Kundene raser mot Elkjøp: – Rent juks

Pål Zeiner (71) skulle bare kjøpe VR-briller på Elkjøp. Uker senere fikk han en overraskende faktura i posten.

KJØPTE VR-BRILLER: Pål Zeiner er svært lite fornøyd med det som skjedde på Elkjøp Skøyen i Oslo. Foto: Une Marvik Hagen/TV 2 hjelper deg
KJØPTE VR-BRILLER: Pål Zeiner er svært lite fornøyd med det som skjedde på Elkjøp Skøyen i Oslo. Foto: Une Marvik Hagen/TV 2 hjelper deg

– Jeg skulle kjøpe VR-briller til meg selv. Det er aldri for sent å leke, sier 71-åringen om hvordan det hele startet.

– Så kom jeg i kassen, og der var det en ivrig selger som spurte om jeg ville ha tre måneders gratis abonnement på Viaplay. Jeg sa «nei, jeg har allerede Viaplay-abonnement, så det er ikke interessant».

Fikk rabatt

Men ifølge Zeiner insisterte selgeren på at dette var et bra tilbud; alt han behøvde å gjøre var å taste inn en kode. 

I tillegg skulle han få snaut 20 prosent rabatt på VR-brillene. 

KOSTBART: VR-briller er dyrt, og en rabatt er kjærkomment. Foto: Une Marvik Hagen/TV 2 hjelper deg
KOSTBART: VR-briller er dyrt, og en rabatt er kjærkomment. Foto: Une Marvik Hagen/TV 2 hjelper deg

Zeiner spurte om det var noen haker ved dette, og fikk til svar at det var det ikke.

– Under stor tvil sa jeg ja.

– Ble navnet Allente nevnt?

– Ikke i det hele tatt! 

Overraskelse i posten

Siden han er fast kunde hos Elkjøp fikk han kvitteringen på epost, og sjekket dermed ikke hva som sto der.

– Jeg var overbevist om at jeg kun hadde sagt ja til tre måneders gratis Viaplay.

KVITTERING: På kvitteringen står det «nytegning hovedabonnement», noe Zeiner sier han ikke fikk beskjed om. Foto: Skjermbilde
KVITTERING: På kvitteringen står det «nytegning hovedabonnement», noe Zeiner sier han ikke fikk beskjed om. Foto: Skjermbilde

Overraskelsen var derfor stor da han plutselig fikk en regning fra TV-leverandøren Allente i starten av januar. 

– Den var på over 3800 kroner for TV- og strømmetjenester. Da skjønte jeg sammenhengen og kontaktet umiddelbart Allente.

Zeiner legger til at han har RiksTV, og at Allente er helt uinteressant.

– Hos kundeservice var det en ventetid på 45 minutter. Derfor ringte jeg på nytt og valgte «tegne abonnement», da fikk jeg svar etter fem minutter. 

Måtte tilbake til butikken

Den ansatte hos Allente forklarte at de ikke kunne hjelpe, og at han måtte kontakte Elkjøp.

Pål Zeiner dro tilbake til Elkjøp Skøyen. Han betalte tilbake rabatten han hadde fått, og den ansatte skulle ordne opp. 

TIL BUTIKKEN: Pål Zeiner oppsøkte Elkjøp Skøyen for å få slutt på Allente-abonnementet. Foto: Une Marvik Hagen/TV 2 hjelper deg
TIL BUTIKKEN: Pål Zeiner oppsøkte Elkjøp Skøyen for å få slutt på Allente-abonnementet. Foto: Une Marvik Hagen/TV 2 hjelper deg

Men det skjedde ikke, og fakturaene fortsatte å komme fra Allente.

– Jeg hadde på et tidspunkt 5–6000 kroner utestående, sier han.

71-åringen dro nok en gang til Elkjøp, og denne gang lyktes han i å få avsluttet abonnementet og slettet fakturaene.

– Rent juks

– Jeg føler meg lurt av Elkjøp. Jeg fikk ikke informasjon om hva dette egentlig var. Når informasjonen er såpass dårlig, så blir dette rent juks, slår han fast.

Elkjøp beklager, les kjedens svar lenger ned.

IKKE LENGER KUNDE: Pål Zeiners abonnement er ikke lenger aktivt. Foto: Skjermbilde, Allente
IKKE LENGER KUNDE: Pål Zeiners abonnement er ikke lenger aktivt. Foto: Skjermbilde, Allente

Men det er ikke bare Elkjøp som skaper misnøye i dette samarbeidet. 

Skulle slutte automatisk

Håvard J. Haugen (49) handlet hos Elkjøp Ullevål i januar i fjor. 

BLE ABONNENT: Håvard J. Haugen. Foto: UiO
BLE ABONNENT: Håvard J. Haugen. Foto: UiO

– I kassen ble jeg lovet rabatt på produktet som tilsvarte seks måneders abonnement hos Allente. 

Haugen syntes det virket som en ok deal, særlig på grunn av dette budskapet:

– Selgeren hos Elkjøp var tydelig på at abonnementet ble automatisk sagt opp etter seks måneder.

– Men det skjedde ikke. I stedet fortsatte det, og prisen økte, forteller han. 

Haugen oppdaget ikke det løpende abonnementet før etter fem ekstra måneder.

Allente:

I mai 2020 slo Canal Digital og Viasat seg sammen og ble til Allente. Selskapet er eid 50/50 av Telenor Group og Viaplay Group.

Kilde: Allente.no

– Kynisme

– Da prøvde jeg å kontakte Allente for å si opp, men det var veldig vanskelig.

– Allente har ingen funksjoner på sin nettside der en kan si opp abonnement. Ei heller kan en gjøre dette ved å sende epost, brev eller i chat. Eneste mulighet til å si opp abonnementet er å ringe Allentes kundeservice. 

VRIENT: Haugen mener det er vanskelig å si opp hos TV-giganten, og han er ikke alene. Foto: Shutterstock/Scanpix
VRIENT: Haugen mener det er vanskelig å si opp hos TV-giganten, og han er ikke alene. Foto: Shutterstock/Scanpix

– Dette er kynisme satt i system, mener han.

Allente avviser dette, les deres svar lenger ned.

49-åringen prøvde å ringe kundeservice flere ganger, men sier ventetiden var minst 30 minutter. Til slutt holdt han ut i køen, og kom igjennom. 

Han fikk avsluttet abonnementet, men måtte betale for inneværende og neste måned. 

– Ble villedet

Haugen klaget deretter til Elkjøp.

– Jeg ble villedet, de solgte meg noe på falske premisser.

BUTIKKEN: Håvard J. Haugen dro tilbake til Elkjøp Ullevål for å klage. Foto: Erik Blom Erlandsen/Google
BUTIKKEN: Håvard J. Haugen dro tilbake til Elkjøp Ullevål for å klage. Foto: Erik Blom Erlandsen/Google

Han ba derfor Elkjøp refundere pengene for de ekstra månedene med abonnement. 

– Jeg tror jeg kontaktet dem rundt 15 ganger før de tok tak i det. 

Til slutt fikk han refundert tre av månedene.

49-åringen mener Elkjøps kunder blir bevisst manipulert.

– Dette er ikke én enkelt selger som har misforstått, da hadde det ikke vært så mange misfornøyde kunder. Det er det skremmende ved dette. 

– Jeg har brukt ufattelig mye tid for å komme ut av avtalen, det skal ikke være sånn, legger han til.

Forbrukerrådet: – Ikke uvanlig

Forbrukerjurist Nora Wennberg Gløersen sier Forbrukerrådets klare råd er at du bør tenke deg godt om før du inngår en avtale om noe du ikke hadde planlagt å abonnere på.

INFORMASJON: Nora Wennberg Gløersen i Forbrukerrådet sier kunden skal få tydelig informasjon om priser. Foto: Magnus Nøkland/ TV 2
INFORMASJON: Nora Wennberg Gløersen i Forbrukerrådet sier kunden skal få tydelig informasjon om priser. Foto: Magnus Nøkland/ TV 2

– Det er dessverre ikke uvanlig at noe som blir fremstilt som gratis og uten bindingstid, i realiteten koster penger og viser seg å være et løpende abonnement. 

 – Det er ulovlig å markedsføre noe som gratis, hvis det i realiteten koster penger. Er det kun snakk om en gratis prøveperiode før tjenesten går over til å koste penger, skal forbrukeren få tydelig informasjon om når dette skjer – og til hvilken pris, presiserer Gløersen.

– Beklager på det sterkeste

Hos Elkjøp legger de seg flate. 

– Vi beklager på det sterkeste at enkelte kunder har fått feil og utilstrekkelig informasjon, og derfor kan ha følt seg lurt da de inngikk en slik avtale hos oss, skriver nordisk kommunikasjonssjef Kristian Willander.

BEKLAGER: Nordisk kommunikasjonssjef i Elkjøp, Kristian Willander. Foto: Johnny Vaet Nordskog
BEKLAGER: Nordisk kommunikasjonssjef i Elkjøp, Kristian Willander. Foto: Johnny Vaet Nordskog

Han avviser at manglende informasjon er satt i system:

– Vi lever av våre kunders tillit, og feilene her har på ingen måte vært noen praksis, men er dessverre et resultat av at noen selgere ikke har gitt god nok forklaring. Etter at sakene som nevnes fant sted, har avtalen, vilkår og rutiner blitt utbedret slik at vi skal unngå lignende opplevelser fremover. 

Elkjøp oppfordrer kunder som angrer på at de har inngått en slik avtale om å kontakte dem. 

TA KONTAKT: Hvis flere angrer, slik som Pål Zeiner, oppfordrer Elkjøp dem om å ta kontakt. Foto: Une Marvik Hagen/TV 2 hjelper deg
TA KONTAKT: Hvis flere angrer, slik som Pål Zeiner, oppfordrer Elkjøp dem om å ta kontakt. Foto: Une Marvik Hagen/TV 2 hjelper deg

Allente svarer

I anmeldelsene på Google og Trustpilot klager mange, som Håvard Haugen, på at det er svært vanskelig å si opp abonnementet hos Allente.

TV 2 hjelper deg spør TV-giganten om dette er gjort helt bevisst.

Kommunikasjonssjef Maja Wikman Ulrich bedyrer at abonnementet kan sies opp på flere måter.

– Rundt 20 prosent av våre oppsigelser skjer nettopp digitalt, så mange opplever dette oversiktlig. Per nå kan man avslutte abonnementet hos oss både via telefon, chat og skjema på nett. 

FORKLARER: Kommunikasjonssjef Maja Wikman Ulrich hos Allente. Foto: Stine Østby
FORKLARER: Kommunikasjonssjef Maja Wikman Ulrich hos Allente. Foto: Stine Østby

Hun mener det er en misforståelse at man ikke kan si opp via «Min side».

Om den lange ventetiden på kundeservice, skriver Ulrich at det ikke er bra nok.

– Derfor jobber vi stadig for å redusere telefonkø, blant annet gjennom kundeservice på chat, og med en funksjon der man kan be om å bli oppringt.

– Slik skal det ikke være

Kommunikasjonssjefen forklarer at abonnementet Håvard Haugen tegnet hos Elkjøp var en kampanjeavtale der prisen først var lavere, for deretter å stige til normal pris etter seks måneder.

– Vi vil samtidig beklage opplevelsen Haugen har hatt, vi skjønner godt at den ikke har vært tilfredsstillende. Slik skal det ikke være, derfor jobber vi tett med våre butikk-partnere for å adressere dette slik at våre kunder får en god opplevelse.