Raser mot SAS: – Helt «Joker Nord»

Finn-Tore Pettersen samlet inn dokumentasjon på at SAS tok feil da de avslo søknaden hans om refusjon.

Da han konfronterte selskapet, kom svaret som sjokkerte ham.

– Det er så utrolig bittert, sier han til TV 2 hjelper deg.

Til Roma under streiken

Pettersen og familien ble, som så mange andre, rammet av SAS-streiken i sommer.

Han måtte kjøpe nye billetter med Norwegian for å komme seg til Roma.

Likevel fikk han forsikringer fra SAS om at returen ville gå som planlagt.

Slik skulle det ikke gå.

Endret forklaring

Pettersen var i kontakt med kundeservice før avreise, da han ville forsikre seg om at de kansellerte billettene ned til Roma ikke påvirket returbillettene.

Han fikk beskjed på chat, samt mottok skriftlig bekreftelse, på at returen sto - selv om utreise ble kansellert av selskapet selv.

– Da vi våknet i Italia den morgenen streiken var avsluttet, fikk vi likevel varsling i SAS-appen om at også returen var kansellert.

Etter å ha kontaktet SAS for å spørre om hva som hadde skjedd fikk de svar om at de selv hadde kansellert returen.

Den merkelige beskjeden er det flere SAS-kunder som har fått, men denne historien ender ikke der.

– Dette skjønte vi ikke noe av, men da jeg stilte spørsmål tilbake på dette, avsluttet SAS bare samtalen. Dermed måtte vi skaffe oss nye billetter, og det eneste som da var ledig var de dyreste billettene.

Disse billettene kostet cirka 26.000 kroner.

Etter hjemkomst kontaktet Pettersen SAS på nytt, og fylte ut klageskjemaet for å be om refusjon og kompensasjon.

I tillegg skrev han en mail hvor han ga ytterligere forklaring på at han ikke hadde avbestilt billettene, og ba SAS om dokumentasjon på deres påstand om at de skulle ha avbestilt returen selv.

Så endret SAS plutselig forklaring på de kansellerte returbillettene.

– Da vi etter nesten seks uker mottok svar på klagen, hadde SAS endret forklaring og skrev at returen var kansellert på grunn av «Air Traffic Control Management restrictions».

Med dette som grunnlag, avslo SAS klagen.

– De hadde ikke engang kommentert deres opprinnelige forklaring om at vi selv skulle ha avbestilt returbillettene.

Dersom en flyvning blir kansellert på grunn av slike restriksjoner, har ikke kunden krav på refusjon for billettene.

– Det var så utrolig bittert. Tur/retur kostet denne reisen egentlig 15.835 kroner, og nå måtte jeg plutselig ut med 24.165 kroner ekstra, bare for returbillettene, sier Pettersen.

Hull i forklaringen

Klageprosessen Pettersen satte i gang avdekket ugler i mosen.

Pettersen fant opplysninger om at flyvningen som skulle ha blitt kansellert på grunn av trafikkflytrestriksjoner, hadde gått som planlagt allikevel.

Flyet landet attpåtil åtte minutter før skjema i Oslo.

– På dette tidspunktet skjønte jeg ingenting. Jeg kontaktet kundeservice tre ganger for å konfrontere dem med denne opplysningen, men opplevde å bli møtt med arroganse og null interesse for å få saken min løst.

I klagene viste Pettersen til dokumenter som bekrefter at flyvningen SAS påstår ble kansellert i sin helhet, ikke var kansellert.

Saksbehandleren i SAS svarte slik:

«Jeg har gjennomgått saken din, og beklager å måtte si at vi ikke kan komme til enighet i denne saken. Vær vennlig og anse dette som et endelig svar fra vår side, og hvis ikke ny informasjon kommer frem vil vi avslutte denne saken».

– Leker med kundene

Pettersen er sjokkert over kundebehandlingen.

– De kan ikke leke med kunder på den måten. Jeg sitter med en følelse av at SAS spekulerer i å trenere saken slik at kunden gir opp.

Han så ingen annen utvei enn å kontakte TV 2 hjelper deg da han ikke lenger kom gjennom til SAS.

– Hele dialogen og sakshåndteringen fra SAS har fortonet seg useriøst og som en episode av «Joker Nord» sier han.

Se hva SAS svarer og hva som skjer når TV 2 hjelper deg tar kontakt, lenger ned i saken.

Påsto at flyet gikk midt i streiken

En annen misfornøyd kunde, Iris Björk Sævarsdottir Sandvik, er også opprørt over selskapets forklaringer.

Hun og familien var på ferie på Kreta samtidig som streiken startet i sommer.

– Vi skjønte fort at vi måtte forberede oss på en kamp med kundeservice for å få det vi hadde krav på, men ble positivt overrasket over hvor behjelpelige de vi snakket med var, sier Sandvik.

Det oppsto ekstrautgifter for netter på hotell, utgifter til mat, og paret måtte i tillegg ta ut uønskede feriedager, fordi de ikke kom seg hjem før flere dager senere enn planlagt.

– I dialog med kundeservice forsikret vi oss om hva vi hadde krav på, og fikk bekreftet at alt vi trengte å gjøre var å søke om refusjon for utleggene.

Spøkelsesfly

Det kom derfor som et sjokk da SAS avslo refusjonssøknaden med en oppsiktsvekkende begrunnelse: Hjemreiseflyvningen hadde funnet sted mindre enn tre timer senere enn planlagt avreise.

Med den forklaringen hadde ikke Sandvik og familien krav på noe som helst.

– Jeg ble vanvittig frustrert, og følte at de «ga fingeren». Billettene ble jo kansellert på grunn av streiken, og så vidt jeg vet gikk det ingen SAS-fly i denne perioden, sier Sandvik.

TV 2 hjelper deg har sjekket dette og fått bekreftet at den aktuelle flyvningen aldri fant sted.

– Nå mener SAS at vi ikke har krav på noe som helst, og vi har prøvd i over fem måneder å få dem til å ombestemme seg.

– Om det var vi som skyldte SAS penger ville vi hatt inkassokrav i postkassa for lengst. De trenerer saken, og det er så dårlig gjort.

Finn-Tore Pettersen legger til:

– Jeg har bakgrunn som etterforsker, og hvis en som jeg ikke klarer å komme til bunns i en så enkel sak med SAS, frykter jeg store mørketall for andre i samme situasjon.

SAS beklager

TV 2 hjelper deg kontakter SAS for å finne ut hva som egentlig har skjedd i behandlingen av de to sakene.

– Vi er glade for at du har løftet disse sakene, og kundesupport er allerede i gang med å gå gjennom disse, sier pressesjef i SAS, Tonje Sund.

Pressesjefen beklager det som har skjedd.

– Det er ikke vanskelig å forstå at dette har vært frustrerende for de kundene det gjelder, og det beklager vi dypt og inderlig.

– På generelt grunnlag er det viktig å understreke at alle som har krav på erstatning fra SAS naturligvis skal få det.

Sund legger til:

– Vi opplever i stor grad at vi er enige med kundene i deres krav til oss, men med så store volumer og behov for individuell og manuell håndtering, så kan menneskelige feil oppstå, selv om dette ikke medfører behov for mistanke om mørketall.

– Ikke bevisst strategi

På spørsmål om hvorvidt SAS trenerer saker i håp om å slite ut kunder, eller bevisst skylder på kunder for selskapets egne feil, svarer Tonje Sund dette:

– Slike påstander tar vi sterk avstand fra. SAS har kun en målsetning i dette arbeidet og det er at vi skal håndtere alle innkomne saker og at alle som har krav på erstatning fra SAS naturligvis skal få det.

– Dersom en kunde mener at deres sak er behandlet feil, så ta kontakt med oss og så skal vi se på saken en gang til – det gjør vi gjerne.

Penger på konto

SAS ønsker ikke å kommentere de konkrete sakene TV 2 hjelper deg tar kontakt om, men etter at SAS har sjekket opp i sakene på nytt, tar det hele en ny vending:

Sund bekrefter at kundene får pengene de opprinnelig søkte om.

I en e-post til Iris Sandvik, innrømmer også selskapet at det har skjedd en feil, og at de får penger på konto allikevel.

– Jeg er så lettet og glad, og veldig takknemlig. Jeg tror ikke dette ville løst seg hvis ikke dere tok saken, sier hun til TV 2 hjelper deg.

Pettersen er enig.

– Jeg vant til å reise og vant til å finne og sikre dokumentasjon, og jeg er vant til å stå i kamper slik at jeg ville aldri gitt meg, men selv med alt dette måtte TV 2 hjelper deg inn i bildet før SAS reagerte.

SE OGSÅ: Så lang tid tok det TV 2 hjelper deg å få svar fra kundeservice: