste tiden har hun ikke fått svar.

– Det ringte noen ganger, men så ble samtalen bare brutt. Nå ringer det ikke i det hele tatt. Det skremmer meg at de ikke svarer lenger.

Løvik demonstrerer overfor TV 2 hjelper deg hva som skjer når hun ringer, og mistenker at hun kan være blokkert.

Ubetalte regninger

Hun sier at situasjonen føles mer og mer håpløs.

– Jeg har regninger som skulle ha vært betalt som jeg nå har begynt å få purringer på. 

– Jeg begynner jo å lure på om snuspakkene er rotet vekk, og om jeg ikke får pengene i det hele tatt, forteller 31-åringen. 

Snus.com ordner opp

I motsetning til Løvik, kommer TV 2 hjelper deg raskt igjennom på telefon til snus.com. 

Kort tid senere ringer kommunikasjonssjef Markus Lindblad.

Han forteller at 31-åringen har gjort en feil ved bestilling, men at hun etter det har gjort alt rett.

– Hun har dokumentert til dere at returen er sendt, hvorfor har hun ikke fått pengene?

– Vi har ikke mottatt snusboksene, dermed har ikke kundeservice tilbakebetalt til Løvik, forklarer Lindblad. 

Han erkjenner likevel at det skulle de ha gjort, og sier rutinene hos kundeservice skal oppdateres.

– Vi har nå kreditert betalingen, og pengene vil være på hennes konto innen fem dager, sier Lindblad. 

– Ikke blokkert

Han avviser imidlertid at hun har vært blokkert på telefonen. 

– Det har vi ikke mulighet til. Men vi har hatt stor pågang på kundeservice i det siste, sier han, og antyder at det må være forklaringen. 

– Vi jobber nå med å ansette flere på kundeservice, avslutter kommunikasjonssjefen.

– Betale regninger

Samtidig har Therese Løvik fått epost fra selskapet med beskjed om at pengene er på vei.

TAKKNEMLIG: – Tusen takk for hjelpen, sier Therese Løvik. Foto: Privat
TAKKNEMLIG: – Tusen takk for hjelpen, sier Therese Løvik. Foto: Privat

– Det var på tide, og jeg er veldig takknemlig. Likevel synd at det måtte gå så langt, sier hun. 

31-åringen skal nå først og fremst få betalt regninger, og legger til at hun har avsluttet abonnementet hos snus.com.

– Jeg føler meg ikke trygg på dem etter dette.