Forsikringsselskapet rotet bort tre ark verdt 155.000 kroner

– Du kan ikke drømme om at dette er mulig, sier en sjokkert Marit Hoen (77).

STOR VERDI: Marit Hoen (77) viser frem arkene som for henne er verdt 154.550 kroner. Foto: Ståle Winterkjær / TV 2 hjelper deg
STOR VERDI: Marit Hoen (77) viser frem arkene som for henne er verdt 154.550 kroner. Foto: Ståle Winterkjær / TV 2 hjelper deg

– Jeg blir trist, lei meg og forbanna, sier forbundsleder Jan Davidsen i Pensjonistforbundet når han hører Marit Hoens historie.

Hennes manglende datakunnskaper har kostet henne dyrt.

TV 2 hjelper deg har avdekket at forsikringsselskapet Storebrand rotet bort viktige dokumenter, som førte til store konsekvenser for 77-åringen.

– I sjokk

2. juli i fjor opplevde hun marerittet. Hun ble utsatt for sjokkinnbrudd.

Tyver endevendte leiligheten på jakt etter verdisaker, og på Hoens soverom fant de en safe.

Safen rev de ut av veggen og tok med seg. Den var fylt med smykker og gull- og sølvmynter, i tillegg til dokumentasjon og kvitteringer.

– Jeg var fullstendig i sjokk, forteller hun.

ØDELAGT: Tyvene rev ut safen til Marit Hoen og etterlot hull i veggen. Foto: Ståle Winterkjær / TV 2 hjelper deg
ØDELAGT: Tyvene rev ut safen til Marit Hoen og etterlot hull i veggen. Foto: Ståle Winterkjær / TV 2 hjelper deg

Enda mer sjokkert skulle hun bli over behandlingen fra forsikringsselskapet. For hos dem skal alt foregå via datamaskinen. Men som 600.000 andre eldre, er hun ingen kløpper på å bruke den.

– Data er noe dritt, utbryter 77-åringen.

Fikk bare halvparten av pengene

Hoen sier hun ble frastjålet verdier for 600.000 kroner. Forsikringen hennes i Storebrand dekket imidlertid bare opp til 336.067 kroner.

Dermed førte hun kun opp verdier tilsvarende maksimumsbeløpet, for enkelhets skyld.

Men på grunn av forsikringsvilkårene ble ikke alt dekket av forsikringen, og Hoen fikk kun utbetalt halvparten av beløpet.

Da skjønte hun at hun også måtte sende inn oversikt over de andre eiendelene som ble stjålet. Og det var her problemene startet.

MYE FORSVANT: Marit Hoen ble frastjålet verdier for 600.000 kroner. Foto: Ståle Winterkjær / TV 2 hjelper deg
MYE FORSVANT: Marit Hoen ble frastjålet verdier for 600.000 kroner. Foto: Ståle Winterkjær / TV 2 hjelper deg

77-åringen ringte Storebrand for å fortelle at hun ikke hadde oppgitt alle gjenstandene. Hun ringte og ringte.

– Men saksbehandler var håpløst opptatt og ringte ikke tilbake. Jeg vet ikke hvor mange ganger jeg har ringt, sier Hoen, som bare ble ringt opp av saksbehandler én gang.

Til dette svarer kommunikasjonsrådgiver i Storebrand, Vibeke Hoff Norbye, følgende:

– Vi må innrømme at vi ikke helt kjenner oss igjen i historien som blir fortalt her, men forstår at kunden har hatt utfordringer med å komme i kontakt med riktig person hos oss via telefon. Det er vi lei oss for.

Reiste til Storebrand

Hoen lagde en oversikt over de gjenstandene hun ikke hadde oppgitt i det første møtet med Storebrand.

STJÅLET: Denne øredobben var det eneste som ble igjen av et smykkesett i gull. Foto: Ståle Winterkjær / TV 2 hjelper deg
STJÅLET: Denne øredobben var det eneste som ble igjen av et smykkesett i gull. Foto: Ståle Winterkjær / TV 2 hjelper deg

– Jeg prøvde å finne skrivemaskinen min, men fant den ikke. Derfor ble det disse tre håndskrevne sidene, sier hun.

Papirarkene viser en oversikt over smykker og andre gjenstander som forsvant i innbruddet, til en totalverdi på 155.000 kroner.

STORE VERDIER: Her er litt av det Marit Hoen ble frastjålet. Foto: Faksimile
STORE VERDIER: Her er litt av det Marit Hoen ble frastjålet. Foto: Faksimile

For å være sikker på at saksbehandleren skulle motta dette, reiste hun 19,5 kilometer fra Haugerud til Storebrand på Lysaker utenfor Oslo. Der traff hun saksbehandler og overrakte papirene.

– Jeg satt bortimot en halvtimes tid og snakket med henne, forklarer Hoen.

Hun følte seg trygg på at hun dermed skulle få penger for de stjålne gjenstandene.

Men disse tre håndskrevne sidene ble aldri registrert hos forsikringsselskapet, bekrefter Storebrand.

Storebrand beklager

Tidligere pressesjef Synnøve Hjelle Halkjelsvik skrev dette til TV 2 hjelper deg i sommer:

– Dette brevet ble dessverre ikke registrert i vårt digitale system, noe som forklarer hvorfor det ikke ble fulgt opp. Dette beklager vi selvsagt.

Hoen blir helt satt ut:

– Du kan ikke drømme om at dette er mulig.

Summen på 154.550 kroner ble dermed ikke tatt med i beregningen før TV 2 hjelper deg tok kontakt med forsikringsselskapet.

– Typisk

Forbundsleder Jan Davidsen i Pensjonistforbundet er ikke overrasket over det som har skjedd med Hoen.

FORBANNA: Forbundsleder Jan Davidsen i Pensjonistforbundet ber Storebrand og andre selskaper å skjerpe seg. Foto: Jenny Eidesvik / TV 2
FORBANNA: Forbundsleder Jan Davidsen i Pensjonistforbundet ber Storebrand og andre selskaper å skjerpe seg. Foto: Jenny Eidesvik / TV 2

– Dette er et typisk eksempel på det som skjer. Det bekrefter at digitaliseringen har gått for raskt uten å sørge for at man kan levere på den tradisjonelle måten, skriftlig. 600.000 i Norge kan ikke bruke datamaskin, men det tas det ikke høyde for, sier Davidsen.

Pensjonistforbundet kjemper for å få bedre dataopplæring for pensjonister, men inntil alle i Norge behersker data, må det være enkle, analoge løsninger, ifølge Davidsen.

– Selskaper må skjerpe seg og lage rutiner for mottak av skriftlig materiale. Vi hører mange historier om folk som har store problemer. Det trengs en bevisstgjøring, sier Davidsen.

– Oppdatert rutinene

Kommunikasjonsrådgiver Vibeke Hoff Norbye presiserer at kundene har mulighet til å kommunisere med dem digitalt, skriftlig og over telefon:

– Vi har i høst oppdatert noen av våre rutiner og har nå navn og telefonnummer til kundebehandler tilgjengelig for kunden i «følg min sak», skriver hun, og legger til at kunden også kan velge å bli oppringt.

NYE RUTINER: Vibeke Hoff Norbye sier Storebrand har oppdatert rutinene. Foto: Foto: Stian Schioldborg / www.ma
NYE RUTINER: Vibeke Hoff Norbye sier Storebrand har oppdatert rutinene. Foto: Foto: Stian Schioldborg / www.ma

– I denne saken kom kunden med erstatningskrav i to runder. Disse sakene fikk ulik behandlingstid, noe som var knyttet både til dokumentasjonsgrunnlag og kompleksitet.

Lykkelig løsning

Etter ett års kamp ble det heldigvis løsning for Marit Hoen. Hun fikk utbetalt hele beløpet på 154.550 kroner. I tillegg fikk hun erstatning for sølvtøy som var i safen.

PÅ TUR: Pengene har gjort at hun kan kose seg litt ekstra på tur til Thailand. Foto: Ståle Winterkjær / TV 2 hjelper deg
PÅ TUR: Pengene har gjort at hun kan kose seg litt ekstra på tur til Thailand. Foto: Ståle Winterkjær / TV 2 hjelper deg

Totalt fikk hun utbetalt absolutt hele forsikringsbeløpet på 336.067 kroner.

– Jeg følte en lettelse da jeg fikk vite dette. Jeg fikk nattesøvnen tilbake. Men jeg var ikke sikker på at jeg fikk pengene før de plutselig var på konto, og da tok jeg meg et glass rødvin.

Luksuscruise

Hun kan avsløre at pengene ikke er brukt på nye smykker og gullmynter, men på spennende reiser. Dessuten ga hun 100.000 kroner til sønnen som hadde mistet mynter som lå i safen.

LUKSUS: Marit Hoen er klar for cruise. Foto: MSC
LUKSUS: Marit Hoen er klar for cruise. Foto: MSC

– Jeg har ikke så stort behov for gullsmykker som 77-åring, sier hun og tilføyer:

– Så jeg har reist og besøkt sønnen min i Thailand. Der driver han restaurant. Jeg fikk ny hjerteklaff i april så nå reiser jeg så mye som mulig, sier Marit Hoen, som snart drar på cruise.

Hun er sikker på en ting:

– Uten TV 2 hjelper deg hadde jeg aldri fått pengene.