– Feriehus fra helvete
Nordmenn raser mot utleieaktøren Novasol etter sjokkfunn i danske feriehus.
– Det så ikke ut, sier Tone Hedvig Berg Kielland (34) og Jan Havnevik Kielland (40).
Ler mer om hva som møtte familien Kielland i feriehuset, lenger ned i saken.
Akkurat denne boligen har TV 2 hjelper deg også omtalt tidligere.
Skrekkhistorier
– Man hører jo om skrekkhistorier fra folk som leier boliger i utlandet.
– Men så tenker du «hva er oddsen for at vi er så uheldige», sier en annen Novasol-kunde, Elin Michelson Jenssen (41).
Stor aktør
Familien på sju skulle endelig på ferietur til Følle i Danmark.
– Vi søkte litt rundt på nettet og så dukket den store utleieaktøren Novasol opp, forteller 41-åringen.
Annonsen var pent presentert, med flotte bilder av leiligheten og dens fasiliteter.
– Vi tenkte at det var en fordel å leie gjennom en så stor aktør, for dersom noe skjer, så ordner jo de opp.
Familien leide leiligheten i en uke til drøye 19.000 kroner.
Merkelig ankomst
Fredag 21. juli skulle familien sjekke inn klokken 16:00, men da de kom klokken 16:15, var vaskepersonalet der.
– De ba om litt mer tid, noe som var helt greit, forteller Jenssen.
Hun tar derfor en spasertur rundt i området, og legger da merke til flere ting.
– Ødelagte utemøbler, skitne vinduer, inngangspartiet var rotete og grillen var fettete og full av kull. Men dette regnet jeg med ville utbedres.
Knappe femten minutter senere var vaskepersonalet ferdige.
– Jeg syntes det var rart, da de ikke hadde utbedret noe av det jeg la merke til, sier Jenssen.
Hun ba dem derfor utbedre grillen og inngangspartiet.
Da vaskepersonalet dro, gikk familien inn.
Skrekksyn
– Da vi kom inn, krydde det av maur på vaskerommet og i vinduene.
– Jeg hadde på meg hvite sokker, og de var helt svarte etter at jeg hadde gått gjennom vaskerommet, forteller hun.
På badet fant hun brukt papir bak do, gamle sjampoer i skapet, og brune striper langs dusjforhenget.
Så kom de inn på kjøkkenet og i stuen.
– Det var klin overalt. Det dryppet fett fra viften og rant fett på veggen bak. Det var søl oppover sokkelen, sofaen hadde digre flekker og var hullete.
– Skinnstoler med søl i, kaffeflekker på bordet og flere ødelagte møbler.
– På soverommet var det blod- og urinflekker på sengen.
– Det var gjennomgående dritt i hele huset.
Les hva Novasol svarer når vi tar kontakt, lenger ned i saken.
Kontakter Novasol
Jenssen tok raskt kontakt med selskapet.
– De sa at vaskepersonalet hadde dratt for dagen, men at de skulle kontakte oss for mer informasjon.
Familien hørte ingenting, før det dagen etter plutselig dukket opp to som skal utbedre vask.
– Vi viste dem huset og da sa de at det var så møkkete at de ikke fikk gjort noe, forteller hun.
– Så de bare dro igjen, uten å utbedre noe.
Sjokkert over hendelsen, tar Jenssen atter en gang kontakt med kundeservice, som lover å følge opp.
Senere samme dag kom det et nytt sett med renholdere, som til Elins store glede hadde med nye dyner og puter.
– Men de kunne kun ta overflatene og mer kunne de ikke gjøre.
Dukket ikke opp
For tredje gang tar 41-åringen kontakt med Novasol, for å opplyse om hendelsen og spørre om de kan få noe rent sengetøy.
– Sånn at vi i det minste kan ha det over sofaen som var så ekkel.
– Det kunne ikke selskapet love, men de lovet å rense sofaen.
Sofaen ble aldri renset og det dukket heller aldri opp sengetøy.
– Lekkasje i taket
Da familien ikke trodde det kunne bli verre, kom det et uvær inn over Danmark.
– Plutselig sa det «splæsj» og så begynte det å renne vann gjennom taket.
Familien satte en kjele under stedet det lakk.
Igjen kontakter de selskapet, men får beskjed om at de er stengt. Omsider kom det en tekniker som mente at det ikke var en lekkasje i taket.
– Da begynte jeg å bli ganske «fed up». Denne opplevelsen ville vi ha kompensasjon for.
– Første og siste gang
41-åringen sendte derfor en klage med krav om kompensasjon, men fikk avslag.
– Jeg sendte enda en mail om at jeg ikke godtar det, men den svarte de aldri på. De sendte heller en tilleggsregning på 1000 kroner for strøm og vann, forteller hun oppgitt.
– Rett og slett et feriehus fra helvete.
Som for ett år siden
I fjor skrev TV 2 hjelper deg om familien Roksvåg, som fikk sjokk da de ankom det som skulle være en eksklusiv feriebolig i Danmark.
Familien betalte dyrt for eksklusivt feriehus – ble sjokkert av det som møtte dem
Den gang lovet Novasol endringer, men knapt ett år senere får vi en henvendelse fra en ny familie som har feriert i akkurat samme hus.
– Vårt inntrykk er nøyaktig det samme som dere skrev om i 2022, forteller Tone Hedvig Berg Kielland (34) og Jan Havnevik Kielland (40).
42.000 kroner
Familien Kielland gjorde god research i forkant av ferien, før de landet på feriehuset i Ebeltoft i Danmark.
– På annonsen så det ut som et veldig fint hus. Fem av fem stjerner til prisen av 42.000 kroner, forteller Tone Hedvig Berg Kielland.
Paret forteller at det hele så veldig troverdig ut.
Men da de ankom feriehuset fikk de sjokk.
Uvasket og i ustand
– Det var popkorn på gulvet, ølbokser i søppelet, mat og smuler i skapene, sand i sofaen, vann på gulvet og brannmerker i badstuen.
– Mugg på trekket over bassenget, slukene var tette, hår i dusjen, vinduene hadde et tykt belegg og det rant fett fra kjøkkenvifta.
De tok kontakt med Novasol, men med over en time ventetid på telefon, valgte de å dra inn til kontoret i Ebeltoft for å klage.
– Vi forklarte situasjonen og viste bilder, men det eneste de hadde til forklaring, var at de hadde ett bra og et dårlig vaskefirma, og at det dessverre var det dårlige som hadde vasket hos oss.
– Da spurte vi om vi kunne bytte hus, men det var ikke mulig, forteller de.
– Ga helt faen
Novasol lovet til slutt å sende nytt rengjøringspersonale.
– Etter hvert kom det to stykker, men de vasket altså så dårlig. Etter 30 minutter var de ferdige, så da måtte vi sende dem inn igjen og vise at det er fortsatt var møkk flere steder.
Tre ganger måtte paret sende vaskepersonalet inn igjen.
– De ga jo helt faen!
Klager til Novasol
Familien krevde til slutt en kompensasjon på 14.000 kroner.
– Når man betaler så mye, så forventer man at det er bra. Ikke at man må bruke hele ferien sin på selv å vaske, klage, vente og ikke bruke fasilitetene som gjorde at man leide akkurat det huset.
Selskapet avslo kompensasjonen, men tilbød snaue fem prosent av leiesummen i refusjon. Det syntes familien var for lite og klaget igjen.
Novasol har ikke svart på den siste klagen fra familien.
– Hele turen ble preget av dette. Det var så uhyggelig og man gikk og snakket om det hele tiden. Det farget absolutt hele oppholdet.
Les Novasol sine argumenter, lenger ned i saken.
Forbruker Europa: – Ser stadig saker
Direktør i Forbruker Europa, Linn Hogne Jahr, sier de er kjent med problemet:
«Vi har stadig saker på Novasol. Det forbrukerne forteller oss, er at de ikke kommer i kontakt med selskapet dersom det oppstår problemer. Vårt samarbeidskontor i Danmark, ECC Danmark, forteller også om tilsvarende; de kommer heller ikke i kontakt med selskapet i enkeltsaker».
Forbrukerrådet: – Altfor lavt tilbud
Juridisk seniorrådgiver Thomas Iversen i Forbrukerrådet informerer om at de mottar mellom ti og 15 henvendelser om Novasol i året. Hittil i år har de mottatt ti henvendelser.
– Når et feriehus har så store feil som ikke blir rettet under oppholdet, har gjestene krav på et forholdsmessig prisavslag.
– Etter mitt syn bør kompensasjonen ligge langt over de fem prosentene som selskapet allerede har tilbudt.
Forrige gang TV 2 hjelper deg skrev om Novasol svarte selskapet blant annet:
«Alle våre renholdsmedarbeidere får grundig opplæring, og vi sørger for at alle våre hus fremstår rene og ryddige når gjestene kommer. Vi overvåker kontinuerlig både våre interne renholdsmedarbeidere og de eksterne partnerne vi samarbeider med».
– I denne saken har åpenbart renholdet ikke blitt gjort i henhold til noen rutine, og det viser at selskapet bør sjekke om opplæringen faktisk blir fulgt i praksis, sier Thomas Iversen.
– Hvis Novasol virkelig mener det som blir sagt her, bør kundene i denne saken få en kompensjon som faktisk står i stil til avvikene feriehuset hadde.
Om Novasol:
- Ble startet i København i 1968 som et enkeltpersonsforetak.
- Har årlig to millioner gjester i 50.000 ferieboliger fordelt over 26 land.
- Europas ledende formidler av feriehus og ferieleiligheter.
- Har over 60 kontorer rundt om i Europa.
Kilde: novasol.no/Wikipedia
Novasol: – Huset var beboelig
Markedsansvarlig i Novasol, Tina Krogh Jakobsen, mener de har gjort nok for familien Jenssen:
– Vi forstår naturligvis frustrasjonen med å bestille et hus som du ikke synes lever opp til prisen og forventningene, men fra vårt lokalkontor er det vurdert at feil og mangler ble avklart.
– Vi sørget for at huset ble ryddet, stilte med dyner, puter og rullemadrasser til gjestene, og sendte en tekniker for å sjekke om det var noe galt med taket. Det var det ikke.
– Derfor ble det vurdert at huset var beboelig og gjestene ble derfor ikke økonomisk kompensert.
– Så Novasol mener familien Jenssen ikke har krav på erstatning?
– Våre leievilkår gir Novasol rett til å utbedre eventuelle feil og mangler, så lenge det gjøres innen en rimelig tidshorisont. Det betyr at gjestene er forpliktet til å gi Novasol en rimelig frist til å rette eventuelle mangler eller skader.
– Manglene ble utbedret og det var etter våre leiebetingelser ikke grunnlag for erstatning.
– Vi hjalp til
I familien Kiellands sak erkjenner Novasol at det er grunnlag for erstatning. Men den er langt unna hva familien mener de har krav på.
Novasol betaler tilbake fem prosent, altså 1924 kroner av totalt 42.000. Jakobsen mener de dermed har løst dette på en god måte:
– Saken dreide seg om mangelfullt renhold, som vi hjalp til med.
Oppdaterer rutinene sine
Jakobsen forteller videre at selskapet stadig gjør tiltak.
– Vi oppdaterer jevnlig våre renholdsretningslinjer, slik at våre ansatte på best mulig måte kan sikre at husene som leies ut lever opp til etablert standard.
Ifølge Jakobsen har selskapet også opprettet flere digitale kommunikasjonsmuligheter.
– På denne måten kan vi gi våre gjester de beste mulighetene til å komme i kontakt med oss, ved blant annet chat-funksjoner.
– Hvis deres rutiner er så nøye som dere presenterer, hvorfor har det i flere tilfeller skjedd at kunder ikke får kontakt, eller kommet til møkkete hus?
– Vi gjør selvfølgelig alt vi kan for å unngå feil, men ser at det i løpet av høysesongen er umulig å unngå feil.
Bildebevis?
Jakobsen informerer TV 2 hjelper deg om at Novasol selv utfører befaringer av vask, noe som inkluderer bildedokumentasjon.
Vi ber derfor Novasol sende bildebevis fra de to aktuelle feriehusene. Det ønsker ikke selskapet:
– Vi har ikke mulighet til å dele bilder av de private fritidsboligene på denne måten. Bildene vi samler inn er til internt bruk, slik at vi kan følge standarden og innføre justeringer eller ekstra tiltak.
– Tar klager på alvor
– Vi tar alle henvendelser på alvor og dersom vi ikke har levd opp til vårt normale høye servicenivå, sørger vi for at ting blir rettet opp og at vi finner de beste løsninger eller kompensasjon, avslutter hun.