Fiberkaos: – Lurt trill rundt

– Meg har de regelrett lurt trill rundt. Jeg skjønner ikke at det kan være lovlig, sier Henning Fonn Haug fra Ingeberg ved Hamar.

– Maken til kundebehandling har jeg aldri opplevd. Det er fantastisk arrogant, sier Magnus Nordli fra Gan utenfor Fetsund.

Fagre løfter

Begge bestilte fiberbredbånd fra selskapet GlobalConnect, som fram til januar i år var kjent som HomeNet. På nettsidene erklærer selskapet at de skal «utfordre de gitte reglene i bransjen» og lover kundene sine at «Vi er der for deg når du trenger oss!»

Det er svært langt unna hva Haug og Nordli opplevde da bestillingene deres gikk galt. Etter å ha stanget hodet mot GlobalConnects kundeservice over flere måneder, tok begge kontakt med TV 2 hjelper deg.

Da begynte ting plutselig å skje veldig raskt. Les hva, og se selskapets forklaring, lenger ned i saken.

Lovte lynraskt bredbånd

For Nordlis del startet saken i 2021, da GlobalConnect kontaktet han med et tilbud om å levere lynraskt fiberbredbånd til huset hans, som skulle vært klart til montering høsten 2022.

Etter stadige forsinkelser i prosjektet, dukket omsider montørene opp en dag i mars 2023, mens Nordli var på jobb.

Monterte feil

– Da jeg kom hjem, oppdaget jeg at de hadde koblet fiberkabelen til huset på feil sted, på motsatt side av der ruteren den skulle tilkobles befinner seg. For å bruke den må jeg da trekke en ekstra kabel tvers gjennom hele huset.

– I forkant hadde jeg tydelig har sagt at kabelen skulle legges på samme sted som strømkabelen inn i boligen. Det er ikke akkurat rakettforskning, sukker Nordli.

I tillegg til å montere kabelen på feil sted, hadde montørene montert en stor jernstang i en høyspentstolpe i Nordlis hage, for å føre fiberen opp fra bakken.

Langs veien i nærheten av tomten hans lå det både et skap, kabler og andre etterlatenskaper.

Lovte å sende montør

Haug på sin side hadde flyttet inn i nytt hus i vinter.

Han kontaktet GlobalConnect, siden han hadde hørt de leverte fiber til området. Noe kundeservice-chatten kunne bekrefte.

«Vi må sette det på deg og så bestille montør,» forklarte selskapet. Så Haug gjennomførte bestillingen. Da han etterlyste montøren et par uker senere, kom overraskelsen.

– Jeg fikk da beskjed om at de ikke hadde gravd ut fiber, og først måtte finne en entreprenør til å grave ut området. De kunne ikke si hvor lang tid dette ville ta.

Fikk bruddgebyr

– Jeg ga beskjed om at dette var opplysninger jeg ikke hadde fått da jeg signerte avtalen, og deretter sendte jeg inn angreskjema. Jeg behøver jo internett nå og ville aldri ha inngått avtale med et selskap som ikke har noe produkt å levere.

GlobalConnect svarte med at Haug måtte betale et bruddgebyr på 9000 kroner for å oppheve avtalen.

– Er dette lovlig?

Gjentatte henvendelser til kundeservice, der han forsøkte å forklare saken, har ikke ført til annet enn at betalingsfristen ble utsatt inntil saken var avgjort hos forbrukermyndighetene – noe som kan ta mange måneder.

– Jeg føler de har lurt meg inn som kunde for å få meg til å signere kontrakten. Kan ikke skjønne at en slik praksis skal være lovlig, sier Haug.

– Det skjer ingenting

Magnus Nordli er heller ikke imponert over responsen fra kundeservice, da han kontaktet GlobalConnect om kabelen som var lagt feil og utstyret som lå igjen etter montørene.

– Jeg har ringt så mange ganger og brukt så mye tid. Det skjer ingenting, og det virker som de man snakker med der ikke tar saken videre.

Ville ikke fjerne

Svaret han til slutt fikk på e-post var heller ikke egnet til å blidgjøre kunden.

«Her vil fjerning av utstyr ikke bli gjennomført», er den bastante konklusjonen fra GlobalConnects kunderådgiver.

– Da rant det over for meg. Dette viser hvordan de behandler en forbruker som sier ja til en avtale: Leveransen er ikke på plass nesten ett år etter lovet. Når de kommer, fester de utstyret feil. Og så vil de ikke rydde etter seg.

– Jeg har null tillit til GlobalConnect, konkluderer Nordli.

– Kan antakelig gå fra avtalen

Juridisk seniorrådgiver Thomas Iversen i Forbrukerrådet skjønner godt kundenes frustrasjon, og gir dem håp i kampen mot selskapet. Om saken til Henning Fonn Haug, sier han:

– I denne saken fikk kunden inntrykk av at det var fiber i området, og signerte avtalen. Det viste seg likevel at det var behov for utbygging og at leveringstiden var usikker.

– Kunden kan antakelig kreve å gå fra avtalen med utgangspunkt i forsinket oppstart. Hadde kunden hatt det komplette informasjonsbildet ved signering, ville avtalen neppe blitt signert.

– Kunden har åpenbart rett

Han har også sett på saken til Magnus Nordli, og uttaler følgende:

– I denne saken ble fiberkablene montert et annet sted enn avtalt. Kunden har åpenbart rett til å få utstyret flyttet til det punktet på huset det var avtalt.

– Jeg ser at kunden skriver at det var både gitt en beskrivelse og bilder av situasjonen før montering, noe som skulle vært nok til å unngå denne feilen. Ved tvil burde også montøren tatt kontakt med kunden for å få bekreftet plasseringen.

– Hvis partene blir enige om heving av avtalen, eller at avtalen på annet vis opphører, er det naturlig at selskapet monterer ned utstyret uten kostnad for kunden.

Iversen tipser i tillegg kundene – og andre som har hatt lignende opplevelser – om at saker hvor partene ikke blir enige, kan klages inn til Brukerklagenemnda for elektronisk kommunikasjon.

Fart i sakene

TV 2 hjelper deg kontakter GlobalConnect for å få en forklaring på hva som har skjedd. Da blir det fart i sakene.

Allerede morgenen etter dukker montører opp hjemme hos Nordli, der de flytter kablene til riktig sted.

Haug på sin side får en telefon fra GlobalConnect.

Han forteller etterpå til TV 2 hjelper deg at selskapet legger seg langflate, påstår at det har skjedd en glipp med kundebehandler, og sier de skal sende en kreditnota på det omstridte beløpet.

– Dårlig informasjon

Litt lengre tid bruker selskapet på å svare TV 2 hjelper deg.

Etter en uke får vi svar fra Brynjar Andersen, Head of B2C i GlobalConnect Norway, som har dette å si om Henning Fonn Haug sin sak:

– Vi beklager at Haug har fått dårlig informasjon fra oss i GlobalConnect underveis i denne prosessen. Da telekomentreprenøren Brunbjørn på Lillehammer gikk konkurs påvirket det dessverre leveringstiden på prosjekter i området hvor Haug bor.

– Bransjepraksis

På spørsmål om det er vanlig praksis hos GlobalConnect å selge fiberlinjer som ikke eksisterer, skriver Andersen:

– Det er bransjepraksis for norske fiberselskaper at man først definerer områder som er aktuelle for fiberutbygging og undersøker interessen før man går i gang med utbygging.

– Denne måten å gjøre det på har gjort at vi i Norge har fått bygget ut kommersielt fibernett veldig raskt, fordi man ikke bygger ut fiber i områder hvor det ikke er behov. På denne måten reduseres risikoen for utbyggerne. Vi forholder oss til tidsfristene som omtales i Forbrukertilsynets veiledning.

Har kreditert gebyret

Haug har fått tilbud om gratis måneder når fiberen er på plass en gang i løpet av året. Dette har han avslått, og GlobalConnect bekrefter at saken nå er avsluttet.

– Vi ser at vi har gitt Haug for dårlig informasjon gjennom denne prosessen, og det beklager vi. Annulleringsgebyret er kreditert, han har derfor ikke noe utestående hos oss.

– Fascinerende

Henning Haug er fornøyd med endelig å være ferdig med saken, men han er ikke imponert over selskapets forklaring.

– De sier at en kundebehandler har kommunisert feil, men jeg har jo vært i kontakt med flere som sa at jeg måtte betale. Jeg tenker på de stakkarene som blir livredde, og bare betaler når de får et slikt gebyr.

– Det er ganske fascinerende at det tok en dag fra dere kontaktet dem til det løste seg. Men de skjønner vel at de har dritet seg ut. Takk for hjelpen!

– Slik skal det ikke være

Også i saken til Magnus Nordli legger Global Connect seg langflate.

– Vi er enige om at mye gikk galt i leveransen her og beklager på det sterkeste at denne situasjonen oppstod. Slik skal det ikke være, og vi tar med oss denne læringen for å forbedre interne rutiner hos oss og underleverandørene våre, skriver Brynjar Andersen.

– Styr unna!

Kabelen er altså flyttet til riktig sted, og Nordli har fått tilbud om en kompensasjon, som han har godtatt. Men han sitter uansett ikke igjen med noe godt inntrykk av GlobalConnect.

– Jeg er utrolig skuffet. De tilbyr knapper og glansbilder som kompensasjon, de kunne godt gitt oss noe mer for alt dette tullet sitt.

– Jeg er 100 prosent sikker på at det aldri hadde skjedd noen ting hvis ikke TV 2 hjelper deg hadde kommet på banen. Håper alle styrer unna GlobalConnect i fremtiden.