NOEN SOM MANGLER: På den store familiegjenforeningen mangler Irene og reisefølget fra Norge. Foto: Bart Kerckhoven
NOEN SOM MANGLER: På den store familiegjenforeningen mangler Irene og reisefølget fra Norge. Foto: Bart Kerckhoven

Skulle endelig gjenforenes, så ble drømmen knust

TV 2 HJELPER DEG: Etter 27 års leting hadde Irene Van Hassel gledet seg til endelig å få møte familien i Belgia.

– Jeg er helt målløs, dette er så grusomt. Jeg skjelver bare jeg forteller om det, sier Irene Van Hassel.

KNUST: Irene Van Hassel er knust etter at hun ikke fikk deltatt på familiegjenforeningen. Foto: Privat
KNUST: Irene Van Hassel er knust etter at hun ikke fikk deltatt på familiegjenforeningen. Foto: Privat

Irene skulle endelig gjenforenes med den belgiske familien på farssiden etter 27 års leting.

Hun bestilte flybilletter fra Bergen via Oslo til Belgia gjennom reiseselskapet Gotogate. Men på grunn av at flyet fra Bergen til Oslo var forsinket, rakk ikke familien flyet til Belgia.

– Vi fikk ikke hjelp til å komme oss videre fra Oslo til Belgia. Det hele endte med at vi måtte reise hjem med tog til Bergen. Denne ferien har jeg ventet på i over 27 år, så jeg er helt knust, forteller hun.

Familiegjenforening i Belgia

Van Hassel og reisefølget skulle dra til Belgia for å besøke den ukjente familien på farssiden.

– De ble funnet i Belgia for fire år siden, men på den tiden var det for tidlig for dem alle å treffes, så kun deler av familien ble gjenforent, forteller hun.

Det var først i år at hele familien endelig skulle møtes.

SKUFFET: Jean Vander Veken og Regine Heyvaert syns det var trist at familiegjenforeningen ikke ble komplett. Foto: Privat
SKUFFET: Jean Vander Veken og Regine Heyvaert syns det var trist at familiegjenforeningen ikke ble komplett. Foto: Privat

– Omtrent 30 stykker ventet på oss i Belgia.

Skuffelsen var derfor enorm da familien i Belgia fikk vite at Irene og reisefølget hennes ikke kom.

– Det var så grusomt og uvirkelig for oss alle sammen. Hele familien hadde forberedt seg på besøket. Vi hadde til og med kontaktet en lokal journalist som skulle være til stede, forklarer familiemedlem Regine Heyvaert.

LOKALT OPPSLAG: Gjenforeningen ble dokumentert av den lokale journalisten Bart Kerckhoven. Foto: Faksimile, Het laatste nieuws
LOKALT OPPSLAG: Gjenforeningen ble dokumentert av den lokale journalisten Bart Kerckhoven. Foto: Faksimile, Het laatste nieuws

De andre slektningene gjennomførte likevel gjenforeningen, uten Irene og reisefølget fra Norge.

Får ikke kompensasjon

Etter den tunge returen hjem til Bergen, viste det seg at opplevelsen skulle bli enda verre.

– Gotogate gir oss ingen kompensasjon. De ber oss kontakte flyselskapene vi ble satt opp på. Fire ulike selskaper, og jeg har vært i kontakt med dem alle. De sier det er Gotogate som skal hjelpe oss. Det dreier seg om 18 567 kroner som vi trolig aldri får se igjen, forteller Van Hassel.

Hun har prøvd å nå Gotogate flere ganger etter at hun kontaktet flyselskapene, men sier hun ikke får hjelp.

– De avslutter chatten hver gang jeg spør om refusjon. De gir meg ingen hjelp eller informasjon. Jeg føler meg så lurt av dette firmaet og er fortsatt i sjokk over denne behandlingen, sier hun.

Lang kamp

Van Hassel er ikke den eneste som har hatt problemer med Gotogate. TV 2 hjelper deg har fått flere lignende henvendelser på reiseformidleren.

Tom Erik Smørgrav bestilte flybilletter til rundt 17 000 kroner til Frankrike i 2020. Disse ble kansellert av reiseselskapet, men tilbakebetaling av pengene lot vente på seg.

– Turen ble kansellert på grunn av koronasituasjonen. Det er jo litt forståelig, men det som ikke er forståelig er at vi ble møtt med full taushet, ingen informasjon og ingen hjelp, forteller Smørgrav.

DESPERASJON: Tom Erik Smørgrav fikk vite at han har krav på pengene tilbake, men at det må tas direkte med Gotogate. Foto: Privat
DESPERASJON: Tom Erik Smørgrav fikk vite at han har krav på pengene tilbake, men at det må tas direkte med Gotogate. Foto: Privat

Å komme i kontakt med Gotogate var heller ikke lett.

– Jeg sendte flere e-poster, men fikk aldri svar. Da måtte jeg mase enda mer, forteller han.

Men masing hjalp dessverre ikke. Da gikk han hardere til verks:

– Da jeg ikke hørte noe, så skjønte jeg at jeg måtte "true" de ytterligere. Da valgte jeg å skrive en dårlig anmeldelse, og til slutt fikk jeg pengene tilbake, med unntak av administrasjonsgebyret. Å måtte gå så langt sier vel sitt, forteller han.

Gotogate svarer

TV 2 hjelper deg opplevde selv vanskeligheter med å komme i kontakt med reiseselskapet, men får til slutt tak i kommunikasjonssjef Claes Tellman i Etraveli Group som Gotogate er en del av. Han svarer dette:

– Pandemien og andre faktorer kan forårsake forsinkelser i tilbakebetaling, og at Smørgrav skrev en dårlig anmeldelse har ingenting å si for at han fikk tilbake pengene. I Van Hassel sitt tilfelle vil ikke flybillettene bli refundert, og flyselskapene godkjenner ingen tilbakebetaling.

Generelt forklarer han gangen i en refusjonssak slik:

Når kunder bestiller en tur gjennom et reisebyrå, så overføres pengene til flyselskapene umiddelbart. Hvis reisen skal tilbakebetales, sender reisebyrået en forespørsel til flyselskapet som følger sine egne regler og avgjør om kunden har rett til refusjon i henhold til disse reglene. Reisebyrået er derfor ikke involvert i flyselskapets beslutning, understreker Claes Tellman.

Så hvis pengene skal tilbakebetales, må de ifølge Gotogate først overføres fra flyselskapene.

– Hvis flyselskapet godkjenner tilbakebetaling, sendes pengene deretter til reisebyrået som deretter kan overføre pengene videre til kunden. Men det skjer altså etter at flyselskapene har bestemt seg for om det skal gis refusjon eller ikke, forklarer han.

– Hvorfor opplever flere at det er svært vanskelig å komme i kontakt med Gotogate?

– Ventetiden kan variere og lengden på ventetiden avhenger av et antall ulike faktorer. For eksempel er sommersesongen mye mer hektisk fordi vi har et stort antall kunder på grunn av ferieturer. Endringer og kanselleringer samt streiker, og pandemien som fortsatt pågår i deler av verden, påvirker også responstiden.

– Vi gjør vårt beste for å styre og forkorte ventetiden avhengig av omstendighetene, forklarer Tellman.

– Styr unna slike bookingportaler

Jurist i Forbrukerrådet Thomas Iversen sier de jevnlig får henvendelser i lignende saker.

– Disse bookingportalene er formidlere mellom passasjer og flyselskap. De tilfører sjeldent noe forbrukeren trenger og folk føler seg fortapt. Forbrukere melder om forskjellige utfordringer knyttet til kommunikasjon med selskapene. Vi hører for eksempel jevnlig om at flyvningen får endret rutetid, og at denne informasjonen aldri blir videreformidlet til passasjeren. Så dette er en utfordring vi ser, forteller Iversen.

Flere sier at de føler seg som en kasteball mellom flyselskap og reisebyrå. Dette har også Forbrukerrådet bitt seg merke i.

FORSTÅELSESFULL: Forbrukerjurist Thomas Iversen sier han forstår at det er lett å bli fristet når billettene er billigere. Foto: Jonas Been Henriksen.
FORSTÅELSESFULL: Forbrukerjurist Thomas Iversen sier han forstår at det er lett å bli fristet når billettene er billigere. Foto: Jonas Been Henriksen.

– Etter mitt syn viser uttalelsen til Tellman at selskapet ser på seg selv som rene formidlere. Likevel hører Forbrukerrådet jevnlig om tilfeller der forbrukeren opplever at flyselskapet og formidleren skylder på hverandre, og refusjonen uteblir i sin helhet, sier Iversen.

Han forklarer videre at formidlere ikke er regulert i flypassasjerforordningen, noe som gjør at selskapene står friere til å avgrense ansvaret de har ovenfor forbrukerne.

– I tillegg ser vi at formidlerne tråkler sammen flere flyvninger uten at dette er sammenhengende reiser. Som passasjer stiller du da mye dårligere ved en forsinkelse eller en innstilling, siden du ikke har én billett til din endelige destinasjon, understreker Iversen.

Claes Tellman i Etraveli svarer slik på kritikken:

– Årsaken til at det er så mange bookingportaler globalt, og at de brukes av millioner av kunder hver dag, er at de tilbyr mange ting som kundene ønsker å kjøpe. Vanligvis en kombinasjon av lav pris og en rekke muligheter til å finne forskjellige kombinasjoner når kunder ønsker å reise mellom forskjellige destinasjoner.

Står du fast i en lignende situasjon er dette Thomas Iversens råd til deg:

– Du bør klage til transportklagenemnda og få et råd derfra. Da klager man inn selve reisebyrået. Vår klare anbefaling er uansett å alltid bestille flyreisen direkte fra flyselskapet, eventuelt kjøpe hele reisen som en pakketur.