– Noen kunne blitt ordentlig skadet

– Vi gledet oss til ferien i Italia. Hus ved sjøen, handle lokalt og lage mat sammen som en familie.

– Hadde vi visst hva vi bega oss ut på, ville vi aldri dratt, sier Rita Berntzen (65) til TV 2 hjelper deg.

Historien Berntzen forteller gir henne fremdeles frysninger.

– Det kunne gått så galt. Noen kunne blitt ordentlig skadet.

Villa til 77.000 kroner

Familien på åtte fra Bergen skulle endelig på en etterlengtet ferietur til Sicilia.

Bakgrunnen for valg av feriested var ikke tilfeldig.

– Jeg har tidligere feriert på Sicilia, og har bare gode minner både når det gjelder folk, klima, mat og bademuligheter.

– Vi ville ha et stort hus ved sjøen, med stort kjøkken og grill, så vi kunne lage mat sammen.

De googlet «hus til leie i Italia», og så dukket drømmehuset opp.

– En nydelig villa ved sjøen, med stort kjøkken, gigantisk grill og stor terrasse.

– Huset var perfekt.

Familien leide villaen i to uker fra slutten av juli i år, for 77.699 kroner.

Men da de ankom, startet marerittet.

SOL OG PALMER: Ifølge annonsen så dette ut som drømmehuset. Foto: Skjermbilde, Novasol

– Kjære vene

De ble møtt av renholdspersonalet som låste dem inn.

– Vi merket oss med en gang lukten i huset. Kjære vene, det luktet helt opp i andre etasje. En skikkelig muggen lukt, men vi valgte å ikke si noe om det da.

Renholderen viste dem rundt.

– Da la vi merke til at det ene panoramavinduet i stuen var blendet med en persienne.

Da familien så bak persiennen, så de at glasset var knust.

KNUST: Bak persiennen ser man at glasset er sprukket. Foto: Privat

– Vi syntes det var veldig merkelig å leie ut et så dyrt hus og med store vinduer, der det må være blendet for, forteller hun.

– Bitte liten grill

Familien la så merke til flere ting ved huset.

– Ventilasjonen i stuen virket ikke, og dette ble jo etter hvert soveplassen til flere av oss.

Les hvorfor, lenger ned.

– Alt av utemøbler var slitt. Det var bare tre av seks solsenger utendørs. Grillen som vi hadde gledet oss til var så skuffende. Det viste seg å være en bitte liten grill som så vidt sto på beina.

Huset skulle i tillegg ha fire bad.

– Det ene badet var i en sånn forfatning at vi bare måtte lukke døren og ikke bruke det. Det var løsnet fliser som hadde falt av veggen, listverket var helt sort og det luktet grusomt der inne, forteller de.

– Tror jeg har mareritt

Dagen etter ankomst skjer det som virkelig skremmer familien.

– Plutselig kommer barnebarnet mitt inn på rommet og sier: «Mormor, taket har rast ned».

– Da tror jeg at jeg har mareritt. Men så går jeg inn på rommet der barnebarnet og datteren min sover og ser at flere store betongbiter har falt ned fra taket og landet rundt senga.

– Herregud, om dette hadde truffet hodet på noen, så kunne de blitt ordentlig skadet.

Lovte å sende en murer

– Vi ble jo livredde, så alle flyttet ut i stuen og sov der. Hvor ventilasjonen ikke fungerte, så vi holdt på å svette i hjel.

Dagen etter tok familien kontakt med Novasol.

– De beklaget seg og sa de skulle sende en murer.

– Neste dag kom vaskehjelpen med et feiebrett og en støvklut, forteller Berntzen.

Igjen tok de kontakt med Novasol, som ifølge familien var lite behjelpelige, og ba dem sende fagfolk til å se på taket.

– Holdt som gisler

– Plutselig kom det flere arbeidere som begynte å rive taket.

– Mens vi bodde der!

– De slo ned mursteinen, boret i taket, og kom og gikk når det passet dem.

– Ikke hadde de nøkler, ikke ga de beskjed og ikke snakket de engelsk, så vi ble bare sittende og låse dem inn og ut.

– Det var støv, skitt og folk som arbeidet overalt. Det var en ren byggeplass, forteller hun.

– Så dere bodde i huset, mens de holdt på å rehabilitere?

– Ja! Vi turte ikke flytte ut, fordi i Novasol sine kontrakter står det at hvis du forlater stedet før utleieperioden går ut, så mister du rettighetene til å klage.

– Vi ble rett og slett holdt som gisler i feriehuset, mener 65-åringen.

I seks dager bodde familien i huset mens arbeiderne holdt på.

Nok er nok

Kontinuerlig prøvde familien å ta kontakt med Novasol.

– Vi ringte og mailet flere ganger om dagen, men de forholdt seg så passive. Til slutt ble de helt utilgjengelige.

– De neglisjerte oss helt.

– Jeg hadde bare lyst til å legge meg ned og grine. Vår ferie ble totalt ødelagt. Vi gikk rundt i huset vi hadde betalt 77.000 kroner for, der taket hadde rast ned, med arbeidsfolk som boret til alle døgnets tider.

– Vi hadde betalt for fire bad, men hadde kun to, da det ene ikke var brukbart og det andre ble brukt og okkupert av arbeiderne.

– Ventilasjonen virket ikke, vi sov i stuen og ingen av oss visste om noe mer kom til å rase ned. Til slutt tenkte vi: «Dette går ikke!»

I ren frustrasjon kontaktet de Forbrukerrådet, som kom med et klart råd:

– Forlat huset, finn et nytt sted å bo og ta kampen senere, sier Berntzen.

Ytterligere 40.000 kroner

Familien tok Forbrukerrådet på ordet, pakket koffertene og fant det første ledige hotellet med plass til åtte personer.

– Vi lette lenge etter hotell med plass til alle og til en akseptabel pris.

– Hotellet vi booket for fire netter, kostet 40.000 kroner. Vi fikk noen fine siste dager, men ferien var totalt ødelagt.

Tilbød kompensasjon

– Da vi kom hjem, tilbød Novasol 31.104 kroner, mot at vi la saken død.

– Det dekker jo ikke hotelloppholdet en gang. Vi ba da om en forklaring på summen, da den var langt under det vi hadde betalt.

Etter det svarer ikke Novasol på henvendelsene fra familien.

– En dag ser vi at 31.104 kroner er overført til vår konto og Novasol har avsluttet saken. Vi sier nok en gang at det ikke aksepteres, men får ikke noe svar.

– Jeg er så sint. Dette er ikke rettferdig.

– Hva anser du som en rettferdig løsning?

– At hotellet, transportutgiftene og selve huset vi leide fra Novasol, dekkes og kompenseres i sin helhet, sier hun til TV 2 hjelper deg.

Les hva Novasol svarer, lenger ned i saken.

Forbruker Europa: – Graverende

Direktør i Forbruker Europa, Linn Hogner Jahr, er kjent med saken og sier til TV 2 hjelper deg at dette er alvorlig.

– Dette fremstår som en graverende sak.

– Det er leid et hus, hvor det rett og slett er utrygt å sove på soverommene, da deler av taket falt ned mens familien bodde der og absolutt ikke det man forventer når man leier en villa for denne summen.

– Novasol er et firma som vi kjenner til fra før, og vår erfaring er at de ikke vil svare på henvendelser, verken fra oss eller forbrukere.

– Helt urimelig

Videre forklarer hun hva familien har krav på:

– Når man leier et hus som ikke er beboelig, kan forbruker heve avtalen og da har man krav på å få tilbake leiesummen, og samtidig få erstatning for ekstra utgifter som skyldes feilen ved leieboligen.

Det kan for eksempel være hotellopphold, transport og så videre.

– Et vilkår om at forbruker fraskriver seg retten til reklamasjon ved å flytte ut vil anses som urimelig når feriehuset faktisk er ubeboelig.

– At familien i dette tilfellet bare får utbetalt under halvparten av summen det kostet å leie leiligheten er helt urimelig.

Hogner Jahr sier det er krevende for forbrukere å stå i slike situasjoner, og forsikrer at Forbruker Europa bistår både under reisen og etterpå.

Undersøker saken

– Vi er veldig triste for å høre om den dårlige opplevelsen familien hadde med et av våre feriehus i Italia, sier visedirektør for porteføljen i Novasol, Kenn Rasmussen, til TV 2 hjelper deg.

– Å sikre at gjestene får en flott ferieopplevelse er vår førsteprioritet, så når ting ikke går som planlagt, tar vi det veldig seriøst.

– Vi har allerede refundert delvis av leiebeløpet for å vise vår oppriktige beklagelse, mens vi undersøker hele situasjonen nøye. Vi ser derfor ikke på saken som avsluttet, presiserer han.

Hevder godt samarbeid

Rasmussen forklarer videre at Novasol ikke kjenner seg igjen påstanden fra Forbruker Europa:

– Vi har et godt samarbeid med Forbruker Europa i Danmark, og vi har ikke fått noen henvendelser angående denne konkrete saken fra dem, hevder han.

Han kjenner seg heller ikke igjen i påstanden om at Novasol nekter kundene å forlate feriehusene før leieavtalen har gått ut:

– Vi nekter ikke å gi erstatning dersom en gjest forlater feriehuset uten først å kontakte oss. Våre betingelser er utformet for å beskytte både gjester og eiere, da det kan være komplekst å vurdere om det foreligger vesentlige mangler, uten direkte kontakt med huseier.

– Dette er den eneste grunnen til at vi oppfordrer våre gjester til ikke å forlate huset før de har vært i kontakt med oss.

TV 2 hjelper deg

Får muggsjokk

– Utfordringer

Grunnen til at familien Berntzen og flere kunder opplever vanskeligheter med å få kontakt med Novasol skyldes, ifølge Rasmussen, deres nye system.

– Vi er klar over utfordringene som vårt nye kontaktsystem har skapt. Derfor har vi besluttet å delvis rulle tilbake systemet slik at vi kan identifisere de eksakte problemene og gjøre nødvendige oppdateringer, slik at våre gjester alltid kan få den hjelpen de trenger når de kontakter oss.

– Vi er derfor klar over at det har vært lengre ventetider, og dette er selvsagt virkelig beklagelig.

– Samtidig er det viktig å merke seg at noen saker kan ta lengre tid å behandle enn andre. Det er for eksempel raskere å fikse et ødelagt kjøleskap, enn en litt mer komplisert sak som dette, avslutter han.

Rita Berntzen sier til TV 2 hjelper deg at hun er skeptisk:

– Må si at etter så mye taushet fra Novasol, så har håpet avtatt. Det svir med tanke på tapt ferie og så mye arbeid i etterkant, men jeg krysser fingrene, sier 65-åringen.

Ny oppdatering i saken: Tre uker etter at TV 2 hjelper deg tok saken, har Novasol nå refundert ytterligere 74.836 kroner til familien Berntzen.