Elkjøps svar til kunden sjokkerer: – Forkastelig

Viljar Bakke Nesses nye Samsung-telefon sluttet å virke etter tre uker.

MAKTESLØS: Viljar Bakke Nesse har kjempet for å bli trodd av Elkjøp. Foto: Privat
MAKTESLØS: Viljar Bakke Nesse har kjempet for å bli trodd av Elkjøp. Foto: Privat

 – Jeg føler meg maktesløs. Det er liksom de som har rett og du som har feil, sier Nesse.

Med en prislapp på over 11.000 kroner regnet studenten med at han hadde fått drømmetelefonen. En ny toppmodell fra det anerkjente merket Samsung. 

Han hadde kjøpt den på Elkjøp i Førde og regnet med alt skulle være i orden.

Elkjøp lover én ting, men gjør noe annet. Les mer lengre ned. 

LEKKER: Samsung S23 blir presentert på denne måten hos Elkjøp. Foto: Samsung
LEKKER: Samsung S23 blir presentert på denne måten hos Elkjøp. Foto: Samsung

– Etter tre uker skrur den seg plutselig av. Jeg starter den igjen, og da begynner telefonen å trykke helt vilt uten at jeg tar på den. Den er til og med innom nødanrop, men heldigvis ringer den ikke det nummeret, forklarer Viljar Bakke Nesse (28).

GAMMEL TELEFON: Viljar Bakke Nesse har måtte klare seg med en gammel telefon de siste ukene. Foto: Privat
GAMMEL TELEFON: Viljar Bakke Nesse har måtte klare seg med en gammel telefon de siste ukene. Foto: Privat

Skjermen blir grønn

Han prøvde å skru den av, men det gikk ikke. Så det var bare å vente til batteriet ble utladet. Deretter ladet han telefonen igjen.

– Da jeg skrudde den på igjen, ble skjermen helt grønn. Så det var bare å levere den inn på verksted.

Etter et par uker får han svar fra verkstedet: Telefonen er væskeskadet og dermed ikke dekket av garantien. 

28-åringen får beskjed om at det vil koste 11.500 kroner hvis han vil ha den reparert.

– Det var mer enn jeg betalte for telefonen. 

Telefonen skal tåle vann

Han forstår heller ikke hvordan de kan skylde på væskeskade i en telefon som har IP68-sertifisering. Ifølge IP68 skal telefonen kunne være på 1 1/2 meters dybde i 30 minutter. 

I BASSENGET: Slik presenterer Samsung IP68-sertifiseringen på sin produktlansering. Foto: Samsung
I BASSENGET: Slik presenterer Samsung IP68-sertifiseringen på sin produktlansering. Foto: Samsung

– Så det er forkastelig å skylde på væskeskade. Jeg er forbanna, sier Nesse og tilføyer:

– Jeg har en barbermaskin med lavere IP-sertifisering som jeg bruker i dusjen hele tiden, men denne telefonen har jeg ikke dusjet med, mistet i do eller tatt med meg i svømmebassenget. Men den kan ha fått litt regn eller snø på seg, sier studenten.

Han understreker at telefonen ikke har noen andre fysiske skader som kunne ført til væskeskade.

BETALE FOR INGENTING: Det koster å få sendt den tilbake. Foto: Skjermbilde
BETALE FOR INGENTING: Det koster å få sendt den tilbake. Foto: Skjermbilde

For å provosere han ytterligere forlangte verkstedet 456 kroner for å skrote telefonen, eller en hundrelapp mer for å få den tilbake til butikken der Nesse kunne hente den.

– Det er jo helt ekstremt at du skal betale så mye for å skrote en telefon. 

Klager igjen

Viljar Bakke Nesse godtar ikke beskjeden og tar kontakt med Elkjøps kundeservice på chat. 

De avviser han totalt og sier at det er verkstedets konklusjon de følger. Så lenge telefonen er væskeskadet, har den null garanti. 

AVVISNING: Null hjelp å få hos kundeservice. Foto: Faksimile
AVVISNING: Null hjelp å få hos kundeservice. Foto: Faksimile

Men bare fem timer før Nesse fikk denne beskjeden, uttalte Elkjøp noe helt annet til TV 2 hjelper deg. 

I forbindelse med en annen sak om en vannskadet iPhone, sa kommunikasjonssjef Madeleine Schøyen Bergly i Elkjøp at dersom retningslinjene for IP68-sertifisering ikke brytes eller produktet er utsatt for slag- eller klemskade «vil dette normalt gå innunder garantien».

VANNTETT: Ifølge Samsung-reklamen skal telefonen tåle en tur i vannet. Foto: Samsung
VANNTETT: Ifølge Samsung-reklamen skal telefonen tåle en tur i vannet. Foto: Samsung

Hva har forandret seg på disse timene? Det kan virke som ikke hele organisasjonen har fått vite hva som er policy. 

For når 28-åringen sender en epost til Elkjøp, får han et annet svar enn i chatten. I eposten skriver selskapet at garantien gjelder når telefonen ikke er mer enn 1 1/2 meter under vann i 30 minutter.

Men det skulle ikke være så enkelt. For litt etterpå får han en tekstmelding fra butikken med en nedslående beskjed:

AVSLAG: Butikken i Førde mener han ikke har krav på erstatning. Foto: Faksimile
AVSLAG: Butikken i Førde mener han ikke har krav på erstatning. Foto: Faksimile

Får han erstatning eller ikke? Kommunikasjonssjef Madeleine Schøyen Bergly i Elkjøp har fått tilsendt all dokumentasjon for å gi sin forklaring på hva i all verden som har skjedd. 

– Vi ønsker å beklage til kunden vår som har kontaktet oss i flere kanaler og fått utydelige tilbakemeldinger i sin servicesak. Det har vi forståelse for at har vært frustrerende, skriver Schøyen Bergly til TV 2 hjelper deg.

BEKLAGER: Kommunikasjonssjef Madeleine Schøyen Bergly i Elkjøp Norge. Foto: Glenn Aaseby/TV 2 hjelper deg
BEKLAGER: Kommunikasjonssjef Madeleine Schøyen Bergly i Elkjøp Norge. Foto: Glenn Aaseby/TV 2 hjelper deg

Ifølge kommunikasjonssjefen er telefonen sjekket i butikk og sendt videre til Elkjøps verkstedpartner Conmodo.

– I denne saken ble det oppdaget et hakk i rammen på telefonen, i området hvor væske har trengt inn, derfor ble dette årsaken til at telefonen ble vurdert til å ikke dekkes av garanti, forklarer Bergly.

Viljar Bakke Nesse fikk aldri vite om noe hakk i rammen. For uansett hvor mange ganger han klaget, fikk han bare beskjed om væskeskade. 

 – Jeg kan ikke forstå at det er noe hakk i rammen fordi jeg har aldri mistet mobilen på gulvet. Jeg har ikke lagt den hardt på bordet engang, sier 28-åringen. 

– Ny vurdering

Etter at TV 2 hjelper deg tok opp saken med Elkjøp, har verkstedet nå kommet til en annen konklusjon.

– Her må vi beklage på det sterkeste da det her ikke har vært en tilfredsstillende vurdering i dette tilfellet, sier Bergly.

Hun viser til nye, strengere regler i forbrukerkjøpsloven fra 1. januar som pålegger selger å bevise hvordan skaden har oppstått og årsakssammenheng.

 – Etter en ny vurdering gjort av verksted, og dialog med produsent, anser vi ikke at den påviste skaden er grunnlag nok til at vi kan stå i konklusjonen som ble tatt og telefonen skal derfor dekkes av garanti, skriver Elkjøp.

GLAD: Viljar Bakke Nesse fikk, etter en lang kamp, ny telefon. Foto: Privat
GLAD: Viljar Bakke Nesse fikk, etter en lang kamp, ny telefon. Foto: Privat

Viljar Bakke Nesse får nå en ny Samsung-telefon.

– For meg som student betyr 11.000 kroner utrolig mye. Så det er veldig fint. Det var bra jeg klagde.