– Føler meg svindlet
TV 2 HJELPER DEG: Elisabeth Carew (37) er provosert over kundebehandlingen hos klesgiganten Zara.
I starten av november i fjor bestilte Elisabeth Carew (37) en tøff skinnjakke til 2000 kroner fra kleskjeden Zara.
– Da jeg prøvde den på, syntes jeg den likevel ikke var noe for meg. Derfor ville jeg levere den tilbake, forteller Carew, som til vanlig er å høre som programleder i radiokanalen P5 Hits.
Dagen etter dro hun til Zara i Bogstadveien i Oslo og leverte inn jakken.
– Jeg har jo returnert klær til Zara tidligere, og da har det tatt rundt 30 minutter før jeg har pengene tilbake på konto, så jeg tenkte at dette ikke var noe unntak, forteller hun.
Ingen vare
Carew mottok ingen bekreftelse på at varen var returnert, noe hun tidligere har pleid å motta.
– Jeg regnet med at den sikkert dukket opp innen kort tid, så jeg tenkte ikke mer på det.
Så gikk ukene.
– Jeg ser plutselig at det ikke har kommet inn penger på konto, så da tar jeg kontakt med kundeservice på chat, sier 37-åringen.
Der får hun beskjed om at det ikke er registrert noen retur på skinnjakken.
– Dette syntes jeg var så rart! Jeg forklarte at jeg var innom og leverte den og viste til EasyPark-kvitteringen min, forklarer hun.
Kundeservice sier at de skal få tak i butikken, og komme tilbake med informasjon. Men ingenting skjer.
Carew tar kontakt på nytt.
– Da får jeg får beskjed om at «de ikke får tak i butikken». Unnskyld meg, hvordan er det mulig at kundesenteret ikke får tak i sine egne butikker, sier 37-åringen forvirret.
Les hva som skjer når TV 2 hjelper deg kontakter Zara lenger ned i saken.
– Instruert til å hale ut tiden
Ukentlig purrer Carew opp kleskjeden og etterspør status i saken. I midten av desember får hun beskjed om at saken er sendt til finansavdelingen og nå blir prioritert.
– De ga meg et saksnummer, og informerte om at jeg selv skulle ta kontakt dersom jeg ikke hørte mer fra dem.
– Da tar jeg atter en gang kontakt, spør hva som skjer, og gir saksnummeret. Da sier de: «vi må sende dette til finansavdelingen». Men det har de jo allerede gjort?
– Det virker nesten som at de er instruert til å hale ut tiden. Hvis det stemmer, så lurer jeg på hvorfor. Hvis de ikke er det, lurer jeg på hvilke konsekvenser ledelsen følger opp med, sier hun.
– Føler deg svindlet
– Du føler deg jo så svindlet. Det er det inntrykket jeg får. Jeg har jo ingen makt her, men jeg kommer ikke til å gi meg.
– Dette handler ikke om pengene, men er en prinsippsak. Jeg blir så provosert!
Sporløst forsvunnet
TV 2 hjelper deg har vært i kontakt med flere som stusser over kundehåndteringen til Zara. Evelyn Rasmussen Osazuwa (36) er en av dem:
– Jeg kjøpte et par sko i julegave i 2020. Disse kjøpte jeg i god tid, slik at de skulle komme før julaften, forteller Osazuwa.
Ukene gikk, og ingen vare dukket opp. Osazuwa dro derfor på selveste julaften innom Zara for å spørre hvor varen ble av.
Så kom sjokkbeskjeden:
– Jeg fikk beskjed om at jeg allerede hadde fått varen. Jeg forklarte at jeg ikke hadde møtt opp her på julaften om jeg hadde varen.
Osazuwa sa at hun ønsket pengene tilbake, så hun kunne ordne nye sko på julaften. Det var ikke like lett:
– De sa jeg måtte levere varen først, men jeg har jo aldri fått den. Da sa de at de ikke kunne hjelpe mer, forteller 36-åringen.
Forsvunnet i London?
Hun tar gjentatte ganger kontakt med kundeservice, men blir kun sendt rundt og rundt i systemet, ifølge henne selv.
– Jeg husker at jeg tenkte: «Unnskyld meg, jeg er faktisk kunden deres.» Det var skikkelig dårlig kundebehandling. Jeg ble jo ikke trodd.
Etter fem måneder med «mas», får 36-åringen endelig et svar.
– Til slutt fikk jeg tak i en som kunne fortelle meg at varen jeg hadde kjøpt hadde blitt forvekslet med en kåpe, og den kåpen var levert til en kunde i London. Derfor trodde Zara at den var levert til meg.
Hun fikk derfor, etter seks måneder, endelig refundert beløpet. Likevel har hun ikke satt sin fot hos Zara igjen.
Om Zara:
- Zara er den største motekjeden i Europa målt i antall butikker.
- Zara er en kjede eid av spanske Inditex Group, som også har merker som Massimo Dutti, Bershka og Pull & Bear.
- I 2006 åpnet kjeden sin første butikk i Norge.
Kilde: Wikipedia
– Det jeg ikke forstår er hvorfor de ikke har funnet ut av dette før? Har de bare latet som at de har sjekket ut bestillingen min, eller har de faktisk sett dette, men ikke gjort noe med det?
– At jeg skulle bruke så mye tid på dette, gjør at jeg ikke har handlet på Zara siden, sier hun.
Èn stjerne og vanskelig å få tak i
På anmeldelsesnettstedet Trustpilot har Zaras norske virksomhet 1,5 av 5 stjerner, hvor 79 prosent gir selskapet kun én stjerne. For Zara.com er snittet bare 1,4 stjerner.
En rekke kunder ser ut til å ha problemer med nettopp retur av varer:
«Zara påstår at de ikke har fått en vare i retur (blant flere i pakken) og tilbakebetaler derfor ikke for den. Eneste forklaringen de er interessert i er at jeg er en tyv.»
«Elendig kundeservice! Sendt retur som Posten bekrefter er sendt til Zara, men Zara sier de ikke har mottatt varen, og fakturerer for varen.»
«Zara har den mest elendige returordningen blant alle nettbutikker! Ingen kvittering blir lagt ved forsendelsen, ingen returlapper, og chatten deres er helt krise dårlig. Å finne ut hvordan man returnerer når man har handlet som gjest er umulig: man blir sendt rundt i en loop og ingenting fungerer. Fy, så elendig kundetilpasset opplegg!»
TV 2 hjelper deg har selv opplevd vanskeligheter med å komme i kontakt med selskapet. Zara opererer primært med chat-funksjon, og ingen av de fem telefonnumrene som ligger ute på nett ble besvart da vi prøvde å ringe.
Vi opplevde selv at chattene ble avsluttet da vi henvendte oss.
Etter gjentatte forsøk har vi kun fått dette svaret fra e-postadressen som tar imot henvendelser fra pressen:
«Takk for din e-post. Vær oppmerksom på at vi holder kommunikasjonen med våre kunder strengt konfidensielt. Zara er forpliktet til de høyeste standardene for service for alle våre kunder i våre butikker og nettplattformer i alle markeder. Ikke desto mindre er dette en pågående prosess, som vi er engasjert i for å fortsette å forbedre kundenes opplevelse.»
– Kritikkverdig
Jurist Amna Haye i Forbrukerrådet har sett på saken til kvinnene, og er lite imponert over hvordan Zara har håndtert sine kunder.
– Det bør være mulig for en av verdens største aktører innen klesbransjen å kunne tilby sine kunder bedre service enn det som kundene beskriver her, sier Haye til TV 2 hjelper deg.
– Dersom det stemmer at kundeservice ikke får kontakt med sine egne butikker, er det kritikkverdig. Zara bør se på sine systemer og rutiner, slik at kundene kan få den kundeservice de har krav på.
– Dersom kunden har en angre- eller returrett, skal det være like lett å komme seg ut av en handel, som å inngå den, understreker Haye.
Videre forklarer Haye hva Carew bør gjøre i sin situasjon:
– Forbrukeren bør sende en skriftlig klage til kleskjeden og kreve kjøpesummen refundert innen en frist på noen dager. Hun har også krav på forsinkelsesrenter. Får hun ikke pengene innenfor fristen kan hun ta saken til Forbrukertilsynet for mekling.
Husk dette ved retur av vare:
Det er viktig at kunden får en kvittering med seg når de har refundert et klesplagg dersom refusjon av kjøpesummen skal skje via en bankoverførsel, så kunden har bevis på at de returnert varen.
Kilde: Amna Haye/ Forbrukerrådet
Saken brått løst
Selv om Zara ikke har svart oss på våre gjentatte henvendelser, har noe skjedd i mellomtiden i saken til Carew.
– Interessant, da er refusjonen min plutselig godkjent, nå etter at dere har vært i kontakt med Zara, skriver Carew i en melding til TV 2 hjelper deg.
– Jeg er fornøyd, men syns jo det er veldig synd og litt typisk. Tenker jo på alle de andre som ikke har fått bistand av TV 2 hjelpe deg, som fortsatt må gå og vente på pengene sine og lure på om de noen gang får dem, avslutter Carew.