– De tok pengene våre og stakk

– Vi har holdt på med dette i over tre år. Jeg er så sint og føler meg rett og slett lurt. Det de driver med er svindel, mener Guo Wei Ma (40).

En rekke fortvilte og forbanna kunder har kontaktet TV 2 hjelper deg for å få hjelp i kampen mot reisebyrået Gotogate.

Familien Craig Ma er en av dem.

Starten på marerittet

I desember 2019 booket familien Craig Ma fire flybilletter til Thailand gjennom reisebyrået Gotogate for 20.000 kroner.

– Vi skulle reise med en annen familie til Thailand. Ungene skulle på øy-hopping og vi så svært frem til denne ferien, forteller Ma.

– På dette tidspunktet var ikke Covid-19 et kjent begrep eller noe vi tenkte kunne inntreffe, forteller familien.

Men da samfunnet stengte ned, ble alle flyvninger kansellert. Også flybillettene til familien Craig Ma. Da startet marerittet.

– Skyldte på hverandre

– Vi fikk ikke noe konkret svar fra verken Gotogate eller Thai Airways, som var flyselskapet vi skulle fly med. De skyldte stadig på at de ventet på hverandre, og som forbruker ble vi sittende igjen i midten, forteller paret oppgitt.

I tre år fikk familien jevnlig en mail i måneden fra Gotogate om at saken er under behandling.

– Vi kunne ikke svare på mailene vi fikk tilsendt. Da fikk vi kun autosvar, sier Lise Craig.

Rutet til India?

Så skjedde det noe.

To år senere, i august 2022, fikk familien plutselig melding om at Thai Airways hadde refundert beløpet tilbake til Gotogate, og at pengene ville være på konto innen fem virkedager.

Ukene går, og det samme gjør månedene, men ingen penger kommer inn på konto. Så skjer det noe uventet:

– Vi ringer Gotogate for å høre hvor det blir av pengene, og da får vi plutselig beskjed om at de ikke finner bestillingen vår, og profilen vår er slettet.

– Det kan virke som at da Gotogate fikk pengene refundert fra Thai Airways, så har de slettet oss og vår pågående sak. Det føles som at de bare har tatt pengene våre og stukket av, sier Ma oppgitt.

Se hva selskapet svarer lenger ned.

Når familien igjen ringer til support på et norsk nummer, blir de rutet til en telefonkø i India, ifølge familien.

– Når vi ringer, får vi beskjed om at dette bookingnummeret ikke finnes. Og at mailen som ble brukt til bestilling heller ikke er i deres system.

– De anbefaler oss å logge inn på nettsiden deres, men heller ikke det fungerer lenger. Noe det senest gjorde i august i år.

– Gotogate vil jeg ikke anbefale til noen. Skal aldri bestille derifra igjen, eller på noen tilsvarende sider, selv om det er litt billigere.

– Jeg mener at det Gotogate driver med er ulovlig. De har tatt pengene fra kunden, og mener at kunden ikke eksisterer i deres systemer, sier Ma til TV 2 hjelper deg.

– Svært kritikkverdig

Jurist i Forbrukerrådet Thomas Iversen sier dette er en svært interessant og kritikkverdig sak.

– Her har de reisende helt klart krav på full refusjon, de har i tillegg krav på forsinkelsesrenter. Dette er svært kritikkverdig håndtering fra selskapet, som nå også sitter med forbrukerens penger.

– Her trenger selskapet helt klart å rydde i rutinene sine, og stramme opp praksisen sin betydelig slik at kundene deres ikke blir skadelidende, sier han.

Iversen forklarer videre at kunder i lignende situasjoner bør klage inn saken til Transportklagenemnda, samt forsøke å rette et krav mot banken, dersom reisen er betalt med kort.

Han sier at Gotogate sin praksis kan regnes som ulovlig:

– Hvis selskapet avgrenser kundeservicetilgangen, slik at det blir vanskelig å ivareta sine rettigheter, vil det fort kunne være å regne som urimelig handelspraksis, som er forbudt. Selskaper som bevisst gjør seg utilgjengelig, risikerer å operere utenfor lovens grenser.

Skylder på flyselskapet

TV 2 hjelper deg tar kontakt med kommunikasjonssjef Claes Tellman i Etraveli Group som Gotogate er en del av. Han svarer dette:

– Reisebyråene er ikke med på å fatte beslutninger, eller har noen innflytelse på flyselskapenes beslutninger om refusjon. Når flyselskapet har tatt sin avgjørelse og eventuelt sender penger, videresender reisebyrået flyselskapets penger til kundene.

Videre forklarer Tellman grunnen til at saken har tatt over tre år.

– Når det gjelder de forsinkede betalingene, er roten til problemene situasjonen flyselskapet hadde under pandemien. Selskapet var svært nær konkurs, sier Tellman.

TV 2 hjelper deg har prøvd flere ganger å komme i kontakt med Thai Airways, uten hell.

– Både kundene og reisebyråene ventet lenge på hva som skulle skje. Da ny finansiering var på plass, fikk vi før sommeren informasjon fra Thai Airways om at kundene ville få refusjon. Vi ble informert om at refusjonene ville bli håndtert manuelt, noe som har ført til at det har tatt lang tid og at en del kunder må vente.

– Vi mottok pengene fra Thai Airways for to uker siden, understreker Tellman.

– Beklager

TV 2 hjelper deg sender Tellman dokumentasjon fra Gotogate selv, der det står at refusjonen var på plass allerede i august.

Da endrer Gotogate forklaring:

– Nå har vi gått gjennom hele bestillingen en gang til. Siden det var lenge siden bestillingen ble gjort, tar det lang tid å gå tilbake og sjekke alt. Vi fikk pengene fra flyselskapet i slutten av juli og ikke for noen uker siden som vi først trodde.

– Vi har i dag kontaktet kunden en gang til, og beklaget og informert om at vi vil kompensere kunden for det som har skjedd. Takk for at du gjorde det mulig for oss å rette opp det som gikk galt, skriver Tellman til TV 2 hjelper deg.

– Ikke tilfeldig

Gotogate svarer ikke på våre spørsmål rundt hvorfor familien brått var slettet fra systemet, ei heller hvorfor familien ikke får snakke med et norsk kundesenter, når de ringer et norsk nummer.

Likevel, etter at TV 2 hjelper deg tok kontakt med Gotogate, får familien Craig Ma svar fra selskapet.

– Vi fikk plutselig en mail fra dem. Tydeligvis har de nå klart å finne oss i deres system allikevel. Dette er ikke tilfeldig, det er jo fordi dere tok kontakt.

– Etter den mailen, fikk vi en personlig beklagelse fra Claes, og det står at vi skal få 150 euro i kompensasjon for alle problemene. Dette hadde ikke skjedd om ikke dere hjalp oss. Tusen takk, nå blir det tur på nyåret, sier familien fornøyd.