– Hårreisende praksis
TV 2 HJELPER DEG: Terje Nilsen reagerte kraftig da han fikk varsel om en faktura på nesten 10.000 kroner.
Alarmselskapet Homely har vunnet pris for beste kundeservice i konkurranse med andre alarmselskaper.
– Det er bare tull. Hadde jeg vært på kontoret deres, hadde jeg revet ned den prisen, sier kunde Terje Nilsen (52).
– De har en hårreisende praksis, mener han.
– Fristende tilbud
Nilsen ble fristet av Homelys boligalarmtilbud.
For å brann- og innbruddssikre huset ble 52-åringen tilbudt en pakke med alarmutstyr som skulle nedbetales hver måned.
Pakken besto av blant annet røykvarslere, hjemmesentral og bevegelsessensorer. De tre første årene ligger månedsprisen på 385 kroner.
– Det er jo i utgangspunktet en grei pris. Avtalen er sånn at du binder deg i tre år, til utstyret er nedbetalt. Etter tre år går månedsprisen ned til 199 kroner i måneden, forteller Nilsen.
Han takket derfor ja til tilbudet 31. oktober i fjor.
Endring i planene
Nilsen hadde allerede et alarmsystem hos konkurrenten Verisure, med tre måneders oppsigelsestid. Dette informerte han om da han inngikk avtalen med Homely.
Lover respons på sekunder – ventetiden sjokkerer
Han skulle dermed først motta utstyret fra Homely 1. mars 2023 da avtalen med Verisure var utgått.
Men så ble det bestemt at familien skulle flytte, og rett etter nyttår kontaktet han Homely:
– Jeg sendte mail og sa at jeg ville bryte avtalen. Jeg tenkte at det gikk fint siden jeg ikke hadde mottatt noen varer eller tjenester ennå.
Nilsen hadde også sjekket med Forbrukerrådet, som mente den lovbestemte angrefristen på 14 dager først ville starte fra han mottok alarmutstyret.
Så kom svaret fra Homely:
«Vi har mottatt ønsket ditt om å si opp avtalen med Homely. Dersom du ønsker å avslutte avtalen med Homely, så ordner vi selvsagt det, men du vil da faktureres for gjenværende beløp av produktene som tilsvarer kr 9 216,-. Angrefristen gjelder 14 dager fra akseptert tilbud, altså 14 dager regnet fra 31.10.2022 da du aksepterte tilbudet».
Nilsen satt igjen som et spørsmålstegn.
– Jeg fikk mail om at jeg måtte betale 9216 kroner for «gjenværende beløp av produktene». Men jeg har ikke mottatt noe utstyr eller tjenester?
– Reglene for varer som må gjelde
Jurist i Forbrukerrådet Thomas Iversen sier til TV 2 hjelper deg at angrerettloven skiller mellom kjøp av varer og tjenester.
– Når det gjelder alarmtjenester er det ikke avklart i rettspraksis hvilke regler som gjelder. Forbrukerrådet mener likevel at der selskapet leverer både en tjeneste og varer så er det reglene for varer som må gjelde.
Veileder om angrerett:
I visse tilfeller gjelder det ulike regler for varer og for tjenester, bl.a. er starttidspunktet for angrefristen ulik. I visse situasjoner vil det derfor være nødvendig å ta stilling til om en avtale er en vare- eller en tjenesteavtale.
Som utgangspunkt vil det regnes som en tjenesteavtale dersom en næringsdrivende yter eller påtar seg å yte en tjeneste til forbrukeren. Som vareavtale regnes avtaler der den næringsdrivende påtar seg å overføre eiendomsretten til varen til forbrukeren, og forbrukeren betaler eller påtar seg å betale for denne.
I praksis kan en avtale inneholde både elementer av varesalg og tjenesteyting. Avgjørende vil da være om det er kjøp av varen eller tjenesten som er hovedformålet for forbrukeren med avtaleinngåelsen.
Kilde: Forbrukerrådet
– Det betyr at angrefristen løper 14 dager fra levering, noe som igjen betyr at forbrukeren kan benytte angrefristen i denne saken, understreker Iversen.
Homely snur
– Jeg tror Homely har utnyttet dette avsnittet i regelverket. At det skal defineres som en tjeneste. Det er frustrerende. Jeg skal jo ikke ha det alarmsystemet, sier Terje Nilsen oppgitt.
Se hva Homely svarer lenger ned i saken.
Nilsen sendte deretter to purringer til Homely, uten å få svar.
Så tar TV 2 hjelper deg kontakt med Homely. Få minutter etter får Nilsen en e-post fra selskapet:
– Unyansert
Daglig leder i selskapet Homely, Petter Kildal Forseth, kjenner seg ikke igjen i kritikken.
– Vi har vært i dialog både med Forbrukerrådet og Forbrukertilsynet rundt dette temaet. Slik vi ser er Forbrukerrådets tilnærming her (hvor man uten videre skal legge til grunn at det er angreretten for varer som gjelder) unyansert og samsvarer ikke med Forbrukerrådets egen veileder rundt dette, skriver Petter Kildal Forseth til TV 2 hjelper deg.
Forseth skriver videre:
– Vi har etter anbefaling fra Forbrukertilsynet basert vår praksis på ordlyden i veilederen om angrerett for næringsdrivende fra Forbrukerrådet. Vi kan etter samråd med våre jurister ikke forstå at Forbrukerrådets tolkning har støtte i denne veilederen.
– Slik Homely ser det er det nokså klart at det kundene kjøper er en boligalarmtjeneste hvor varer må inngå for å levere tjenesten, skriver Forseth.
Underdirektør Mats Bjønnes i Forbrukertilsynet forklarer at tidligere praksis fra Forbrukerklageutvalget har vært at salg av boligalarm anses å være en tjeneste.
Om Forbrukerklageutvalget:
Forbrukerklageutvalget, tidligere Forbrukertvistutvalget, er et domstollignende forvaltningsorgan som avgjør tvister i forbrukersaker som gjelder kjøp av varer, håndverkertjenester og saker om angrerett.
Kilde: Wikipedia
Begrunnelsen har vært at forbrukeren har leid utstyret. Men Homely selger produktene til kunden:
– Enkelte nye aktører på alarmmarkedet har gått bort fra modellen med leie av utstyr, og selger nå utstyret sitt til forbrukerne. Dette har ført til spørsmålet om hvorvidt slike kjøp skal defineres som kjøp av en vare eller en tjeneste, sier Bjønnes.
Sletter regningen
Selv om Homely mener de har tolket lovverket rett, velger selskapet likevel altså å slette fakturaen på 9216 kroner.
De avviser at TV 2 hjelper degs henvendelse hadde innvirkning:
– Vi gjorde en konkret vurdering av forholdene i den konkrete saken og valgte derfor å slette kravet selv om oppsigelsen kom tre måneder etter avtaleinngåelse.
– Kundesenteret hadde ingen kjennskap til henvendelsen fra TV 2 hjelper deg, presiserer Forseth.
Han opplyser også at de har løst lignende saker på samme måte, og viser til en e-post sendt til en kunde med tilnærmet identisk ordlyd som den Terje Nilsen mottok.
Nilsen er svært fornøyd med at partene har kommet til en enighet, og sier at han håper Homely endrer praksis for nye kunder.