OMFATTENDE: 370.000 SAS-kunder ble berørt av streiken i juli. Foto: Martin Leigland / TV 2
OMFATTENDE: 370.000 SAS-kunder ble berørt av streiken i juli. Foto: Martin Leigland / TV 2

Reagerer på kommunikasjonen til SAS: – Den er ikke-eksisterende

Flere SAS-kunder reagerer på flyselskapets lovnader om tilbakebetalinger. Flyselskapet ber folk være tålmodige.

Ann Elin Ayah Eilefsen (52) søkte om refusjon for billetten sin 14. juli etter at flyturen til Alicante ble kansellert. 18 dager senere har hun fortsatt ikke hørt noe fra SAS.

Nå er hun oppgitt over det hun mener er håpløs kommunikasjon fra flyselskapet.

– Den har vært ikke-eksisterende, rett og slett, sier Eilefsen.

OPPGITT: Ann Elin mener kommunikasjonen til SAS er håpløs. Foto: Privat
OPPGITT: Ann Elin mener kommunikasjonen til SAS er håpløs. Foto: Privat

– Jeg synes de har vært veldig dårlig på kommunikasjon generelt, både overfor kunder og offentlig. Hadde de vært bedre på dette, tåler man mye mer når det gjelder ventetid, sier hun.

Eilefsen skulle fly til Alicante i juli, men etter kanselleringen endte hun opp med fly til Barcelona og ta toget videre.

Hun venter nå på å få tilbake 2.500 kroner.

I en bekreftelsesmail fra SAS ble Eilefsen lovet at saken skulle behandles innen syv dager. Deretter kunne det ta opptil fem virkedager før pengene kom inn på kontoen.

Til tross for at det ikke er snakk om enorme summer, mener Eilefsen at SAS burde være tydeligere på hva man kan forvente.

– Jeg synes det er veldig dårlig. De visste jo at de var i en streikesituasjon, så jeg synes de kunne gitt bedre informasjon på sidene sine, sier hun.

Hundrevis av henvendelser

Forbrukerrådet har fått inn over 600 SAS-henvendelser hittil i år.

– Det er ikke overraskende, men det er ganske mange, sier seniorrådgiver Thomas Iversen.

TV 2 har snakket med flere SAS-kunder som ikke har fått refundert flybillettene sine innen fristen SAS selv har lovet.

MANGE HENVENDELSER: Thomas Iversen i Forbrukerrådet forteller at de forventer at SAS håndterer refusjonssakene raskt og ryddig. Foto: Halvor Pritzlaff Njerve / Forbrukerrådet
MANGE HENVENDELSER: Thomas Iversen i Forbrukerrådet forteller at de forventer at SAS håndterer refusjonssakene raskt og ryddig. Foto: Halvor Pritzlaff Njerve / Forbrukerrådet

Da flyreisen til Spania ble kansellert søkte Irene Stendal Østerbø om refusjon for billettene til den kansellerte reisen for henne og sine to barn.

Totalt er det snakk om rundt 5.500 kroner.

Ni dager etter hun hadde søkt om refusjon, ringte hun flyselskapet.

– De kunne ikke si noe mer enn at det ville ta tid. To dager etter det igjen kontaktet jeg SAS via deres chat. De sa bare at jeg måtte være tålmodig.

Østerbø reagerer på at det eneste SAS har gitt av informasjon er at det tar syv dager å refundere. Nå har hun ventet i 14 dager.

Har laget prioriteringsliste

Pressesjef i SAS, Tonje Sund, sier til TV 2 at alle som har krav på å få tilbakebetalt av SAS skal få det.

– Det har vært et enormt volum. 370.000 SAS-kunder er berørt av denne streiken, så det vil ta litt ekstra tid med tilbakebetaling.

JOBBER PÅ SPRENG: Tonje Sund, pressesjef i SAS, forteller at de jobber på spreng for å tilbakebetale kundene side. Foto: Martin Leigland / TV 2
JOBBER PÅ SPRENG: Tonje Sund, pressesjef i SAS, forteller at de jobber på spreng for å tilbakebetale kundene side. Foto: Martin Leigland / TV 2

– På grunn av denne ekstraordinære situasjonen ber vi om tålmodighet. I noen tilfeller vil det ta litt lengre tid enn syv behandlingsdager, sier Sund.

I tillegg til flyselskapets syv behandlingsdager, kan det ta opptil fem virkedager før pengene er inne på konto.

– Vi er allerede i gang med å refundere flybilletter, og vi vil være à jour i løpet av denne eller neste uke.

Men så radig går det ikke nødvendigvis for alle som har søkt om refusjon.

I refusjonssaker hvor man har lagt ut for hotell, transport eller mat vil det ta lengre tid.

– Disse sakene krever manuell behandling og vi jobber nå med å få oversikt. Hvor lang tid det vil ta, må vi komme tilbake til, sier hun.

Sund forteller at de har laget et prioriteringssystem hvor de med de største utleggene vil bli prioritert.

– Dette kan gjelde familier med utlegg opp til 40-50.000 kroner, og vi er fullt medvitende om at dette kan gi store konsekvenser for folk. Vi prioriterer disse sakene, men det vil ta ekstra tid, sier Sund.

– Teknisk feil

Flere av SAS-kundene TV 2 har snakket med opplyser at det ikke er mulig å finne igjen refusjonssøknaden på flyselskapets hjemmeside.

– Jeg venter på å få refundert 42.000 kroner og har ikke hørt noe fra SAS siden jeg sendte inn refusjonskrav 17. juli. Når jeg går inn på siden, står det at de ikke finner søknaden, forteller Kolbjørn Larssen.

Han og familien fikk hjemreisen fra Alicante kansellert og måtte legge ut for ti dager med hotell, mat og transport.

SAS svarer at det er tekniske problemer på siden som gjør at man ikke får sjekket status på saken sin, men at kundene får bekreftelse på mail.

– Det jobbes med å fikse det, opplyser pressesjef Tonje Sund.

– Må være tydelige på at dette tar tid

SAS har store summer å tilbakebetale etter å ha sørget for et reisekaos for svært mange kunder den siste måneden.

– Nå er det viktig at SAS gjør opp i forbindelse med streiken, slik at passasjerene deres får tilbake utleggene sine. SAS er en veldig viktig aktør både i Norge, Skandinavia og mellom disse landene og Europa, sier flyanalytiker i WinAir Hans Jørgen Elnæs .

Han mener at SAS nå må handle riktig og i riktig rekkefølge, slik at de ikke mister tilliten de har bygget opp over mange år.

– Først og fremst må de prøve å håndtere alle klagene eller refusjonene som strømmer inn, og de har kanskje 30.000 henvendelser om dagen som skal håndteres. Vanligvis skal dette ta syv dager, men det rekker ikke SAS nå.

– De må være veldig tydelige på at det tar tid, men at de har en god fremdrift, slik at kundene vet at pengene kommer, mener Elnæs.

Denne uken blir resultatet klart etter at medlemmene i pilotforeningen skal stemme over SAS-avtalen som avsluttet streiken.

Dersom avtalen ikke blir godkjent, kan det bli ny streik.