FORNØYD GJEST: David Beckham gir fem stjerner til New Delhi i Oslo. Foto: Nils Ragnar Løvhaug/TV 2 hjelper deg. Skjermbilde: Google
FORNØYD GJEST: David Beckham gir fem stjerner til New Delhi i Oslo. Foto: Nils Ragnar Løvhaug/TV 2 hjelper deg. Skjermbilde: Google

Disse restaurant-anmeldelsene får flere til å reagere

TV 2 HJELPER DEG: Besøkte virkelig David Beckham tre indiske restauranter i Oslo i høst?

På Google kan det i hvert fall se ut til at den tidligere fotballkongen koste seg i hovedstaden.

«David Beckham» er nemlig en av over hundre Google-brukere som besøkte de tre Oslo-restaurantene New Delhi, Listen To Baljit og Masala Politics i oktober og november.

I tillegg har over 50 brukere besøkt to av de tre restaurantene.

Felles for alle brukerne er at de gir toppkarakteren fem av fem stjerner til alle restaurantene, og skryter på engelsk av mat, stemning og service.

Eieren av restaurantene mener det er konkurrenter som står bak de falske omtalene. Les hans svar lenger ned i saken.

«David Beckham» trekker frem iskremen på Listen to Baljit, mens han er spesielt begeistret for den åpne kjøkkenløsningen på Masala Politics. På New Delhi er det kelnerne som får skryt.

FORNØYD GJEST: David Beckham gir fem stjerner til Listen to Baljit. Foto: Nils Ragnar Løvhaug/TV 2 hjelper deg. Skjermbilde: Google
FORNØYD GJEST: David Beckham gir fem stjerner til Listen to Baljit. Foto: Nils Ragnar Løvhaug/TV 2 hjelper deg. Skjermbilde: Google

Med så mange fornøyde kunder på kort tid kunne dermed Masala Politics skilte med et sterkt snitt på 4,7 av 5 på Google, mens Listen to Baljit og New Delhi hadde et snitt på 4,4. Sistnevnte karakter økte fra 4,3 mens TV 2 hjelper deg jobbet med denne saken.

– Forbrukerne blir lurt

Blant de fornøyde kundene finner vi også de klassiske forfatterne T. S. Eliot og John Keats, som riktignok døde i henholdsvis 1965 og 1821.

– Både norske forbrukere og andre restauranter i Oslo blir lurt og skadet av falske anmeldelser for disse tre restaurantene. Og enda verre: Google vet hva som skjer!

Det fastslår Kay Dean i amerikanske Fake Review Watch, som har spesialisert seg på å identifisere falske brukeromtaler og profiler.

Hard kritikk mot Google

I mai fortalte TV 2 hjelper deg om det store omfanget av falske profiler og brukeromtaler på nettsteder som Google. Vi samarbeidet med Dean, som er sterkt kritisk til jobben Google gjør for å forhindre falske omtaler.

IKKE SERIØSE: - Google vet hva som skjer, sier Kay Dean i Fake Review Watch. Foto: Fake Review Watch
IKKE SERIØSE: - Google vet hva som skjer, sier Kay Dean i Fake Review Watch. Foto: Fake Review Watch

– Google er ikke seriøse nok i sin håndtering av det utbredte misbruket av deres anmeldelsesplattform. Hvis jeg er i stand til å oppdage dette uten å bruke automatiserte verktøy, bør Google med sine team av ingeniører og algoritmer også se det, mener hun.

Les hva Google svarer lenger ned i saken.

Ante ugler i mosen

I sitt arbeid med å avdekke juks med Google-omtaler, la Dean nylig merke til at de tre norske restaurantene går igjen i anmeldelser fra det hun mener er falske brukerprofiler.

– Underveis i arbeidet la jeg merke til at fire av Google-profilene som hadde anmeldt en plastikkirurg i USA, også la ut nye anmeldelser for en eller flere av de tre restaurantene.

Ras av omtaler

Når TV 2 hjelper deg ser nærmere på Google-anmeldelsene til restaurantene, finner vi raskt ut at noe ikke stemmer. Den siste måneden har over 150 brukere besøkt minst to av restaurantene og gitt fem stjerner.

På noen timer finner vi 149 mistenkelige femstjerners anmeldelser av New Delhi den siste måneden, 146 av Listen to Baljit og 148 av Masala Politics. Totalt identifiserer vi 228 mistenkelige brukerprofiler. Ingen av dem har norske navn, og ingen skriver på norsk. En rekke profiler med kvinnelig navn har profilbilde av en mann – og omvendt.

FORNØYD KUNDE: En bruker som kaller seg David Beckham gir fem stjerner til Masala Politics. Foto: Nils Ragnar Løvhaug/TV 2 hjelper deg. Skjermbilde: Google
FORNØYD KUNDE: En bruker som kaller seg David Beckham gir fem stjerner til Masala Politics. Foto: Nils Ragnar Løvhaug/TV 2 hjelper deg. Skjermbilde: Google

Disse tallene gir bare et øyeblikksbilde. Mens TV 2 hjelper deg kartlegger brukeromtalene, fortsetter mistenkelige anmeldelser av de tre restaurantene å strømme inn hver eneste dag.

Bereiste anmeldere

I tillegg til å besøke de tre indiske restaurantene i Oslo, er det også påfallende hvor mange av profilene som i samme periode har vurdert akkurat de samme bedriftene i andre deler av verden. Dette er noen eksempler:

En barbersalong i Riyadh, Saudi-Arabia.

Et rengjøringsbyrå i Melbourne, Australia.

En reparatør av garasjedører i Michigan, USA.

Et tatoveringsstudio i Guwahati, India.

En rekke astrologer i både USA, Canada, Australia, Irland og India har også hatt besøk av mange av de samme globetrotterne.

BEREISTE BESØKENDE: Erica Franandis er en av Google-brukerne som har rukket å besøke store deler av verden i høst. Foto: Skjermbilde fra Google
BEREISTE BESØKENDE: Erica Franandis er en av Google-brukerne som har rukket å besøke store deler av verden i høst. Foto: Skjermbilde fra Google

Bommer med 23 etasjer

Det er også en hel del annet som skurrer ved omtalene gjestene har lagt igjen av sine restaurantbesøk.

En bruker som kaller seg Nandu Sharma slår for eksempel fast at Listen to Baljit er en av de beste restaurantene i Karl Johans gate 13 og mener utsikten fra 24. etasje er fantastisk, mens Maria J. Salmon har kost seg på takserveringen.

Restauranten ligger i første etasje i Frognerveien.

Flere av brukerne, blant andre Josh Nadal og Larry Pamela, skryter av drinkene, og alle trekker spesielt frem Roselle – en drink som ikke står på menyen.

Andre brukere, som Gareth Connolly og John Keats, skriver at de trekker en stjerne for beliggenheten i Korageon Park – et område i byen Pune i India. De ender likevel opp med å gi fem stjerner.

Stedsforvirret

Det samme gjentar seg når vi studerer omtalene av restauranten New Delhi. Nandu Sharma er fortsatt like geografisk forvirret og er en av flere som skryter av beliggenheten i byen New Delhi.

Mens brukeren Bob Farmer anbefaler andre gjester å bestille «Cheesy Chicken Masala», en rett som – du gjettet det – ikke står på menyen.

Og på Masala Politics skryter Preet Kumari av utsikten fra, igjen, 24. etasje.

Konkluderer med juks

Kay Dean i Fake Review Watch er ikke i tvil.

– Min mening er at restaurantene Masala Politics, Listen to Baljit og New Delhi i Oslo har mottatt en rekke falske Google-anmeldelser den siste tiden.

– Mønstre som disse oppstår ikke organisk. Det er organisert, og den mest plausible forklaringen er at restaurantene eller deres markedsførere betaler for de falske Google-anmeldelsene.

Samme eier

New Delhi, Listen To Baljit og Masala Politics har mer til felles enn svært mange fornøyde kunder på Google.

Alle er drevet av familien Singh, som har servert indisk mat i Oslo siden 1982. I dag er Baljit Singh eier eller daglig leder av alle tre stedene.

TV 2 hjelper deg drar til New Delhi Restaurant på Tjuvholmen i Oslo for å spørre Singh om han kan huske alle de fornøyde turistene som har vært innom – eller om han har noen annen forklaring på alle de positive omtalene som har strømmet inn.

– Jeg kjenner meg overhodet ikke igjen i anmeldelsene og har verken skrevet eller kjøpt noen av dem. Jeg kan lage og servere mat, men jeg kan ikke noe om internett og Google, sier Singh, som mener de positive omtalene er negative for restaurantene hans.

– Dette er dårlig for oss totalt sett, det ødelegger våre Google-profiler og skaper et feil inntrykk av restaurantene. Jeg så for eksempel at en anmelder hadde lagt ut bilde av spagetti, noe jeg aldri har servert.

FEIL INNTRYKK: Baljit Singh mistenker at konkurrenter står bak de falske brukeromtalene av hans restauranter. Foto: Nils Ragnar Løvhaug/TV 2 hjelper deg
FEIL INNTRYKK: Baljit Singh mistenker at konkurrenter står bak de falske brukeromtalene av hans restauranter. Foto: Nils Ragnar Løvhaug/TV 2 hjelper deg

– Vi fremstår useriøse

Singh forteller at restaurantene hans får positive anmeldelser i aviser, har god omsetning og mange fornøyde kunder som stadig vender tilbake og anbefaler dem til andre.

– Det er opplagt at når det kommer så mange positive anmeldelser med masse feil informasjon på så kort tid, så er de falske. Alle kan se at det er noe galt, og vi fremstår som et useriøst firma. Slik blir tilliten til alle omtalene undergravd, og vi lærer heller ikke noe, fremholder han.

Konflikt i miljøet

Ifølge Singh har det over tid vært en konflikt i deler av restaurantmiljøet i Oslo, hvor både Facebook-siden til New Delhi og Singhs WhatsApp-konto har blitt hacket.

Basert på anonyme tips har restaurantene også fått besøk fra både Mattilsynet, Skatteetaten, politiet og skjenkekontrollen, hevder han.

– Vi mistenker at alt dette er en kampanje fra andre restauranter som ikke unner oss den suksessen vi hittil har hatt, og at disse omtalene er en del av dette. Det ville sikkert bare vært et tidsspørsmål før noen andre enn TV 2 hjelper deg fikk tips om saken, mener Singh.

Skuffet over Google

Han er også svært kritisk til Google, som ikke har foretatt seg noe før TV 2 hjelper deg gjorde dem oppmerksomme på saken.

– Jeg er veldig skuffet over Google. De tar det ikke alvorlig. Når noen skriver at restauranten ligger i 24. etasje, og den samme personen skriver flere anmeldelser med «copy/paste» av tekster, de se at noe er galt. De verifiserer ikke innholdet på en tilstrekkelig god måte. Det skader både oss og brukernes tillit til Google som veiledningsplattform.

Etter at TV 2 hjelper deg tok kontakt, har Singh og hans advokat sendt brev til Google, der de påpeker ansvaret de mener selskapet har og ber dem slette alle de falske omtalene.

Fjernet falske omtaler

Da TV 2 hjelper deg omtalte den samme problemstillingen i mai, svarte kommunikasjonssjef Sondre Ronander i Google Norge at selskapet «følger tett med døgnet rundt for å oppdage uekte innhold, ved hjelp av en kombinasjon av mennesker og teknologi, og investerer betydelig i utvikling av teknologi for dette.»

Når vi tar kontakt igjen for å spørre om alle de mistenkelige omtalene av de tre indiske restaurantene, som har fått stå i fred på Google i opptil to måneder, har selskapets representant først problemer med å se at noe er galt.

Men etter at TV 2 har forklart hva som gjør omtalen mistenkelig, skjer det noe.

Noen dager senere har rundt 200 anmeldelser blitt fjernet fra hver av restaurantene, og snittet har gått ned med 0,1 for hver av dem.

Etter hvert kommer det også svar på spørsmålene vi har stilt dem.

– Tar tak umiddelbart

Kommunikasjonssjef Ronander skriver:

«Folk skal selvfølgelig kunne forvente at informasjonen på Google Maps er troverdig og pålitelig. Retningslinjene våre er helt tydelige på at anmeldelser skal være basert på ekte opplevelser, og når vi oppdager at dette ikke er tilfelle tar vi tak umiddelbart - være seg gjennom fjerning av innhold, suspendering av kontoer, og i visse tilfeller rettslige skritt.

Vi bruker en kombinasjon av mennesker og verdensledende teknologi for å følge med på dette døgnet rundt, samtidig som vi oppfordrer folk til å si fra til oss når de mistenker at noe ikke stemmer.

I dette tilfellet har vi både fjernet innhold som bryter retningslinjene og slettet tilhørende brukerkontoer.»

FJERNET INNHOLD: Kommunikasjonssjef Sondre Ronander i Google Norge bekrefter at mange omtaler er fjernet etter at TV 2 hjelper deg tok kontakt. Foto: Erik Monrad-Hansen / TV 2
FJERNET INNHOLD: Kommunikasjonssjef Sondre Ronander i Google Norge bekrefter at mange omtaler er fjernet etter at TV 2 hjelper deg tok kontakt. Foto: Erik Monrad-Hansen / TV 2

– Forventer at de rydder opp

Forbrukertilsynet har ansvaret for å håndheve markedsføringsloven i Norge. Vi spør dem om det er fritt fram å publisere falske brukeromtaler av norske selskaper på plattformer som Google.

– Næringsdrivendes bruk av falske eller betalte brukeromtaler vil lett anses som villedende markedsføring etter markedsføringsloven, svarer seksjonssjef Mats Bjønnes.

– Under forutsetning at disse konkrete omtalene ikke er fra reelle forbrukere, forventer vi at aktørene rydder opp og fjerner slike brukeromtaler. Falske brukeromtaler vil i tillegg til eventuelle lovbrudd også ha betydning for aktørenes omdømme, påpeker han.

VILLEDENDE MARKEDSFØRING: Forbrukertilsynets Mats Bjønnes mener dette kan være brudd på markedsføringsloven. Foto: Nils Ragnar Løvhaug/TV 2 hjelper deg
VILLEDENDE MARKEDSFØRING: Forbrukertilsynets Mats Bjønnes mener dette kan være brudd på markedsføringsloven. Foto: Nils Ragnar Løvhaug/TV 2 hjelper deg

Nye regler i 2023?

Bjønnes forteller at EUs moderniseringsdirektiv vil gjøre det lettere å føre tilsyn med, og iverksette tiltak mot, falske brukeromtaler. Direktivet er gjennomført i flere EU-land, men vil tidligst tre i kraft i Norge i 2023.

– Forbrukeren skal få vite hvordan næringsdrivende sikrer at brukeromtalene stammer fra ekte forbrukere som har brukt varen eller tjenesten. Det å benytte brukeromtaler uten at det treffes rimelige tiltak for å sikre at omtalene stammer fra ekte forbrukere, vil være en urimelig praksis etter det nye regelverket.

– Med mer presise krav, vil det være lettere å håndheve regelverket og på den måten kunne sikre at brukeromtalene er i samsvar med regelverket, forteller Bjønnes.

– Dropp Google

Kay Dean i Fake Review Watch har en klar beskjed til forbrukere som velger restauranter og andre tjenester basert på Google-omtaler.

– Mitt råd til forbrukerne er å droppe å stole på Google og andre anmeldelsesplattformer på nett som pålitelige informasjonskilder.

– Husk at disse vurderingsnettstedene vanligvis tjener penger gjennom annonsering fra bedrifter, deres prioritet er ikke å passe på forbrukerne. Hold deg heller til den velprøvde metoden med å spørre venner og slektninger om informasjon om bedrifter.

PS! TV 2 hjelper deg har sendt en henvendelse til David Beckham for å spørre om han faktisk besøkte Oslo og de tre restaurantene i høst. Beckham har foreløpig ikke svart.