TIL EVENES: Wizz Air fortalte sine passasjerer at flyet var kansellert. Men flyet gikk likevel. Foto: Privat
TIL EVENES: Wizz Air fortalte sine passasjerer at flyet var kansellert. Men flyet gikk likevel. Foto: Privat

Fikk beskjed om at flyet var kansellert: – Vi føler oss lurt

TV 2 HJELPER DEG: Wizz Air fortalte sine passasjerer at returen fra Polen var kansellert. Dermed måtte reisefølget punge ut for nye billetter til Nord-Norge. Men på flyplassen fikk de en overraskelse.

– Nå sitter vi igjen med en ødelagt ferielørdag, en søndag som gikk med til lange hjemreiser med mange stopp og venting underveis – og ikke minst en pengebok som er betydelig skrumpet inn. Vi føler oss lurt, sier Elin Christine Holst.

Sammen med sønnene Kevin og Lukas, og venneparet Erna Ravn og Preben Hasselberg, hadde hun sett frem til en koselig langhelg i Gdansk i Polen.

Hos det ungarske lavprisselskapet Wizz Air fant de billige billetter med direktefly fra Evenes og tilbake.

FERIETUR: Elin Christine Holst og sønnene Kevin og Lukas koste seg i Gdansk – så lenge det varte. Foto: Privat
FERIETUR: Elin Christine Holst og sønnene Kevin og Lukas koste seg i Gdansk – så lenge det varte. Foto: Privat

Fikk ikke være med flyet

Og koselig ble det absolutt. Helt til lørdag ettermiddag. Da fikk Ravn og Hasselberg e-post fra Wizz Air om at de ikke fikk være med flyet tilbake neste dag, «på grunn av en nedgradering av fly som følge av uforutsigbare vedlikeholdskrav.»

– Jeg tok straks kontakt med selskapet og forklarte at vi hadde barn på to og seks år som ventet hjemme, og måtte få være med flyet. Men det fikk vi ikke lov til, forteller Ravn.

– Kansellert

– Til slutt sa hun vi snakket med hos Wizz Air at flyet var kansellert. Jeg trodde jeg misforsto og spurte om hele flyet var kansellert, noe hun bekreftet på direkte spørsmål. Da ga vi oss på den kampen, og skjønte at vi måtte se på alternative ruter, fortsetter hun.

Holst, som ikke hadde fått mail om kansellering, ble bekymret for hennes og sønnenes hjemreise, og ringte Wizz Air for å spørre hva som skjedde.

– Da fikk jeg også samme beskjed om at flyet vårt hjem fra Gdansk var kansellert, forteller Holst.

De to reisefølgene fikk tre alternativer: Tilbud om direktefly til Evenes torsdagen etter, pengene tilbake for billetten, eller omruting til en annen flyplass i Norge.

Med jobber og små barn som ventet hjemme i Norge, var det uaktuelt å bli i Gdansk til torsdag påfølgende uke.

Ødela ferieopplevelsen

Resten av lørdagen gikk med til telefonsamtaler med Wizz Air og søking på nettet for å finne måter å komme seg hjem på.

FØR AVREISE: Wizz Air ødela mye av ferien til Erna Ravn og Preben Hasselberg. Her er det fortsatt god stemning før avreise fra Evenes. Foto: Privat
FØR AVREISE: Wizz Air ødela mye av ferien til Erna Ravn og Preben Hasselberg. Her er det fortsatt god stemning før avreise fra Evenes. Foto: Privat

– Vi skulle pynte oss og gå ut for en romantisk middag, og så kose oss med en deilig frokost dagen etterpå. I stedet måtte vi jobbe med reiselogistikk hele lørdagen og stå opp grytidlig neste dag for å komme oss av gårde. Det ødela jo hele ferieopplevelsen, sukker Ravn.

Overraskende oppdagelse

Holst og barna endte opp på et fly til Kristiansand, mens Ravn og Hasselberg fikk plass på en flyvning til Gardermoen. Disse reisene dekket Wizz Air, men derfra og videre nordover var reisefølgene overlatt til seg selv. Før de kom så langt, fikk de seg en stor overraskelse.

– Når vi kommer til flyplassen i Gdansk, ser vi at flyet vi egentlig skulle med til Evenes går til oppsatt tid og slett ikke er kansellert. Jeg forsøkte å ringe Wizz Air for å få en forklaring på hvorfor de fortalte oss at flyet var kansellert når det tydeligvis ikke var det. Men de kunne ikke gi oss noe svar, sier Holst.

– Da vi oppdaget dette, følte vi oss lurt. Veldig irriterende å sitte på Gardermoen og følge med på flyradaren at Evenes-flyet passerer oss på vei nordover, forteller Ravn.

Måtte betale selv

Holst og barna betalte selv for flybilletter videre fra Kristiansand via Oslo og Bodø til Svolvær, mens Ravn og Hasselberg ventet åtte timer på Gardermoen før de kom seg til Evenes. Det ble en lang søndag og sent på kveld før begge reisefølgene var hjemme.

– Turen som egentlig skulle være lett og direkte på to og en halv time, endte opp med å bli 12 og en halv time lengre med fire mellomlandinger. Og de originale billettene til 1400 kroner tur/retur for alle tre, ble til 14 233 kroner. I tillegg til mat, drikke og generelt opphold på flyplasser rundt om i Norge, konstaterer Holst.

Krav på refusjon hele veien hjem

For Ravn og Hasselberg endte ekstrautgiftene på 7 198 kroner. Nå spør begge parene seg om ikke Wizz Air burde tatt ansvar for å frakte dem helt hjem. De får full støtte fra juridisk seniorrådgiver Thomas Iversen i Forbrukerrådet.

– Etter flypassasjerforordningen har passasjerene krav på kostnadsfri omruting snarest mulig, mat og drikke i ventetiden samt to gratis telefonsamtaler. Dersom dette ikke ytes har de krav på refusjon av utgifter ved å fikse dette selv.

– Omruting gjelder til avtalt destinasjon. Du skal omrutes helt fram til din sluttdestinasjon og bare betale det det ville kostet å fly med den opprinnelige billetten, ellers har ikke selskapet holdt plikten sin. Det skal ikke være nødvendig at de reisende må gjøre denne innsatsen selv. De skal egentlig bli ivaretatt av selskapet, slår Iversen fast.

FÅR STØTTE: Wizz Air burde ha ivaretatt sine passasjerer langt bedre, slår Thomas Iversen i Forbrukerrådet fast. Foto: Forbrukerrådet
FÅR STØTTE: Wizz Air burde ha ivaretatt sine passasjerer langt bedre, slår Thomas Iversen i Forbrukerrådet fast. Foto: Forbrukerrådet

Bør få EU-erstatning

Han mener at hele behandlingen fra Wizz Air fremstår rotete, og understreker at «vedlikehold», som det sto i den opprinnelige mailen, uansett ikke er å regne som en ekstraordinær omstendighet.

Når flyet likevel viste seg å gå, skjønner han godt frustrasjonen til vennene fra Svolvær – og slår fast at de har rett på mer enn bare billettutgiftene fra Wizz Air.

– Med forsinkelsene de opplevde før de endelig var hjemme, har reisefølget etter EUs flypassasjerforordning også rett på 400 euro per passasjer. Dette kommer i tillegg til refusjon for kostnader til ny transport, mat og drikke i ventetiden mellom opprinnelig avgang og ny avgang, samt refusjon for utgifter til to telefonsamtaler, understreker Iversen.

Mange misfornøyde kunder

Gdansk-farerne fra Svolvær er langt fra alene om å ha opplevd problemer med kansellerte fly og ombookinger i siste liten hos Wizz Air. På anmeldelsesnettstedet Trustpilot har flyselskapet 1,3 av 5 stjerner. Her er noe av det kundene skriver:

«Møkkaselskap. Flyttet min hjemreise til samme dag som utreise. Fikk ikke igjen pengene! Ren svindel. STYR UNNA!»

«Velger du fly med Wizz taper du garantert mye penger. Anbefales ikke!»

«Verste flyselskapet der ute uten tvil. Elendig kundeservice, flyvninger avlyst under en time før flyvning.»

«Vil gjerne gi 0 stjerner. Det verste jeg har opplevd av flyselskaper.»

Svarer ikke

TV 2 hjelper deg har i godt over en uke forsøkt å kontakte Wizz Air. Vi vil ha svar på hvorfor vennene fra Svolvær fikk beskjed om at flyet var kansellert når det ikke var det, hvorfor de måtte bestille og betale hjemreisene innad i Norge selv, og hva de har å si til Forbrukerrådets uttalelser.

Men selskapets sentrale pressekontor har foreløpig ikke svart på våre gjentatte henvendelser. Heller ikke på en oppgitt e-postadresse som går til det norske kommunikasjonsbyrået Geelmuyden Kiese får vi noe svar.

– Lite profesjonelt

Holst og Ravn er skuffet over at selskapet ikke svarer. Men veldig overrasket er de ikke.

– Nei, det overrasker meg i utgangspunktet ikke. Men jeg syns det er dårlig gjort, og det er betenkelig at man får lov til å holde på sånn som profesjonell aktør, sier Ravn.

– Det er litt skummelt med tanke på andre som havner i en vanskelig situasjon med dem. Det minste man kunne gjøre er å svare for seg, sier Holst.