Raser mot Elkjøp:

– Får meg til å føle meg liten

Vilde (23) har kranglet med Elkjøp i snart ett år. – Macen distraherer meg, sier hun.

FORTVILET: Flimrende skjerm gjør det vanskelig å fokusere, forteller Vilde Pladsen. Foto: Vilde Elise Pladsen Solberg
FORTVILET: Flimrende skjerm gjør det vanskelig å fokusere, forteller Vilde Pladsen. Foto: Vilde Elise Pladsen Solberg

I april 2020 får Vilde Elise Pladsen Solberg (23) en MacBook Pro i gave av stefaren sin.

– Jeg trenger sårt deres hjelp, skriver hun til TV 2 hjelper deg snart fire år etter.

Den 23.000-kroner dyre maskinen begynte nemlig å oppføre seg rart i starten av fjoråret.

– Skjermen begynte å flimre, og det skjer uansett hva jeg bruker maskinen til. Alle vet at en Mac skal vare lengre enn tre år, sier hun.

Her ser du flimringen som plager Pladsen.

Fikk klar beskjed

Pladsen studerer geologi i Tromsø. Hun forklarer at studiet fordrer en maskin som fungerer.

Macen ble kjøpt på Elkjøp, derfor har hun latt kjeden forsøke å utbedre problemet flere ganger.

– Jeg har i tillegg snakket med flere fagkyndige som mener at det er en vesentlig mangel, sier hun.

Selv om hun nå studerer i Tromsø, har hun røtter i Hønefoss. Maskinen ble kjøpt i Drammen, og forsøkt reparert første gang i hjembyen.

– Da kom den ganske raskt i retur. Den ansatte hadde glemt å legge ved dokumentasjon på feilen, så teknikerne gjorde ikke noe, ut ifra hva jeg forsto.

Fortvilelsen startet allerede her.

– Det var en teit feil. Jeg hadde mast masse om at de måtte dobbeltsjekke at alle vedlegg var vedlagt, siden en annen ansatt hadde fortalt meg at dette var viktig.

Så sto studietid i Tromsø for tur.

GLAD I NATUR: Vilde Pladsen i sitt rette element. Foto: Privat
GLAD I NATUR: Vilde Pladsen i sitt rette element. Foto: Privat

– Da var det plutselig under en måned til jeg flyttet, og jeg hadde ikke noe annet valg enn å avvente situasjonen.

Måtte krangle

I Tromsø leverte hun den inn til Elkjøp på nytt. 

Til ingen nytte, for problemet er der fremdeles.

– De har prøvd å fikse den fire ganger, men det eneste som har skjedd er at flimringen har blitt verre, forklarer Pladsen.

Hun har sett seg lei av kundeservicen hun har møtt i «Nordens Paris», og beskriver kommunikasjonen med Elkjøp Tromsø som dårlig.

Med spekulasjon i software-feil, eller at de rett og slett ikke klarer å se hva som er galt med Macen som begrunnelse, får Pladsen stadig maskinen tilbake fra service uten noen bedring. 

– Jeg tror dette med at det er en software-feil er noe de skriver bare fordi de ikke klarer å finne ut hva som egentlig er feil med den, sier hun. 

23-åringen forklarer at Elkjøp vegrer seg for å gi henne skriftlig bekreftelse på forklaringene hun får i butikk.

– Da de sa at dette var Apple sitt problem, ba jeg om å få det skriftlig. Det ville de ikke gi meg.

Geologistudenten beskriver seg selv om en ærlig person som ikke er redd for å stå opp for seg selv, eller ta opp tunge temaer.

SELVSTENDIG: Vilde står gjerne opp for seg selv. Her avbildet til sjøs i Tromsø. Foto: Privat
SELVSTENDIG: Vilde står gjerne opp for seg selv. Her avbildet til sjøs i Tromsø. Foto: Privat

– Men i dialogen med Elkjøp har jeg følt at jeg ikke blir trodd. De får meg til å føle meg så liten, og det er ikke en følelse jeg sitter med ofte, forklarer hun.

Sluttet å bruke den

Hun opplever situasjonen som slitsom.

– De gir meg låne-PC når de har Macen min, men det er frustrerende og utfordrende å måtte bytte PC frem og tilbake når man er i eksamensperioder.

– Jeg har snart kranglet med dem i ett år, og flimringen har bare blitt verre. 

Maskinen har blitt et uromoment for 23-åringen.

– Når skjermen flimrer så ofte som den gjør, blir jeg veldig distrahert. Nå har jeg egentlig sluttet å bruke den, og bruker heller iPad når jeg kan.

Ingen forskjell

Elkjøp har fått totalt fem forsøk på å reparere maskinen, og Pladsen opplever fortsatt det samme problemet.

– Det finnes ikke noe skille mellom maskinvarefeil og programvarefeil i forbrukerkjøpsloven, verken ny eller oppdatert, sier forbrukerjurist Thomas Iversen.

Thomas Iversen, forbrukerjurist i Forbrukerrådet. Foto: Ståle Winterkjær/TV 2 hjelper deg
Thomas Iversen, forbrukerjurist i Forbrukerrådet. Foto: Ståle Winterkjær/TV 2 hjelper deg

– Så lenge maskinen ikke fungerer slik kunden med rimelighet kan forvente, har hun i første omgang rett på reparasjon.

– Siden det er gjort fem reparasjonsforsøk, har Elkjøp brukt opp forsøkene sine, og kunden har rett på heving av kjøpet, og dermed få pengene tilbake, slår Iversen fast.

Elkjøp svarer

I håp om å bli klokere på hvorfor Pladsen ikke får hevet kjøpet, tar TV 2 hjelper deg kontakt med Elkjøp.

– De fleste saker har to sider, innleder kommunikasjonssjef Kristian Willanger.

Han forklarer at de, etter å ha gått grundig gjennom saken, ikke kjenner seg helt igjen i kritikken som blir fremlagt.

– Som våre medarbeidere sier: «Vi mener vi har behandlet kunde med forståelse og har prøvd å hjelpe så godt vi kan».

SVARER: Kristian Willanger, kommunikasjonssjef i Elkjøp. Foto: Johnny Vaet Nordskog
SVARER: Kristian Willanger, kommunikasjonssjef i Elkjøp. Foto: Johnny Vaet Nordskog

– Det har blitt delt med kunde flere ganger at feilen kan følge gamle sikkerhetskopier av software, som da vil dukke opp igjen hvis en legger inn sikkerhetskopi eller data fra en tidligere backup som inneholder problemet.

– Dette kan være grunnen til at flimringen dukker opp igjen hos kunde etter at vi tester uten å finne feil.

I første runde er Willanger dermed klar:

– Grunnen til at kunde ikke har fått hevet kjøpet er fordi verken butikk eller verksted finner feil på produktet hennes.

Dette får Pladsen til å se rødt.

– Altså, jeg blir så sur. Det de skriver er bare tull, sier hun.

– De bare lyver!

Elkjøp snur

TV 2 hjelper deg sender Elkjøp et dokument Pladsen fikk etter ett av reparasjonsforsøkene.

SER RØDT: I dokumentet kan man se at Elkjøp-filialen bekrefter feilen. Foto: Vilde Elise Pladsen
SER RØDT: I dokumentet kan man se at Elkjøp-filialen bekrefter feilen. Foto: Vilde Elise Pladsen

I dette dokumentet står det tydelig at feilen kan være vanskelig å gjenskape, men at de i butikk har bekreftet feilen ved flere anledninger.

Bør ikke det være nok?

 – Dokumentasjonen her viser at all informasjon i saken tydeligvis ikke har kommet rett frem til alle involverte internt hos oss, sier Willanger i et nytt svar.

Han beklager nå på det sterkeste.

– Om kunden får bekreftet feilen et sted, men det samme blir motbevist fra andre, forstår vi hennes frustrasjon.

– Vi tar nå kontakt med kunden for å finne en løsning på problemet som hun er fornøyd med.

GEOLOGGLIS: Geologi-studenten kan smile bredt etter å ha fått saken sin løst. Foto: Privat
GEOLOGGLIS: Geologi-studenten kan smile bredt etter å ha fått saken sin løst. Foto: Privat

– Fantastisk dag

Det tar ikke lang tid før Pladsen kontakter TV 2 hjelper deg for å dele gladnyheten.

– Nå la jeg nettopp på med Elkjøp, og dette ble plutselig en fantastisk dag!

– Jeg skal ærlig innrømme at jeg ikke er en person som lett begynner å gråte av glede, men jeg brøt ut i gledestårer med en gang, sier hun.

Hun har nemlig fått beskjed om at hun nå får den nye Macen hun har krav på.

– Dette har hengt tungt på skuldrene mine, og det føles allerede som en lysere hverdag.

Hun er svært fornøyd med utfallet.

– Tusen takk for all hjelpen!