– Advarer alle jeg snakker med

– Dette er et mareritt! Derfor velger jeg på vegne av meg selv og andre uskyldige kunder å ta kontakt med dere, sier Line Braathen (42) til TV 2 hjelper deg.

Braathen ber om hjelp etter at pakken med spesialdesignet innhold forsvant i posten. Etter flere motstridende meldinger fra UPS, har hun valgt å anmelde forholdet.

– Uerstattelig

Den 22. februar bestilte Line Braathen en pakke fra Portugal. For 42-åringen var ikke dette en hvilken som helst bestilling.

Den inneholdt nemlig en svært spesiell dukke.

– Jeg har spart i over ett år for å få råd til denne.

– Det er en samle-dukke, som det finnes svært få av. Den koster 6000 kroner og er spesialdesignet i Portugal, forteller Braathen.

Dukken ble pakket ned i en eske, og sendt via posttjenesten UPS til Norge.

– Hva er dette for noe tull?

Ukene gikk og Braathen fulgte spent med på sporingen, og pakken som nærmet seg Norge.

– Endelig fikk jeg beskjed om at pakken var levert på nærmeste post i butikk, forteller hun.

Men skuffelsen ble stor da det ikke var noen pakke å finne.

– Butikkansatte lette overalt, men den var ikke der.

Så kom det ny informasjon samme dag:

– Plutselig sa UPS at pakken var utlevert til min hjemmeadresse, noe som i hvert fall ikke var tilfelle.

Tre dager senere kom enda en oppdatering:

– Da sto det at pakken er returnert til avsender. Hva er dette for noe tull?

Ulik informasjon hver dag

Etter dette tok Braathen kontakt med UPS flere ganger om dagen, og sier hun fikk flere ulike beskjeder.

– En sa at pakken ikke har forlatt lageret i Oslo.

– En annen sa at pakken min fremdeles ligger på postkontoret.

– En tredje sa at pakken ikke lenger kan lokaliseres.

Avkrefter påstand

Også avsenderen i Portugal har fått ulik informasjon fra selskapet.

– UPS har gitt selger i Portugal informasjon om at de har levert pakken til min lokale post i butikk. Men dette stemmer jo ikke.

TV 2 hjelper deg tar kontakt med butikksjef ved Extra Tyristrand som bekrefter at pakken aldri har vært i deres post i butikk.

Mens TV 2 hjelper deg er i dialog med Braathen, dukker det plutselig opp ny informasjon:

– Nå fikk jeg en melding fra UPS om at pakken er på deres lager i Oslo. Jeg blir ganske forvirret og sliten av dette, sier 42-åringen.

– Jeg advarer nå alle jeg snakker med og fraråder sterk å bruke selskapet.

Se hva UPS svarer lenger ned i saken.

– Slag i magen

Betalingstjenesten PayPal som Braathen betalte gjennom, frøs først transaksjonen, som vil si at Braathen ikke blir trukket før hun har mottatt pakken.

Så snudde selskapet.

– Det var et slag i magen da PayPal nektet å fryse transaksjonen videre.

– PayPal sa at de måtte oppheve frysingen, siden UPS påsto at jeg hadde fått pakken.

TV 2 hjelper deg kontakter PayPal Norge og informerer om at Braathen ikke har mottatt pakken. Da får vi dette svaret:

– Vi har nå valgt å anke saken. Da Braathen meldte inn saken, så sjekket PayPal automatisk sporingsnummeret, og der sto det at pakken var levert, og derfor ble saken avsluttet. Men nå som det har kommet inn ny informasjon og bekreftelse fra butikken om at pakken ikke er der, så har vi gjenopprettet saken.

Over 27.000 anmeldelser

På Trustpilot har UPS 1,2 av 5 stjerner. En god del av de dårlige anmeldelsene handler om manglende levering og rot med pakker.

Forbrukertilsynet opplyser at de i fjor mottok tre klager på UPS.

Om denne konkrete saken, skriver underdirektør Mats Bjønnes:

– Dersom opplysningene som er gjengitt stemmer, altså at det vises til at forbrukeren har mottatt varen, og det ikke er tilfellet, vil dette lett være en urimelig handelspraksis etter markedsføringsloven.

– På generelt grunnlag vil eventuelle brudd etter markedsføringsloven kunne medføre at tilsynet ber en næringsdrivende om å foreta endringer, eller det kan være grunnlag for økonomiske sanksjoner, understreker han.

Forbrukerrådet på sin side opplyser at de mottok 25 henvendelser på UPS i fjor. Henvendelsene gjaldt pakker på avveie, fortollingsgebyr og spørsmål om rettigheter når varer ikke blir levert som avtalt.

UPS beklager

TV 2 hjelper deg har stilt UPS Norden en rekke spørsmål: Hva som har skjedd, hvor pakken er, hva de tenker om kritikken, og hva UPS gjør for å prøve å finne pakken. Vi får dette svaret:

«Vi beklager eventuelle ulemper kundene våre har opplevd. Vi ønsker å gjøre kundeservice til sentrum for alt vi gjør, og vi er forpliktet til å yte service i verdensklasse. 25 millioner pakker og dokumenter leveres daglig til fornøyde mottakere over hele verden, men i sjeldne tilfeller blir det gjort feil. Vi vurderer hele tiden måter å betjene kundene våre på og gjør investeringer for å forbedre opplevelsen deres».

Samtidig får Braathen en telefon fra UPS.

– Jeg ble oppringt om at de hadde funnet pakken min, og at den blir sendt med posten. Rart at de plutselig fant den etter at dere kontaktet dem, synes 42-åringen.

– Pakken skal, ifølge UPS, leveres på trappen min. Jeg venter i spenning, avslutter hun.