Foto: NOVASOL
FØLER SEG LURT: Familien føler seg lurt av de fine bildene i annonsen. Foto: NOVASOL/privat

Familien betalte dyrt for eksklusivt feriehus – ble sjokkert av det som møtte dem

TV 2 HJELPER DEG: Stein Erik Hatmosø Roksvåg og Monica Roksvåg fikk sjokk da de ankom det som skulle være en eksklusiv feriebolig i Danmark.

Storfamilien på 14 stykker dro på ferie til Ebeltoft i Danmark. De hadde leid et eksklusivt feriehus til 43 550 kroner gjennom utleiefirmaet NOVASOL.

Det som møtte dem var alt annet enn eksklusivt:

«LUXURY COLLECTION»: Det firestjerners feriehuset skulle være luksuriøst. Foto: Skjermbilde, Novasol.no
«LUXURY COLLECTION»: Det firestjerners feriehuset skulle være luksuriøst. Foto: Skjermbilde, Novasol.no

– Det var mugg på alle bad og soverom. Det var hull i gulvet ved bassenget. Støv og spindelvev overalt bare for å nevne noe.

– Det så virkelig ikke ut som at noen i det hele tatt hadde prøvd å rengjøre, forteller Stein Erik Hatmosø Roksvåg.

– Når du sparer opp penger for å dra på ferie til et sted du betaler så mye for, er det utrolig skuffende å bli møtt med dette, sier paret.

 Foto: NOVASOL
ANNONSE VS VIRKELIGHET: Badet så helt nytt og fresht ut i annonsen, bildet til høyre var det som møtte dem. Foto: NOVASOL/privat

Flere ting var ødelagt

Storfamilien er i sjokk over tilstanden huset er i. Ikke bare er det skittent, men flere ting er også ødelagt, ifølge leietakerne.

– En ting er at det faktisk ikke var vasket, men at det er feil, mangler og ødelagte ting er helt utrolig, forteller Monica til TV 2 hjelper deg.

GULVET: Baderomsgulvet var fullt av skittent vann, grums og hår. Foto: Privat
GULVET: Baderomsgulvet var fullt av skittent vann, grums og hår. Foto: Privat
BADSTUEN: Full av spindelvev og støv. Foto: Privat
BADSTUEN: Full av spindelvev og støv. Foto: Privat
KNEKT SOFA: Sofaen var knekt på flere steder og sto stablet på en plankehaug. Foto: Privat
KNEKT SOFA: Sofaen var knekt på flere steder og sto stablet på en plankehaug. Foto: Privat
MUGG: Mugg i vinduskarmene på soverommet og på badene. Foto: Privat
MUGG: Mugg i vinduskarmene på soverommet og på badene. Foto: Privat

– Det var mugg på alle bad og soverom. Spindelvev i badstuen og på møbler. Uteområdet så ikke ut som vi forventet, lekeapparatene var helt råtne.

– Bassenget hadde hull i gulvet, og det var kaffeflekker og møkk overalt. Sofaen var knekt og var støttet opp av plankestabler. Vinduene måtte også alltid stå åpent, ellers luktet det helt grusomt der inne, sier Stein Erik.

Storfamilien var åtte voksne og sju barn på tur. Den minste bare ett år gammel.

– Du setter ikke akkurat fra deg en ettåring i et hus som dette når det er mugg og skitt overalt på gulvet, forklarer Monica fortvilet.

UBEHAGELIG OPPLEVELSE: Bassengområdet så lite innbydende ut, med støv, skitt og et stort hull i gulvet. Foto: Privat
UBEHAGELIG OPPLEVELSE: Bassengområdet så lite innbydende ut, med støv, skitt og et stort hull i gulvet. Foto: Privat

Lite hjelp fra NOVASOL

Storfamilien var på ferie fra 30. juli til 6. august. Fra første stund i huset prøvde de å få kontakt og hjelp fra NOVASOL, uten hell.

– Vi prøvde å ringe flere ganger, men fikk ikke svar. Vi ble enten kastet ut av anropet eller stående lang tid i kø, sier hun.

Familien hadde lagt mange planer i løpet av oppholdet, og det var derfor uaktuelt å reise hjem.

– Vi har prøvd alt. Ringte, sendte mail, og sendte melding på Facebook. Sendte bilder av hvordan huset så ut i håp om at det skulle vekke oppmerksomhet. Til slutt dro vi ned til NOVASOL sitt lokale i Danmark og forlangte å forklare saken vår. Vi viste bildene og de sa at dette måtte tas med norsk kundesenter, forteller de.

– Vi forstår at det ikke er så mye de kunne ha gjort der og da. De kan jo ikke akkurat booke oss inn et annet sted når vi er så mange, men å få noen form for hjelp hadde jo vært fint, forteller Monica trist.

FERIEGLADE: Stein Erik og Monica hadde sett frem til storfamilieturen i over ett år. Foto: Privat.
FERIEGLADE: Stein Erik og Monica hadde sett frem til storfamilieturen i over ett år. Foto: Privat.

Nå håper familien på en refusjon:

– Håpet er å få alt tilbake. Ferien ble jo ødelagt for oss, når alle dagene for det meste gikk til å ringe for å få hjelp, sier de.

Etter at de kom hjem har familien fortsatt å prøve å nå NOVASOL, ved å maile og ringe, uten å lykkes.

– Kan kreve prisavslag

Direktør i Forbruker Europa, Linn Hogne Jahr, forklarer hva forbrukere i slike situasjoner har krav på:

– Dersom klagen er sendt umiddelbart etter at mangelen ble oppdaget, og klagen ikke har løst problemet, legger regelverket opp til at man kan kreve et prisavslag.

– Vurderingen av hvor stort prisavslag en kan kreve, avhenger av hvor alvorlig manglene var, hvor lang tid det tok før manglene ble utbedret, hvor mye tid som har gått med på å utbedre manglene osv. En tommelfingerregel er at jo mer plunder og heft involvert, jo større blir prisavslaget, forklarer Jahr.

UDELIKAT: Det var blodflekker på alle dynene, samt støv og spindelvev på møblene. Legg merke til klementinen. Foto: Privat

– Dypt beklagelig

Kommunikasjonssjef i NOVASOL, Per Brogaard, beklager på vegne av utleiefirmaet:

– Vi er lei oss for at familien ikke hadde en god opplevelse med oss, noe som er dypt beklagelig. Vi er veldig opptatt av våre gjesters tilfredshet, og vårt mål er at alle skal ha en god ferie, skriver Per Brogaard til TV 2 hjelper deg.

Han vil ikke kommentere denne saken konkret, men skriver i stedet:

– Dersom et hus ikke oppfyller våre standarder og kvalitetskrav, vil huset være stengt for utleie, og vi vil fjerne det fra vårt markedsføringsmateriell og nettside.

Brogaard understreker at fritidsboligene ikke eies av NOVASOL, men av private fritidshuseiere.

Videre skriver han at NOVASOL har gode rutiner og er svært nøye med renhold:

– Alle våre renholdsmedarbeidere får grundig opplæring, og vi sørger for at alle våre hus fremstår rene og ryddige når gjestene kommer. Vi overvåker kontinuerlig både våre interne renholdsmedarbeidere og de eksterne partnerne vi samarbeider med, forklarer han.

– Dersom ikke gjestene kan bruke huset til sin fulle tilfredshet, gjør vi alt for å forbedre huset, finne et annet hus, eller avtale passende kompensasjon.

LANG KØ: Etter en time og 17 minutter i telefonkø ga til slutt Stein Erik opp og la på. Foto: Skjermbilde
LANG KØ: Etter en time og 17 minutter i telefonkø ga til slutt Stein Erik opp og la på. Foto: Skjermbilde

TV 2 hjelper deg spør hvorfor familien ikke har kommet i kontakt med utleiefirmaet:

– Vi jobber hardt for å besvare alle kundehenvendelser, og vi besvarer over en million gjesteanrop hvert år. I høysesongen opplever vi topptrafikk, hvor det kan være ekstra ventetid, noe vi jobber med å minimere, forklarer han.

Får penger tilbake

– Vi er nå i dialog med familien for å finne en best mulig løsning på den beklagelige situasjonen, forsikrer Brogaard.

Storfamilien bekrefter overfor TV 2 hjelper deg at NOVASOL nå har tatt kontakt, og kommet med følgende tilbud:

– Vi fikk en telefon fra dem hvor de la seg langflat og tilbyr 50 prosent kompensasjon, sier Stein Erik.

Paret venter nå på skriftlig bekreftelse.

Forbruker Europa sine råd:

  • Klag til utleier så for som mulig. Reklamer skriftlig til utleier, gjerne gjennom e-post, slik at det er bevis på at man har klaget og når man klaget. Dersom manglene ikke blir utbedret, kan man også klage skriftlig til utleier når du kommer hjem.

  • Ta bilder og dokumenter manglene ved ferieboligen. Dette er viktig dersom det skulle oppstå sak i etterkant.

  • Ta kontakt med banken. Skulle utleier ikke akseptere et prisavslag, vil måten man får igjennom et prisavslag på avhenge av hvordan leien ble betalt. Ble leien betalt med et kredittkort (typisk Mastercard) gir kredittkorttransaksjonen deg anledning til å rette tilbakebetalingskravet man har mot utleier direkte til banken. Når man krever penger av banken fordi utleier ikke gjør opp for seg, kalles dette for kortreklamasjon.

  • Dersom saken ikke løser seg med den næringsdrivende, kan forbruker klage inn saken til Forbruker Europa. Forbruker Europa vil da benytte seg av nettverket sitt av forbruker-kontorer i EU og ta kontakt med den næringsdrivende for å prøve å komme frem til en løsning i saken.