– Føler oss helt hjelpeløse
TV 2 HJELPER DEG: Ulrikke (33) fortviler etter å ha kjøpt møbler fra Zara Home.
– Det er så enormt tidkrevende alt sammen og vi føler oss helt hjelpeløse, sier Ulrikke Nordahl Nagelhus fra Tønsberg.
Nagelhus har lest om kampen Elisabeth Carew hadde med kleskjeden Zara.
– Vi står i en lignende situasjon, sier 33-åringen.
Etter at hun ba TV 2 hjelper deg om hjelp, har saken løst seg. Les mer lenger ned.
Sto plutselig på døra
I begynnelsen av desember i fjor bestilte Nordahl Nagelhus og mannen hennes flere møbler fra nettbutikken Zara Home.
– Vi kjøpte et skrivebord med tilhørende stol og hylle til 4658 kroner.
Det tok ikke lang tid før varene plutselig sto på døren.
– Det var veldig merkelig. Vi pleier jo å måtte signere før vi faktisk får pakken, slik at posten kan dokumentere levering, men en dag sto bare møblene på døren.
De åpnet eskene, og så at et av møblene var ødelagt. Resten svarte ikke til forventningene.
De ønsket derfor både å reklamere og bruke angreretten.
– Bare trøsting
Ifølge paret fulgte det ikke med returseddel eller etikett, så de tok direkte kontakt med Zara Home for å melde inn returen.
– Med bruk av angrefristloven og 30 dagers returfrist, så skulle jo dette juridisk sett gå fint.
De pakket møblene ned i eskene og ventet på lovet opphenting. Men ukene gikk og returfristen nærmet seg sakte, men sikkert.
– Vi tok kontakt flere ganger på chat, og purret på returen, men selskapet bare trøstet oss, og gjentok at de skulle ordne det.
– Det virket veldig chat-bot-aktig hele greia, sier Nagelhus.
Så gikk returfristen ut, og familien satt igjen med møbler de ikke ville ha.
Tips oss!
Har du et forbrukerproblem? Send en e-post til caroline.dahle@mastiff.no
Klagd og klagd
Over to måneder etter at de meldte inn returen hadde saken fortsatt ikke løst seg.
– Vi har klagd utallige ganger på dårlig, treg og uklar korrespondanse, men får ikke noe svar. Vi har forsøkt på chat, telefon og e-post uten å komme videre.
– Alt vi får er standardsvar, forklarer hun.
Fakturaselskapet Klarna begynner også å bli utålmodig.
– Vi valgte betalingsmetoden Klarna, som frøs fakturaen for en periode, men nå har de opphevet frysingen da heller ikke de får den informasjonen de trenger. Snart blir vi nok tvunget til å betale.
Klarna etterforsker
Pressekontakt i Klarna, Max Kalkhof forklarer hva selskapet kan gjøre i slike situasjoner.
– Hvis forfallsdatoen nærmer seg eller kunden ikke klarer å komme til enighet med selger, har vi mulighet til å reise en tvist og sette betalinger på pause.
– I denne saken er ordren for øyeblikket omstridt, og betalinger er satt på pause til etterforskningen er fullført, understreker han.
– Hva vil skje videre?
– Kunden vil motta ytterligere informasjon på e-post når etterforskningen er løst.
Overraskende vending
Så, mens TV 2 hjelper deg jobber med saken, skjer det noe.
– Jeg fikk en uventet telefon fra posten om at de var på vei og skulle hente møblene. Vi har jo ikke fått noen returetikett, så det var ingen returinformasjon på eskene, forteller Nagelhus.
Varene ble dermed sendt tilbake uten en slik etikett. Klarna er avhengig av en returbekreftelse fra Zara Home for å slette fakturaen på 4658 kroner.
TV 2 hjelper deg må registrere bruker
TV 2 hjelper deg har gjort flere forsøk på å få en forklaring fra Zara Home i denne saken.
På hjemmesiden blir vi møtt av et krav om å registrere en bruker for å komme inn på pressesidene til Zara Home. Vi har forsøkt å lage en bruker, men denne har tilsynelatende ikke blitt godkjent.
Alt kundeservice kunne hjelpe med var å videresende våre spørsmål, men vi har ikke mottatt svar.
Så skjer det noe
Selv om Zara Home ikke har svart på våre gjentatte henvendelser, har noe skjedd etter at vi tok kontakt.
– Vi fikk mail om at returen nå er akseptert og pengene vil returneres via Klarna.
– Zara Home ringte også til mannen min og beklaget. Så nå er alt i orden, sier Nagelhus fornøyd.