Fikk sjokkbeskjed fra SAS: – Et overtramp

Sigrun Uppheim skulle i sommer reise med SAS fra Bergen til Zürich, via Stockholm.

Reisen gikk langt fra smertefritt, og det skulle både forsinkelser og en kansellering til før hun og familien var fremme i Sveits.

– Det er ikke dette som er problemet, sier Uppheim til TV 2 hjelper deg.

Hun har nemlig forståelse for at forsinkelser kan forekomme, og at ulemper kan dukke opp.

– Det er den uetiske, umoralske og uredelige kundeservicen som plager meg.

Les hva som plager henne lenger ned.

– Ble anklaget

Grunnen til at Uppheim i det hele tatt kontaktet kundeservice var at hun og familien har krav på kompensasjon for flere forhold, ifølge Forbrukerrådet.

I tillegg til 2000 euro, en såkalt standardkompensasjon, har reisefølget også krav på å få refundert penger for transport, kost og losji for familien mens forsinkelsen pågikk.

– Det var her det hele begynte å bli vanskelig, fordi jeg ble anklaget for å prøve å sende inn «duplikate krav» eller dobbelt krav, og at jeg prøvde å få penger jeg ikke hadde krav på, sier 49-åringen.

Mener det ikke er uvanlig

Thomas Iversen i Forbrukerrådet sier at dette ikke er uvanlig.

– Flyselskapene er rett og slett ikke alltid enige i at en reisende kan ha krav på flere standardkompensasjoner i samme reise, sier han.

Men juristen i Forbrukerrådet er krystallklar:

– Hvis både opprinnelig flyvning og erstatningsflyvning kvalifiserer til standardkompensasjon, så har du krav på utbetaling for begge.

Han gir et eksempel:

Hvis du bestiller en tur til for eksempel Beijing med fire mellomlandinger, og én av disse blir kansellert, har du rett på en ytterligere runde med standardkompensasjon hvis erstatningsflyvningen som settes opp også blir kansellert eller får et avvik.

Hvordan går det da når TV 2 hjelper deg konfronterer SAS med dette? Svaret får du lenger nede i saken.

– Uprofesjonelt

Uppheim har derfor sett seg nødt til å gå flere runder med kundeservicen til SAS.

Og akkurat dem har hun lite til overs for.

– Hele dette systemet er veldig uprofesjonelt, mener hun.

Status på saken til Sigrun Uppheim er i SAS' bøker at den er lukket.

Men både 49-åringen og Forbrukerrådet mener SAS skylder henne 24.000 kroner for det første flyet som ble kansellert, i tillegg til utlegg hun har hatt for hotell og mat, samt nødvendige artikler som følge av forsinket bagasje.

Oppi det hele ble nemlig all bagasjen til de reisende stående i København, da de omsider hadde kommet seg videre til Zürich.

– Vi måtte jo vente en ekstra natt i København, og etter allerede å ha hatt problemer med mellomlandingen i Stockholm var vi kjempeslitne.

– Derfor droppet vi å hente ut bagasjen, etter å ha forsikret oss om at bagasjen ville bli sendt videre med oss til Zürich dagen etter.

Det ble den altså ikke, den ble levert først to dager senere.

Skyldte på funksjonshemmede

Så skjedde det som fikk begeret til å renne over for Uppheim.

– Underveis i reisen var kommunikasjonen helt fin fra SAS' ansatte. Vi fikk tydelig beskjed om at den andre forsinkelsen var på grunn av mangel på personale og tekniske problemer da vi var på flyplassen.

Derfor ble hun rasende da selskapet, i e-postutvekslingen med Uppheim, endret forklaring om hva hun og familien egentlig har krav på:

«Grunnen for kanselleringen dreide seg om boarding/deboarding av funksjonshemmede passasjerer, og flysikkerhet er, og vil alltid være, vår fremste prioritet.

(...)

Forsinkelser forårsaket av boarding/deboarding av funksjonshemmede passasjerer anses for å være ekstraordinære omstendigheter, og derfor kan jeg ikke gi dere kompensasjon i tråd med EU261 reguleringer.»

– Det er et grovt overtramp og misbruk av empati eller forståelse som folk har for de som har funksjonshemninger, mener Uppheim.

– Dette er noe vi avviser på det sterkeste, sier kommunikasjonssjef Tonje Sund i SAS.

Les mer av SAS sitt svar lenger ned.

Etter at Uppheim klaget på dette, fikk hun en ny e-post fra kundeservice med beskjed om å ignorere den tidligere e-posten. SAS mente likevel at hun hadde krav på standardkompensasjon for denne ene reisen, en såkalt EU261-kompensasjon.

De rettet riktignok ikke på formuleringen om funksjonshemmede.

– Jeg tror likevel de skjønte hvor uklokt det var å skylde på funksjonshemmede, spekulerer Uppheim.

– Også syns jeg det er så stygt fordi jeg tenker de funksjonshemmede har store nok utfordringer som det er, og skal slippe å stå inne for alt mellom himmel og jord som andre ikke vil ta ansvar for, legger hun til.

Forbrukerrådet stusser

Også Thomas Iversen stusser over forklaringen om funksjonshemmede.

– Jeg vet ikke helt hvor jeg skal begynne her, sier juristen.

– At enkeltpassasjerer har fysiske handikap og at det tar lengre tid for vedkommende å gå av eller på flyet, har jeg store vansker med å se at er noe som er utenfor selskapets vanlige driftsrisiko.

Iversen mener fritaket er ment for helt andre situasjoner.

– Typiske eksempler på omstendigheter som fritar for ansvar er snø- eller sandstormer, streiker hos flyveledere eller tilsvarende. Det samme vil kunne gjelde hvis passasjerer blir akutt syke, og flyet må snu eller nødlande.

– Bør holde seg for gode for dette

Magnhild Sørbotten i Norges Handikapforbund reagerer på e-posten fra kundeservice.

– Dette høres definitivt ut som en argumentasjonsrekke som flyselskapene burde holde seg for gode til, sier Sørbotten til TV 2 hjelper deg.

Hun mener formuleringen er uheldig.

– Når man bruker boarding av funksjonshemmede som årsak, legger man egentlig skylden på funksjonshemmede. At det er de funksjonshemmede som er årsak til at folk ikke får refusjon.

Hun har også hørt om lignende tilfeller fra andre steder i Europa.

– Det jeg har funnet ut fra utenlandske kilder er at flyselskapene bruker det som unnskyldning, at funksjonshemmede får skylden når det egentlig er flyplassene eller flyselskapene sin skyld.

– Hvis en flyvning blir innstilt fordi flyselskapene eller flyplassene ikke er bemannet slik at de kan boarde eller deboarde en funksjonshemmet passasjer, så er ikke grunnen for innstillingen at det var en funksjonshemmet person på flyet. Da er grunnen at selskapet eller flyplassen er underbemannet, sier Sørbotten.

SAS beklager

– Her må vi beklage på det sterkeste, for her har det skjedd en feil i saksbehandlingen, sier Tonje Sund i SAS til TV 2 hjelper deg.

Hun bekrefter at det stemmer at reisende kan få standard kompensasjon flere ganger på samme reise, dersom det skjer flere kanselleringer.

– Vi har fulgt opp denne saken internt for å unngå at det skjer igjen.

– En feil

Sund avkrefter at forsinkelsen i Stockholm hadde noe med en funksjonshemmet passasjer å gjøre.

– Her har det skjedd en feil internt.

På spørsmål om å oppklare hvorvidt boarding eller deboarding av handikappede passasjerer regnes som en ekstraordinær hendelse, er Sund tydelig.

– SAS anser ikke denne årsak som ekstraordinær og følger opp dette internt. Men feilen ble nok oppdaget raskt siden vi dagen etter har informert om at de har krav på standard kompensasjon og utbetalt dette.

Hun svarer også på kritikken mot SAS' kundeservice.

– Det er leit at kunden her skal oppleve oss på denne måten, og vi tar tilbakemeldingen på fullt alvor. I dette tilfellet har vi ikke lyktes med å sørge for at kunden fikk en korrekt behandling av sin sak, og det beklager vi.

Får penger

Vedrørende anklagene Sigrun opplevde om at hun prøvde å søke om penger hun ikke hadde krav på, beklager Sund.

– Kunden har mange saker registrert for samme reise og samme reisestrekning, så har dessverre noen saker blitt oppfattet som duplikat.

– Vi har oppklart dette nå og kunden får naturligvis utbetalt det hun har krav på.