Klagestorm mot nettbutikk: – Vi legger oss langflate

«Er det flere som ikke har mottatt varene, eller har problemer med å kontakte dem?», skriver Heidi Agathe Storebø Vedøy i en kommentar på Instagram.

Det skal vise seg at hun er en av mange som ikke har fått varene de har bestilt fra Helsekost.no.

TV 2 hjelper deg krever svar fra selskapet, se mer lenger ned.

– Null respons

22. februar bestilte 29-åringen fra Bergen flere varer fra Helsekost.no.

– I september skal jeg stille i bikinifitness, og har derfor en diettplan som blant annet inneholder proteinpudding og proteinbarer som jeg bestilte for 1395 kroner, forteller hun.

Etter en uke reagerte Vedøy på at hun ikke fikk noen bekreftelse på at varene var på vei.

– Jeg lot det likevel gå en uke til for å se om det bare var forsinkelser.

Men ukene gikk, og ingen varer dukket opp i posten.

– Da begynte jeg sånn; «er dette legit?» «Har jeg bestilt scam?» Jeg syntes det var rart, så jeg sendte en e-post der jeg etterspurte varene mine, men fikk null respons.

Vedøy tok derfor kontakt i flere kanaler.

– Jeg prøvde gjentatte ganger. Sendte flere e-poster, ringte, og tok kontakt på Instagram, men fikk kun standardsvar.

– Det er ufattelig frustrerende og irriterende. Det er viktig for meg at dette kommer frem, fordi det er en del av dietten min, forteller hun.

Flere i samme båt

Vedøy er ikke alene om å ta kontakt med TV 2 hjelper deg. Sondre Lødner fra Tananger venter også på pakke i posten.

20-åringen bestilte varer til 547 kroner i midten av mars.

– Jeg venter fremdeles på kreatinen jeg har bestilt. Det sto at alt skulle vært sendt ut innen 27. mars, men ingenting har kommet.

Også 20-åringen opplever vanskeligheter med å komme i kontakt med kundeservice.

– De svarer ikke på mail, og tar heller ikke telefonen når jeg ringer.

– Det er utrolig frustrerende ikke å få svar. Jeg jobber i Nordsjøen og har ringt flere ganger hver dag, noe som i tillegg er dyrt siden jeg ringer på maritimt nett, forteller han.

Den eneste responsen både Lødner og Vedøy får, er ordknappe standardsvar på e-post:

«Hei. Tusen takk for at du kontakter oss. Her i Helsekost.no jobber vi hele tiden for å forbedre oss og gi deg som kunde en bedre opplevelse. Vi har mottatt din henvendelse og vil besvare den så raskt vi kan».

– Jeg synes det er trist at det blir som dette. Av tidligere erfaring har jeg aldri hatt problemer med nettsiden, men får du et problem, så er det jo en selvfølge at de skal svare på mail eller telefon, sier Lødner.

Ingen varer sendt

Grimstad Adressetidende omtalte saken først, lørdag 25. mars. Her skriver de om kundene Susanne Nielsen og Maren Mikkelsen som ikke mottok varene sine.

Til lokalavisa beklaget nettbutikken forsinkelsene, og informerte om at alle varer skulle være sendt ut innen 27. mars.

Når TV 2 hjelper deg kontakter de to kvinnene, kan de imidlertid fortelle at varene fortsatt ikke er mottatt.

Under vedlikehold?

TV 2 hjelper deg gjorde selv flere forsøk på å nå kundeservice på telefon innenfor åpningstiden, men kom rett til telefonsvarer som henviser oss til selskapets e-post.

Mens vi jobber med saken, skjer det noe på selskapets hjemmeside. Fra å være en fungerende nettside, kommer plutselig dette varselet opp:

Det reagerer Lødner og Vedøy på:

– Nå får jeg ikke kommet meg inn på verken hjemmesiden, eller profilen min for å se status på ordren. Dette burde vi som kunder fått beskjed om, sier Lødner oppgitt.

– Det der var veldig spesielt, legger Vedøy til.

– Negativt signal

Juridisk seniorrådgiver hos Forbrukerrådet, Thomas Iversen, sier kundene har to valg i lignende situasjoner.

– Det er viktig at selskapet holder det de lover, samt svarer raskt ut til kunder som tar kontakt. Det er alltid et negativt signal når selskapet gjør seg utilgjengelig for kundene.

– Når leveringstiden er passert, har kunden to valg: Kunden kan holde fast på at de ønsker at varene blir levert så raskt som mulig, eller kreve pengene tilbake, understreker Iversen.

– Hvis selskapet ikke leverer varen som avtalt, vil jeg anbefale å kreve pengene tilbake. Hvis selskapet ikke betaler tilbake pengene, kan kunden rette et krav mot banken, såkalt kortreklamasjon. Da vil banken overta kravet mot selskapet og betale ut pengene til kunden.

– Legger oss langflate

TV 2 hjelper deg tar kontakt med Mikael Lade Rønes, eier av Global AS, som Helsekost.no er en del av. Han svarer dette:

«Vi har drevet i to år og det er de siste to månedene vi har hatt både tekniske problemer, sykemeldinger og massiv økning av ordrer. Det er beklagelig at vi ikke har klart å levere i tide, dog det er også viktig å presisere at vi heller ikke får betalt før pakkene er sendt så vi har jobbet på spreng, noe vi fortsatt gjør».

– Hva er siste nytt med sendingene til de nevnte i saken?

– Vedøy sine varer er nå sendt, og vi har gitt en del ekstra. Lødner sin pakke er nettopp sendt, det samme med varene til Mikkelsen og Nielsen, opplyser Rønes til TV 2 hjelper deg.

Videre sier han dette om nettsiden som er under vedlikehold:

– Vi har i lys av våre problemer restrukturert slik at vi ikke får slike tekniske utfordringer i fremtiden. Vi åpner for handel igjen når vi er 100 prosent ajour i løpet av et par dager. Når vi er ajour, vil vi ha kundeservice som vanlig, lover han.

Rønes legger til at det innebærer å sende ut varer samme dag, eller dagen etter bestilling.

– Vi legger oss langflate. Vi har ikke vært godt nok forberedt på veksten. Vi beklager det som har skjedd. Alle som får pakker, får også en del ekstra, sier han.

Kunde Sondre Lødner er fornøyd:

– Jeg har fått en personlig beklagelse, der de sa at pakken skulle bli sendt. Det er bra at de ryddet opp. Tusen takk for hjelpen.