– Kan ikke servere dette til voksne mennesker
TV 2 HJELPER DEG (TV 2): Vings passasjerer sier de ble bedt om å gå 20 minutter langs motorveien for å kjøpe mat midt på natta.
Renate Aardal Westby og familien fikk en marerittavslutning på drømmeferien i Thailand.
– Jentungen satt og gråt på flyet hjem. Hun var så sulten, trøtt og lei, forteller Westby.
Hun reiste med mannen Markus, datteren Cecilia (7) og sønnen Kenneth (13). Hele 72.000 kroner hadde de bladd opp for å få det hele perfekt.
Men lange forsinkelser, null mat og drikke og dårlig informasjon, gjorde Westby og medpassasjerene svært frustrerte.
Firedobbel erstatning
Da de kom hjem, fikk de erstatning fra Ving, selv om loven om pakkereiser ikke pålegger dem dette. «Fordi dette ble en særlig lang forsinkelse, vil vi likevel utbetale 1500 kroner per person», skrev Ving.
De unnlot å skrive at passasjerene kan ha krav på det firedobbelte fra flyselskapet Ving bruker, Sunclass Airlines. Dette flyselskapet har samme eiere som Ving.
Se Vings svar lenger ned i saken.
Ingen mat og drikke
For familien Westby startet ferien med en flyforsinkelse på to timer på reisen nedover. Returen ble mye verre.
Det startet med at passasjerene måtte sitte i det trange flyet, som TV 2 hjelper deg også har omtalt tidligere, i fire timer uten at det tok av fra flyplassen i Phuket.
Ifølge Ving lettet ikke flyet på grunn av en teknisk feil som ikke kunne rettes, fordi man ikke hadde reservedelen.
– Det ble litt dårlig stemning på flyet fordi det verken ble servert mat eller drikke, forklarer Renate Aardal Westby.
Hun er fornøyd med den løpende informasjonen som ble gitt av personalet om bord. Men etter fire timer måtte de forlate flyet for å sitte i et trangt venterom.
– Da fikk vi null informasjon. Det var ikke noe toalett, og vi ble heller ikke tilbudt mat og drikke. Heldigvis fant vi etter hvert en kiosk så vi kunne kjøpe noe is, potetgull og en toast. Men det var mange som ikke forsto at det var mulig, sier Westby.
Ekteparet Rita (75) og Jan Egil Sogn (78) var blant disse.
– Vi skulle spise på flyet. Så vi hadde ikke spist siden halv tolv. Vi fikk ikke en potetgullpose en gang før vi var i seng klokken tre om natten.
Høylytte klager
Etter to timers venting på flyplassen, kom de endelig ut i frisk luft.
– Vi ble stående på fortauet utenfor flyplassen og fikk ikke vite noe som helst, sier det eldre ekteparet, som endelig kom om bord på en buss etter en times tid.
Knut-Jørgen Norstrand, kona Sabina og barna Noah-Alexander (5) og Emre (14) var også blant de ventende passasjerene.
Mens noen ble fraktet til fine hotell, var ikke familien Norstrand like heldig.
På Facebook-siden skriver Knut-Jørgen om møtet med hotellet de ble innlosjert på:
«Kan ikke stue barnefamilier inn på et hotell kl. 02.30 på natten og ikke stille med mat til barn som ikke har spist siden lunsj».
– De hadde ikke et smørbrød engang. Det hjalp ikke akkurat på stemningen at de anbefalte oss å gå 20 minutter langs motorveien for å komme til en bensinstasjon som hadde 7/11-kiosk. Det var ikke akkurat noe jeg ville gjøre midt på natten med en femåring, sukker Knut-Jørgen Norstrand.
Dagen etter ble middagen på hotellet en nedtur for familien, som forteller at de hadde betalt nærmere 100.000 kroner for turen.
«Kan ikke servere det her til voksne mennesker», skrev Norstrand på Facebook-siden til Ving.
– Jeg ble skuffet over at voksne ble servert barnemeny. Noen ble ganske høylytte da de fikk servert dette. Det var ikke helt det man så for seg, sier Norstrand, som i motsetning til noen andre valgte å spise maten.
Etter to døgn fikk endelig passasjerene reise hjem fra Thailand på det trange flyet.
Også de opplevde at noe av bagasjen ble liggende igjen i Phuket, og at det som egentlig skulle være et «direktefly» måtte mellomlande.
– Da vi kom tilbake fikk vi en hyggelig mail fra Ving om at vi fikk igjen 1500 kroner per person og at loven ikke påla dem dette, sier Renate Aardal Westby.
Se video: Store forskjeller i test:
– Ikke hørt en dritt
Det er helt riktig at Ving ikke er pliktig til å gi passasjerene noen erstatning, men et EU-direktiv sier at flyselskapet, Sunclass Airlines, er pliktig til å gi en erstatning på 600 euro (6800 kroner) per person hvis flyet er mer enn tre timer forsinket.
– Jeg har ikke hørt en dritt om den kompensasjonen fra Sunclass Airlines, sier Westby.
TV 2 hjelper deg har vært i kontakt med en av de andre passasjerene som har fått utbetalt 800 euro i erstatning gjennom Flyhjelp.no. Dette selskapet hjelper passasjerene med å søke, men tar 30 prosent av erstatningen i honorar.
Ving påpeker at de har sendt ut informasjon om EU-direktivet til passasjerene:
– Vi informerer alle våre kunder på flyselskapets vegne om deres rettigheter, via en SMS med lenke til ving.no/flyforsinkelse. Der står alt det kunden trenger å vite om EU261 (direktivet). Vi har samme prosedyre for informasjon uansett om det er flyvninger med Sunclass Airlines eller andre flyselskaper vi benytter, skriver landssjef Mari-Anne Zachrisson i Ving til TV 2 hjelper deg.
Westby bekrefter at hun har fått tekstmeldingen, men forsto ikke at det kunne gi henne større erstatning.
TV 2 hjelper deg går inn på siden, og under overskriften «Er flyet forsinket på hjemreisen?» skriver Ving:
«I henhold til Alminnelige vilkår for pakkereiser gir en flyforsinkelse på hjemreisen i utgangspunktet ikke rett til kompensasjon».
Lenger ned på siden forklarer de riktignok at det finnes et EU-direktiv som gir mulighet for erstatning.
– Vi opplever at våre kunder forstår denne informasjonen og velger de å kontakte oss, så hjelper vi dem med råd om hvordan de skal gå frem, igjen uavhengig av flyselskap, skriver landssjefen i Ving.
Westby har nå søkt om erstatning fordi hun hadde hørt om direktivet fra andre. Hun har ennå ikke fått utbetalt penger.
– Burde vært opplyst
I mailen Ving har skrevet til Westby om erstatningen på 1500 kroner, blir kundene ikke gjort oppmerksom på at de kan ha krav på et betydelig større beløp.
– Det burde vært opplyst i denne mailen at man kan rette krav mot Sunclass Airlines. Her blir det gitt inntrykk av at prisavslaget på 1500 kroner er et endelig oppgjør, sier juridisk seniorrådgiver Thomas Iversen i Forbrukerrådet.
– Tror du erstatningen på 1500 kroner føre til at færre vil kreve erstatning fra flyselskapet?
– Det kan åpenbart ha den effekten. Man slår seg til ro med 1500 kroner selv om man har krav på 600 euro.
Sjekk hva du kan få dekket ved problemer på flyreisen:
https://app.forbrukerradet.no/flyrett/
Ving beklager
Ving forklarer videre hvordan det er mulig at passasjerene ventet i fire timer inne på flyet uten mat og drikke:
– Denne opplevelsen beklager vi sterkt. Sunclass Airlines var selvsagt ikke klar over hvor lang denne forsinkelsen ville bli, skriver Zachrisson i Ving.
Hun påpeker at kabinpersonalet ikke har anledning til å servere mat når man prøver å rette en feil med flyet.
Om matserveringen på hotellet, skriver hun:
– Gjestene var på hotellet mellom 00:00-03:00 og da var det vanskelig å få ordnet med mat på det tidspunktet, på så kort varsel. Vi har stor forståelse for frustrasjonen.
Hun påpeker at alle fikk frokost, lunsj og middag påfølgende dager, men innrømmer at ett av hotellene hadde en lavere standard.
– Vårt fokus var å finne overnatting til alle de 371 gjestene, da mange hotell var fullbooket. Heldigvis så klarte vi å finne overnatting til alle.