Kjøpte elsykkel: – Angret umiddelbart

6. september bestemte Louise Sörqvist seg for å gå til innkjøp av en elsykkel.

– Jeg har bekjente som har vært fornøyde med elsykler fra E-wheels, og bestemte meg for å prøve dem.

Møtet med selskapets kundeservice skulle få Sörqvist til å angre på beslutningen.

Hentet sykkelen i butikk

Bestillingsprosessen gikk fint. Valget falt på en Momas Balance+ S 2023, til 15.990 kroner. Sörqvist ønsket å få sykkelen ferdig montert, og måtte derfor legge inn sin bestilling i kundeservice-chatten på E-wheels sin hjemmeside.

Men da hun syv dager senere skulle hente sykkelen på firmaets filial på Alna i Oslo, reagerte 32-åringen på det hun så.

– Det var mange misfornøyde kunder i butikken. Jeg overhørte flere samtaler som dreide seg om produktfeil, og angret umiddelbart, forteller Sörqvist.

Men handelen var allerede gjort. Hun tok med seg sykkelen, og tok den i bruk uten problemer.

Sluttet å virke

– Jeg brukte sykkelen til og fra jobb, og dette funket fint den første uken.

Men en dag da 32-åringen skulle hjem fra jobb sluttet sykkelen plutselig å virke.

– Problemet var rett og slett at motoren ikke kommuniserte med sykkelen.

For det var nok av strøm på batteriet.

– Batteriet var over halvfullt, men motoren i bunn ville ikke trekke, forklarer hun.

– Derfor måtte jeg tråkke meg i hjel hjem.

Må kanskje betale selv

Sörqvist tar kontakt med kundeservice, som diagnostiserer sykkelen dithen at den behøver å skrus på.

Av Sörqvist selv.

– Jeg syns det er rart at de ber meg om å skru på den selv. Tenk hvis jeg gjør noe galt, da mister jeg sikkert garantien, sier Sörqvist.

Fjerndiagnosen på sykkelen fører frem til at magneten til rotasjonssensoren på sykkelen er løs.

I dialog med kundeservice foreslår da E-wheels at hun kan følge instrukser fra en YouTube-video, og selv fikse problemet i sykkelen.

– Jeg syns jo det er helt bedrøvelig å måtte sjekke og skru på en sykkel som er helt ny. Hadde jeg kjøpt den på XXL så kunne jeg sikkert bare tatt med sykkelen dit, og så hadde de kikket på det for meg. Og jeg vil jo at E-wheels skal tilby lik service.

Noe tilbud om at selskapet selv kan fikse sykkelen legges ikke på bordet.

– Så jeg har bestemt meg for at jeg ikke skrur.

Alternativet hun da får presentert, er at hun kan ta med sykkelen til et lokalt sykkelverksted for å få den fikset.

Men dette alternativet kommer med en hake som gir Sörqvist hakeslepp.

E-wheels sier nemlig at de kan kreditere opp til 500 kroner for reparasjonen.

Men ikke mer.

– Jeg har hørt med et verksted, og de kan jo ikke garantere at feilen ligger der E-wheels sier at den gjør, så for alt jeg vet kan dette koste flere tusen kroner, sier Sörqvist.

Les hva som skjer når TV 2 hjelper deg tar kontakt med selskapet lenger ned i saken.

114 henvendelser

Louise Sörqvist er langt fra den første som opplever problemer med E-wheels.

TV 2 hjelper deg har tidligere skrevet om misfornøyde kunder.

Forbrukerrådet på sin side har mottatt hele 114 henvendelser om selskapet hittil i år.

– Før man betaler mange tusen kroner for en elsykkel, kan det være lurt å sjekke andre forbrukeres erfaringer, for eksempel på Trustpilot eller Facebook, sier forbrukerjurist Nora Wennberg Gløersen.

– Hvis en nettbutikk driver useriøst, finnes det som regel advarsler.

– Kan ikke be kunden skru

Juristen er skeptisk til løsningsforslagene E-wheels har gitt Louise Sörqvist.

– Ved utbedring skal E-wheels sørge for at sykkelen blir reparert. Dette skal være gratis for forbrukeren, og reparasjonen skal skje innen rimelig tid.

– E-wheels kan ikke be forbrukeren skru på elsykkelen selv, eller be henne om å organisere reparasjon på et sykkelverksted.

Kompensasjonen som Sörqvist har blitt tilbudt, er heller ikke god nok.

– I alle tilfeller skal reparasjonen skje uten kostnad for forbrukeren, uavhengig av om dette koster 500 eller 2000 kroner.

I dette tilfellet er juristen klar på at Sörqvist har en god sak.

– En elsykkel skal ikke slutte å fungere etter ni dager. Elsykler har i utgangspunktet en reklamasjonsfrist på fem år. Dersom sykkelen har feil og mangler, skal selskapet kostnadsfritt utbedre feilen eller gi deg en ny vare.

E-wheels svarer

TV 2 hjelper deg kontakter E-wheels, og stiller flere spørsmål.

– Det er leit å høre at kunden ikke er fornøyd med servicen utført av oss, og spesielt leit at feilen dukket opp på en såpass ny sykkel, svarer «Ledelsen» per e-post.

På grunn av at store deler av konsernledelsen skal være bortreist, blir det blant annet ikke avklart hvorvidt feilen på sykkelen til Sörqvist er en typisk feil.

Ei heller får vi svar på hva som ville skjedd hvis 32-åringen ødela noe, i forsøk på selv å reparere sykkelen.

– Intern feil

Men selskapet legger seg flate på spørsmål om reparasjonskostnadene.

– Det er blitt gjort en intern feil hos oss ved at vi har formulert en øvre grense for reparasjonen. Kostnader som overstiger dette beløpet, men som er tilknyttet en reklamasjon, vil så klart også bli dekt etter avtale med oss.

De skriver at det er av praktiske årsaker at de tilbyr kundene å fikse på syklene selv, eller å tilby kreditering av kostnader knyttet til å ta med sykler til lokale verksteder.

– Vi i E-wheels forsøker alltid å løse servicesaker mest mulig effektivt og friksjonsfritt for kunden.

– Blant tiltakene som er gjort er at vi har laget en rekke hjelpevideoer for enklere reparasjoner, deriblant feilen dere opplyser om her. Dette slik at kundene kan spare unødig tid og reise på verkstedsopphold.

Selskapet lover også at de skal ta kontakt med Sörqvist.

– Vi vil så klart kontakte kunden og forsøke å finne en god løsning.

Løst sak?

TV 2 hjelper deg tar igjen kontakt med Louise Sörqvist, og forteller at E-wheels ikke egentlig mente at det var en øvre grense for kostnader knyttet til reklamasjonsreparasjoner.

– Fantastisk deilig at det virker som man endelig blir hørt.

Sörqvist er riktignok ikke sikker på om saken ville endt på samme måte hvis ikke TV 2 hjelper deg tok saken.

– Jeg tror dessverre ikke jeg hadde blitt hørt eller forstått. Jeg hadde brukt enda mer tid og energi på å diskutere frem og tilbake for å få løst dette.

– Tusen hjertelig takk for den fantastiske jobben dere har gjort, ord kan ikke beskrive hvor takknemlig jeg er!