Raser mot nettleverandør: – Ønsker en ordentlig unnskyldning

– Det verste er at jeg tror det er en bevisst handling de gjør for å få flere kunder, sier Heidi Røed til TV 2 hjelper deg.

Helt siden mai har denne saken skapt problemer og plaget henne.

– Jeg føler de er useriøse.

Se hva selskapet svarer lenger ned.

Startet med dørsalg

Penger spart er penger tjent, og da mannen til Heidi Røed fikk tilbud om bedre pris på internett og TV hos GlobalConnect enn de hadde hos sin daværende leverandør, takket han ja.

Det angrer de bittert på i dag.

– Det som skjedde var at det kom en selger fra GlobalConnect på døra vår 28. april, og mannen min syntes at de hadde fornuftige priser, sier Heidi.

– Han signerte kontrakt med selskapet. Men da jeg ringte Telenor for å si opp avtalen vår der, fikk vi beskjed om at de kunne tilby samme pris.

Derfor så ikke Heidi lenger poenget i å bytte leverandør.

– Vi snudde oss rundt og sendte angreskjema dit vi skulle innenfor fristen.

Men det tok ikke lang tid før problemene begynte.

Ble overrasket

– Vi fikk etter en stund e-post om at det var en Wifi-boks på vei til oss, forteller Heidi.

Dette overrasket ekteparet, ettersom de var skråsikre på at de hadde gått riktig fram for å benytte seg av angreretten.

Derfor tok de kontakt med kundeservice.

– Det viste seg at GlobalConnect ikke hadde klart å registrere angreretten, men vi ble i samme samtale forsikret om at de skulle registrere den nå.

Men det stoppet ikke der, for senere på sommeren får de en ny beskjed.

– Det neste som skjedde var at vi fikk e-post om at vi skulle porteres, altså at GlobalConnect skulle overføre oss fra Telenor til GlobalConnect.

Så var det en ny runde med kundeservice som sto for tur.

– Vi fikk praktisk talt den samme beskjeden, altså at vi hadde gjort alt riktig og skulle ta det med ro, og at skjemaet vi sendte bare ikke hadde blitt registrert, forteller Heidi.

På dette tidspunktet er frustrasjonsnivået høyt.

– Det er jo to alternativer her. Det ene er at GlobalConnect bare har elendige interne systemer, og det andre er at de gjør det bevisst.

– Jeg mistenker dessverre det siste, sier Heidi.

Fikk nok

Etter sommeren eskalerer situasjonen.

– 6. september får vi en melding fra Posten om at utstyr er på vei. Nok en gang får vi beskjed av GlobalConnect om at vi skal porteres over til dem.

– Da hadde jeg fått nok, og ba dem om å slutte.

Så kom sjokket.

– Allikevel sender selskapet 30. september en kopi av kontrakten datert 28. april til Telenor, og sier opp vårt Telenor-abonnement.

Paret var dermed uten internett og TV i tre dager.

– Det var fortvilende, og jeg måtte blant annet utsette et digitalt møte med banken siden jeg plutselig ikke hadde dekning.

De tok kontakt med GlobalConnect nok en gang.

– Igjen fikk vi beskjed om at vi hadde gjort alt riktig, men at det ikke hadde blitt registrert i GlobalConnects systemer, sier Heidi.

TV 2 hjelper deg

Her oppsøker TV 2 hjelper deg selskapet

– Vi er helt avhengig av Wifi her vi bor, for vi får ofte bare inn Edge-dekning.

Paret fikk omsider reaktivert avtalen med Telenor, men frykter at det bare er et spørsmål om tid før GlobalConnect prøver å portere dem på nytt.

– Jeg er veldig spent på hvor lenge vi har dekning nå, og det jeg håper mer enn noe annet er at de slutter å lure folk.

– I tillegg ønsker jeg sterkt en ordentlig unnskyldning fra selskapet, og en garanti for at det ikke vil gjenta seg, sier Røed.

– Ikke godt nok

Pressekontakt i GlobalConnect, Marte Ruud Sandberg, beklager.

– Denne saken har GlobalConnect dessverre ikke håndtert godt nok, skriver hun til TV 2 hjelper deg.

Ruud Sandberg har sympati med paret.

– Vi forstår godt frustrasjonen med dårlig informasjon og at nettet forsvinner.

Hun peker på interne problemer som årsak.

– Vi har sjekket opp saken hos oss og ser at det har vært en rutinesvikt i våre systemer som gjorde at kanselleringen ikke nådde fram til riktig avdeling.

– Ikke bevisst strategi

Imidlertid kjenner TV 2 hjelper deg også til et annet tilfelle, der det samme skjedde. Kunden brukte angreretten i tide, men ble etter en stund likevel ufrivillig portert til GlobalConnect.

Selskapet har ordnet opp for kunden i ettertid.

Vi spør om GlobalConnect gjør dette bevisst, noe Ruud Sandberg avviser.

– Dette har ikke vært en bevisst prosess fra vår side, tvert imot så har vi en rutine som innebærer at alle kunder som sender inn angreskjema innen 14 dager fristilles fra kontrakten uten ytterligere spørsmål.

– Vi ønsker ikke å låse inn kunder som ikke vil være hos oss.

Gir garanti

Heidi Røed får garantien hun er ute etter.

– Ja, vi kan bekrefte at Heidi og Hugo Røed ikke vil porteres tilbake til oss igjen, sier Ruud Sandberg.

Hun gir også beklagelsen Heidi ønsket.

– Vi beklager på det sterkeste til Heidi og lover at vi vil gjøre vårt ytterste for at ikke andre kunder skal ha den samme opplevelsen med oss.

– Vi tar med oss denne saken som en viktig læring videre og jobber hele tiden for å forbedre både interne rutiner og kundereisen hos oss.

– Den som venter får se

Heidi Røed er riktignok ikke overbevist.

Hun er hos fysioterapeut når TV 2 hjelper deg overrekker beklagelsen og garantien for at saken er løst.

– Den som venter får se, for det har de jo sagt flere ganger.

– Vi får se når vi bikker nyttår om det kommer en ny vending eller hva som skjer, fordi jeg stoler ikke på dem lenger.