– Grenser til organisert kriminalitet

– Det var gripende å lese artikkel om familien Craig Ma og deres kamp, for den er nesten helt lik vår egen, sier Erik Busch (54).

TV 2 hjelper deg har fått en rekke henvendelser fra fortvilte kunder som har det til felles at de har bestilt tur gjennom reisebyrået Gotogate.

Nå advarer ekspertene mot å bestille ferien gjennom selskapet.

Les mer lengre ned i saken.

– Alt gikk skeis

Erik Busch og storfamilien fra Lier satt en desemberkveld i 2019 og så på tur til Thailand.

– Vi har lenge snakket om å ta en lengre ferie sammen med våre ungdommer før de blir for store. Derfor planla vi en tur til Thailand sommeren 2020, forteller Busch.

Familien bestiller seks flybilletter til 38.000 kroner gjennom Gotogate.

– Ingenting tilsa at denne nettsiden var noe vi skulle holde oss unna. Alt virket troverdig og bra.

– Så gikk alt skeis.

Ingen tur

Familiefaren forteller at de gledet seg skikkelig til turen.

Så kom pandemien og reisen ble kansellert.

– Vi ble jo så klart skuffet, men hadde også full forståelse av alvoret og at det hadde noe å si for reisebyråene, forklarer han.

Familien fikk beskjed om at pengene blir refundert når Gotogate mottar pengene fra flyselskapet.

Så gikk dagene, ukene og månedene, uten at noe skjedde. Familien purret, men fikk lite konkret fra Gotogate.

– I mai i fjor blir vi endelig optimistiske. Vi får skriftlig beskjed fra Gotogate om at flybillettene blir tilbakebetalt i løpet av noen få dager.

Men ingen penger dukker opp.

– Hva faen er dette?

Busch fulgte daglig med på profilen sin på Gotogate om oppdatert tilbakebetaling, til han en dag ikke lenger fikk opp noe informasjon.

– Ikke nok med at de ikke refunderer pengene, når vi nå logger oss inn, så er all historikk om reisen vår slettet. Hva faen er dette? De neglisjerer deg virkelig helt, sier han.

Når TV 2 hjelper deg ber Busch logge seg inn mens vi har han på tråden, skjer dette:

– Det er helt sykt. Nå kommer vi oss ikke inn i det hele tatt!

– Vi føler oss grundig lurt.

Det er over ni måneder siden familien fikk refusjonsbekreftelse, men de har ennå ikke fått tilbake de 38.000 kronene. Nå får heller ikke familien lenger tak i Gotogate.

– Vi har prøvd å kontakte dem via seks ulike portaler, alt fra telefon, e-post, chat, til gjennom profilen vår som nå ikke lenger eksisterer.

– Dette grenser til å være organisert kriminalitet, mener Busch.

Se hva Gotogate svarer lenger ned i saken.

Flere i samme situasjon

TV 2 hjelper deg har snakket med flere desperate kunder som ber om hjelp etter at de ikke har fått tilbake pengene sine fra Gotogate.

Familien Glesnes har selv prøvd alt for å nå selskapet.

– Min familie har opplevd nøyaktig det samme som ble beskrevet i den tidligere saken. Thai Airways tilbakebetalte 36.000 kroner til Gotogate i fjor, men Gotogate betaler ikke pengene til oss, forteller Stian Glesnes (47).

– Jeg har sikkert chattet og ringt Gotogate over 50 ganger og får bare beskjed at de nå har merket saken som prioritet, sier Glesnes.

Så skjer det som det har skjedd med flere andre kunder. En dag forsvinner innloggingsmuligheten helt.

– Det virker som de bare har slettet oss.

– Drit skuffa

Også Esben Myhre og familien venter på tilbakebetaling.

– Vi savner fremdeles 26.000 kroner fra Gotogate. Vi har mast i to år, på både spansk og engelsk, men ingenting skjer, forteller 49-åringen til TV 2 hjelper deg.

Da familien fikk beskjed om at Gotogate ikke kunne refundere pengene før de fikk pengene fra flyselskapet, tok Myhre kontakt med AeroMexico.

– Flyselskapet sa de aldri hadde fått noen henvendelse fra Gotogate om refusjon.

– Jeg er drit skuffa!

Ekspertene advarer

Forbruker Europa tilbyr veiledning og mekling til forbrukere som har problemer med grensekryssende handel eller tjeneste. Direktør Linn Hogner Jahr er orientert om situasjonen til de tre familiene og er klar i sin uttalelse:

– Vi har sett slike eksempler og fått flere henvendelser fra kunder som opplever reiseformidlere som useriøse, hvor forbrukere føler seg lurt på lignende måte.

– Vi har tidligere advart mot å booke fra slike flyformidlingsselskap, noe vi fremdeles gjør, understreker Jahr.

– Vårt klare råd er å booke flybilletter direkte fra flyselskap, samt å betale med kredittkort. Betaler du med kredittkort, kan du benytte deg av kortreklamasjon hvis selger ikke holder sin del av avtalen. Det sørger også for at forbrukeren ikke trenger å bruke timesvis på telefon og e-post med useriøse næringsdrivende, sier Jahr.

– Krev forsinkelsesrente

Thomas Iversen i Forbrukerrådet peker på at man også har krav på forsinkelsesrente.

– Dette er svært uryddig og en kritikkverdig praksis fra Gotogate. Familiene har krav på å få tilbake pengene sine, de har også krav på forsinkelsesrente, noe som vil utgjøre noen tusenlapper.

Videre forklarer Iversen hva Forbrukerrådet og andre organer kan gjøre for kundene.

– Tilsynsorganer kan følge med på praksisen til selskaper som ikke driver i tråd med gjeldende rett. Selskapet kan klages inn til Flyklagenemnda, noe vi anbefaler hvis forbrukerne ikke får det de har krav på.

– Mottar mange henvendelser

– Forbrukertilsynet mottar generelt mange klager på selskaper som opererer som formidlere av flybilletter. Mengden klager indikerer at forbrukere opplever mye problemer med disse selskapene, sier underdirektør i Forbrukertilsynet, Tonje Drevland.

– Dersom et selskap som formidler reiser ikke tilbakebetaler penger som kundene har krav på, trenerer krav, eller verre, får utbetalinger fra flyselskapene og beholder disse selv, vil dette være lovbrudd.

Tilsynet presiserer at de ikke har behandlet disse Gotogate-sakene.

– Hvis flyet blir innstilt, er flyselskapet forpliktet til å tilby forbruker refusjon, også når reisen er kjøpt gjennom en formidler eller agent. Forbrukere kan altså kreve refusjon direkte fra flyselskapet de skulle flydd med, uavhengig av om flyselskapet allerede har gjort utbetaling av refusjon til formidlerselskapet eller ikke.

– Forbrukertilsynet har krevd at flyselskapene tilrettelegger for direkte refusjon, noe de har bekreftet at de tilrettelegger for.

Legger seg flat

TV 2 hjelper deg ber om svar fra kommunikasjonssjef Claes Tellman i Etraveli Group, som Gotogate er en del av. Han svarer dette:

«Vi har sendt e-post til kundene og beklaget og informert dem om at de vil få refundert bestillingene sine. Takk for at du hjelper oss med å sikre at kundene får pengene tilbake, uavhengig av om vi eller flyselskapet har gjort en feil».

Videre forklarer han årsaken slik:

– Roten til problemet er flyselskapets økonomiske situasjon siden 2020 i to av tilfellene og en manuell feil fra vår side i ett tilfelle.

– Kunden hos AeroMexico har vi nå gått gjennom en gang til og på grunn av en menneskelig feil havnet bestillingen i feil kø for betaling, noe som førte til lang ventetid, sier Tellman.

Sletter kundenes profiler

Når TV 2 hjelper deg spør om forklaring på hvorfor kundenes profil plutselig blir borte, svarer Tellman helt enkelt:

– Profilene forsvinner etter tre år basert på GDPR. Vi har informert kunder om dette i våre reisevilkår i vår personvern-policy siden 2018.

Kritikken fra Forbrukerrådet, Forbrukertilsynet og Forbruker Europa kommer heller ikke som et sjokk for kommunikasjonssjefen.

– Det er ikke uvanlig at vi blir revidert av ulike myndigheter innen EU, av media eller av forbrukervernmyndigheter. Vår dialog med dem er generelt positiv og vi er lydhøre for deres synspunkter, noe som er bra for både oss og våre kunder.

– Vi har ingenting å tjene på at kunder er misfornøyde, og vi vil at kundene skal komme tilbake til oss hver gang de bestiller fly.

– Når vil kundene i denne saken motta refusjon?

– Innen to til fem bankdager, avhengig av bankens prosedyrer, avslutter Tellman.

– Tar intet for gitt

De tre familiene bekrefter at de har fått en beklagelse fra Tellman.

– Jeg tar intet for gitt, og er ikke positiv før jeg ser en retur av våre penger på konto, sier Busch.

– Vi venter i spenning på at pengene skal komme på konto. Tusen takk for at dere hjalp oss, sier Glesnes.