– Betalte 17.000 for et helvete i seks måneder

– Nå er jeg sliten, forbanna og drittlei, sier Lena Merete Hansen Horvi til TV 2 hjelper deg.

For ett år siden kjøpte 51-åringen en ny Samsung TV fra Elkjøp. Etter kort tid dukket det opp noe merkelig på TV-en.

– Dette kan da ikke stemme?!

Leveringstrøbbel

Det var i fjor sommer at 51-åringen fra Dal bestemte seg for å kjøpe ny TV.

– Jeg fant akkurat den jeg ville ha på Elkjøp Alnabru. En stor Samsung 85 tommer, forteller Horvi.

På grunn av TV-ens størrelse, ønsket hun å få den levert hjem og montert. Men ifølge Horvi, tilbød ikke Elkjøp det.

– Jeg kontaktet derfor Oslo TV-montering AS, som kunne gjøre dette for meg.

TV-en ble derfor bestilt av Horvi, men hentet og betalt av Oslo TV-montering. Det ble også, ifølge henne, presisert at TV-en kjøpes på vegne av henne som privatperson.

Denne løsningen skulle etter hvert vise seg å skape trøbbel for 51-åringen, les mer lenger ned.

– Etter at den ble hentet og montert, betalte jeg for arbeidet, og fikk alt av kvitteringer som Oslo TV-montering fikk fra Elkjøp.

– Fryktelig sjenerende

I et par måneder var hun svært fornøyd med TV-en, helt til det rett før jul dukket opp noe merkelig.

– Plutselig oppdager jeg en haug hvite skyer på skjermen, noe som var fryktelig sjenerende.

Hun drar derfor samme dag til Elkjøp og informerer om problemet.

– De sa at dette måtte tas direkte med Samsung, siden de er produsenten.

Horvi gjør som hun får beskjed om og tar kontakt med Samsung. Hun sender over modellnummer og bilder av TV-en.

Men da fikk hun svar om at alt var normalt.

– De sa at ingenting var galt med TV-en, og at jeg må kontakte Elkjøp for hjelp.

Se hva Samsung svarer når TV 2 hjelper deg tar kontakt, lenger ned.

Ikke eier av TV-en

Hun tar igjen kontakt med Elkjøp og sender over all informasjon, slik hun gjorde til Samsung.

Likevel er det vanskelig å få hjelp.

– De kan ikke hjelpe meg, siden jeg ikke står som «eier» av TV-en, og viser til at Oslo TV-montering hentet og betalte den for meg.

TV 2 hjelper deg har fått bekreftet av Oslo TV-montering at de ikke står som eier av TV-en, men kun hentet og monterte den på oppdrag fra 51-åringen.

Elkjøp ber Horvi sende en bekreftelse fra monteringsselskapet om at de ikke eier TV-en.

– Jeg sender over alt de ber om. Koder, modeller, serienummer, bilder, kvitteringer, bekreftelser og fullmakt, understreker hun.

Elkjøp lover å se på saken. Men så blir det stille.

Over 15 kundebehandlere

– Jeg tar igjen kontakt med Elkjøp, men kommer da i dialog med en ny kundebehandler.

– Da får jeg samme regle om at TV-en ikke står på meg og at de ikke kan gjøre noe før de får en bekreftelse fra monteringsselskapet.

Atter en gang sender hun over all dokumentasjon, og blir på ny møtt av enda en kundebehandler.

– Nå har jeg sendt informasjonen X antall ganger.

– Jeg har purret og purret. Alle som en lover å ordne opp, men ingenting skjer.

TV 2 hjelper deg har sett e-post-korrespondansene mellom Horvi og Elkjøp. Kundebehandlerne lover gjentatte ganger at det skal løse seg.

Siden jul har Horvi vært i kontakt med blant andre Razia, Johan, Ida, Olivia, Ronny, Torun, Ola, Per og David. Alle som en har bedt om samme dokumentasjon.

Se hva Elkjøp svarer lenger ned i saken.

– Et helvete

Nå seks måneder etter, har saken fremdeles ikke løst seg.

– Det har nesten vært 100 e-poster mellom Elkjøp, Samsung og meg, med nesten like mange saksnummer, og kundebehandlere.

TV-en har også, ifølge Horvi, nå fått enda flere hvite skyer.

– Jeg har rett og slett betalt 17.000 kroner for et helvete i seks måneder, sier Horvi.

– Skal slippe å bli en kasteball

Forbrukerjurist Nora Wennberg Gløersen i Forbrukerrådet understreker at det er Elkjøp, og ikke Samsung, som skal håndtere saken:

– Som forbruker kan du alltid forholde deg til din selger, det vil si butikken som har solgt varen til deg.

– Forbrukere skal slippe å bli en kasteball mellom butikk, leverandør og monteringsfirma, der ingen vil ta ansvar for feil og mangler ved produktet som er levert.

Videre forklarer hun en spesifikk detalj det er viktig å huske på:

– Det spesielle i denne saken er at det var et monteringsselskap som kjøpte TV-en hos Elkjøp, og betalte med sitt kort.

– I dag er det mulig å bestille seg hjelp til mange tjenester innen hjemkjøring og montering. Dette kan være praktisk, men du må sørge for at du ikke mister noen forbrukerrettigheter på veien.

– Der tjenestetilbyder påtar seg å handle inn varene for deg, er det viktig at de samtidig opplyser butikken om at de handler på vegne av en forbruker.

Du bør med andre ord sørge for at det er ditt navn som havner på ordrebekreftelse, kvittering, garantibevis og lignende.

– Du vil ikke tro det

Samme dag som TV 2 hjelper deg tar kontakt med både Elkjøp og Samsung, får Horvi en etterlengtet telefon.

– Du vil ikke tro det, nå ringte daglig leder fra Elkjøp Alnabru og beklager for alt sammen.

– Han sa at vi nå setter en strek over det, og at jeg skal få en helt ny TV, sier hun fornøyd.

– Tusen takk for hjelpen, hadde det ikke vært for dere, så hadde jeg fremdeles stått fast.

– Beklager på det sterkeste

Kommunikasjonssjef i Elkjøp Norge, Madeleine Schøyen Bergly, skriver dette i en e-post til TV 2 hjelper deg:

«I denne saken skulle vår kunde blitt opplyst om at montering selvsagt kan gjøres av oss, det er vi lei oss for at ikke ble tilfelle her.

Vår kunde skulle selvsagt også fått direkte hjelp av oss i dette tilfellet og ikke blitt henvist til leverandøren vår.

At kundeopplevelsen til nå ikke har vært god, beklager vi på det sterkeste, det er absolutt ikke slik det skal være når man er kunde hos oss. Vi har forståelse for at denne handleopplevelsen ble mildt sagt frustrerende».

Videre forklarer Bergly at det dessverre er gitt feilinformasjon internt.

– Da vår kunde benyttet en tredjepart for å handle TV-en, ble dette registrert som et bedriftskjøp hos oss, som igjen endret reklamasjonsretten.

– Her har vi ikke vært tydelige nok for vår kunde, og ser i ettertid at det var løsninger vi kunne hjulpet med.

Elkjøp tar grep

Elkjøp bekrefter ovenfor TV 2 hjelper deg at de har vært i dialog med kunden for å ordne opp.

– Kunden får en ny TV, gratis levering og montering, og hun har selvsagt fått en personlig beklagelse.

– Vi kommer til å se på tiltak internt, på bakgrunn av denne saken, slik at vi kan sørge for at lignende episoder ikke skjer igjen, avslutter hun.

Samsung på sin side, ønsker ikke å kommentere saken.

«Som nevnt på telefon, så ønsker ikke Samsung å kommentere innhold i enkeltsaker», opplyser selskapet til TV 2 hjelper deg.