– Kommer aldri til å bestille derfra igjen

– Jeg er lei meg, forbanna og føler at de ikke bryr seg. Jeg kommer aldri til å bestille gjennom dem igjen, sier Jeanette Flåten til TV 2 hjelper deg.

Flåten satt en fredagskveld med familien og diskuterte hva de skulle spise til middag. De bestemte seg for å bestille take away gjennom matleveringstjenesten Foodora.

– Vi bestilte tre store pizzaer fra Pizzabakeren gjennom Foodora-appen. Vi, spesielt ungene, gledet oss til dette måltidet, sier Flåten.

Men pizzaene skulle de aldri få nyte.

Dukket aldri opp

Maten til familien Flåten sto som «forberedt» i en times tid i appen, så ble bestillingen plutselig kansellert.

– Appen sluttet brått å fungere. Vi forsto ingenting. Det var ingen som ringte oss, og det dukket heller aldri opp noen på døra.

Flåten tar derfor kontakt med Foodoras kundeservice, men der er de lite behjelpelige, ifølge 31-åringen.

– De informerer om at budet har prøvd å ringe oss flere ganger, og da vi ikke svarte, ble ordren kansellert.

– Hvem har så god råd i disse tider at man gjør en slik bestilling på over 700 kroner, og deretter ikke er til stede eller tar telefonen når de ringer? I hvert fall ikke vi, en barnefamilie, sier hun.

Les Foodoras forklaring lengre ned i saken.

– Aldri igjen

Flåten gir seg ikke. Hun sender skjermbilde av anropsloggen og prøver å forklare at ingen har ringt, men til ingen nytte.

– Jeg synes det er trist at de gir meg skylden når vi har sittet og ventet hele tiden.

– Jeg regnet jo med at jeg skulle få pengene tilbake da det ikke lå på meg, og jeg ikke hørte noe fra dem. Jeg ble rett og slett sjokkert. Jeg er så ferdig med Foodora.

– Samtidig tenkte jeg at budet nå koser seg med tre pizzaer.

– Jeg ble rett og slett lurt, og kommer aldri til å bestille fra dem igjen, forteller 31-åringen.

Krass anmeldelse

Familien Flåten er langt fra alene om å være misfornøyd med selskapet. På anmeldelsesnettstedet Trustpilot raser kundene mot Foodora for blant annet manglende eller dårlig levering og kansellering av ordre.

91 prosent gir selskapet kun én stjerne.

Blant dem er David Hammer (23), han skrev blant annet:

– Sen og kald mat er hovedproblemet. Foodora har én positiv ting, og det er hyggelige ansatte, som stresser som bare det med å få levert maten på en kjapp og tilfredsstillende måte. Problemet er at disse blir overarbeidet. De har gjerne flere leveringer på en gang, som også gjør at maten blir forsinket og kald, sier Hammer.

– Det er jo ikke greit, og jeg lurer på hva som gjør at de tar flere bestillinger enn hva de tilsynelatende har kapasitet til.

Foodora dekker flere av favorittrestaurantene hans, og det er grunnen til at Hammer har bestilt derfra. Nå har han fått nok.

Han skriver videre i anmeldelsen på Trustpilot:

«Jeg har sikkert bestilt mat hos dere opp mot 100 ganger og maten blir kald hver eneste jævla gang, og jeg har fått nok. Joda, jeg kan jo bare lage mat selv, og jada, jeg kan gå og kjøpe mat rett ned i gaten hvis jeg føler for det. Dette er jo så absolutt et first world problem».

Avslutningsvis skriver 23-åringen:

«Nei, vet du hva? Ha det godt Foodora. Det var på tide vi tok avskjed. Du blir ikke savnet».

– Foodora har en jobb å gjøre

Flere frustrerte kunder sier de ikke vet hvem de skal henvende seg til når Foodora og restaurantene «skylder» på hverandre. Jurist i Forbrukerrådet Thomas Iversen presiserer at kundene skal forholde seg til matleveringstjenesten.

– Er det Foodora eller deres bud som er årsaken til at maten ikke blir levert, så er det klart at forbrukeren skal forholde seg til Foodora, sier Thomas Iversen.

– Kunder som ikke har fått det de har bestilt bør kreve pengene sine tilbake. Hvis Foodora ikke refunderer, så kan forbrukeren rette samme krav til kortutsteder.

Videre gir han et direkte råd til selskapet:

– Bedrifter som opplever misnøye og klager bør gå igjennom klagene, og deretter se hva som må forbedres. Det kan være behov for revisjon av rutiner og arbeidsbeskrivelser som reduserer problemene kundene beskriver.

– Vondt å høre

TV 2 hjelper deg tar kontakt med presseansvarlig i Foodora Norge, Mads Blybakken. Han skriver dette:

«Dårlige kundeopplevelser gjør alltid vondt å høre om. Blant de millionene leveringer vi gjorde i 2022 var det ett til to prosent som ble skikkelig forsinket. Selv om tallet er lavt, er vi ikke fornøyde før tallet er null», skriver Mads Blybakken.

Pizzaene som aldri kom fram til familien Flåten forklarer han slik:

– Budet var ved bygget i ti minutter i søken etter kunden, før han tok kontakt med kollegene sine på kontoret, som så forsøkte å ringe kunden.

– Hvorfor man ikke kom gjennom, vet jeg rett og slett ikke, men vi jobber med å finne ut av det. Siden vi bruker et digitalt ringesystem med data lagret i Tyskland og ikke våre ansattes privattelefoner, tar det litt tid å finne ut av. Derfor har vi refundert kunden.

Hvorfor budet ikke selv ringte kunden da pizzaene var klare, vil ikke Blybakken kommentere.

– Vi refunderer kundene hvis de ikke får maten (og så lenge kundene er tilgjengelig), hvis det er feil vare, hvis maten ikke er spiselig eller over en time forsinket, legger han til.

Videre forklarer han at Foodora har gjort tiltak, slik at lignende ikke skal oppstå:

– Vi har gjort det mulig for kundene og budene å chatte med hverandre via appen for å løse problemer som nettopp dette.

Blybakken avviser at Foodora påtar seg mer enn budene klarer å håndtere.

– Vi har et sofistikert datasystem som legger opp rutene og leveringene, så kan de aller fleste bud velge å takke nei og påta seg enda mindre enn det som foreslås.

– At enkelte av leveringene blir forsinket eller er kalde kan skyldes flere ting, men akkurat i den tiden vi er i nå er det ikke til å legge skjul på at norsk vintervær gjør minuttlevering utfordrende selv om det som regel går helt fint, sier Blybakken.

Avslutningsvis skriver han at Foodora stadig jobber for å bli bedre:

«Det er tre områder vi jobber aller mest med og som allerede har god effekt. Det er å hjelpe restaurantene å ha maten klar når budene kommer, å bistå budene i å finne trygt og raskt fram til kunden, og å få nok bud på jobb når det er aller mest trykk.»

Take away-test: – Ser helt forferdelig ut: