Klagestorm – omstridt selskap legger skylden på kundene

TV 2 HJELPER DEG: Antallet klager mot det norske selskapet Stayclassy har skutt i været. – Det er mange tilfeller der kundene selv har ødelagt produktene sine, mener firmaet.

Stayclassy har vokst raskt de siste årene. Samtidig vokser også antallet misfornøyde kunder. Hvorfor opplever så mange av dem ødelagte produkter og elendig kundeservice? Og hvorfor har Trustpilot valgt å straffe selskapet?

I TV 2 hjelper deg må Thomas Holstad, mannen bak selskapet, svare noen av kundene som har fått problemer med elsparkesyklene de kjøpte fra Stayclassy.

Se hele episoden på TV 2 Play nå!

Dobling i forbrukerklager

Misfornøyde kunder er det mange av. Både TV 2 hjelper deg og Forbrukerrådet har opplevd klagestorm mot selskapet det siste året. Sistnevnte fikk nærmere 200 henvendelser i fjor.

– Vi hadde en dobling i antall henvendelser fra 2020 til 2021. Gjennomgangsmelodien er at produktene som blir levert går i stykker veldig fort, og at kundene ikke kommer i kontakt med selskapet når det er et problem, forteller seniorrådgiver Thomas Iversen i Forbrukerrådet.

– Ofte er det dyre produkter, og mange ganger er det barn som har brukt sparepengene sine. Da blir det veldig frustrerende, både for foreldre og barn, fortsetter han.

Se hvordan daglig leder Thomas Holstad i Stayclassy svarer på kritikken lenger ned i saken.

– Skjerp dere!

I Andebu utenfor Tønsberg besøker vi Hanne Rasmussen og sønnen Leon (10), som brukte sparepengene sine på elsparkesykkel høsten 2020. Da våren kom, knakk bakskjermen som også fungerer som brems. Hanne og Leon bestilte en ny del fra Stayclassy. Etter sju måneder ventet de fortsatt.

– Jeg har nok sendt mail hver måned, og blitt mer og mer frustrert og irritert. Det har vært mange lovnader om at delen har vært rett rundt hjørnet – uten at den har dukket opp, forteller Hanne.

LANG VENTETID: I over sju måneder har Leon (10) måttet vente på en enkel del fra Stayclassy. Foto: Nils Ragnar Løvhaug/TV 2 hjelper deg.
LANG VENTETID: I over sju måneder har Leon (10) måttet vente på en enkel del fra Stayclassy. Foto: Nils Ragnar Løvhaug/TV 2 hjelper deg.

– Det er ille at jeg ikke har fått kjørt den i hele sommer, mens vennene mine har kunnet kjøre. Stayclassy, skjerp dere! konkluderer Leon.

– Hårreisende

Flere misfornøyde Stayclassy-kunder møter TV 2 hjelper deg i Horten, der Yasin Khan og Catherine Inglingstad fikk beskjed om at elsparkesykkelen deres hadde en cellefeil på batteriet, og at de selv måtte betale for reparasjonen – ellers truet selskapet med å destruere eller videreselge sykkelen.

– Det er hårreisende at et norsk firma kan drive på sånn. Jeg syns ikke det er riktig at jeg blir stilt ansvarlig og må betale ytterligere for å få produktet til å fungere, sier Yasin, og får støtte fra Forbrukerrådet.

– En cellefeil høres ut som en fabrikasjonsfeil, og da er det selskapet selv som må stå for reparasjon av dette. Her holder de sykkelen som gissel og krever penger fra kunden, mener Thomas Iversen.

HAR KLAGET: Elin Halvorsen og Yasin Khan er to av mange misfornøyde kunder som har kontaktet TV 2 hjelper deg og Forbrukerrådet. Foto: Nils Ragnar Løvhaug/TV 2 hjelper deg.
HAR KLAGET: Elin Halvorsen og Yasin Khan er to av mange misfornøyde kunder som har kontaktet TV 2 hjelper deg og Forbrukerrådet. Foto: Nils Ragnar Løvhaug/TV 2 hjelper deg.

Feil på feil

Også i Sarpsborg møter vi kunder som angrer på kjøpet hos Stayclassy.

Elin Halvorsen og datteren Martine (9) fikk en rekke skader på ikke bare en, men to elsparkesykler. De fikk også tilsendt en brukt del og oppdaget kabelbrudd da de åpnet sykkelen. Men selskapet skyldte på brukerfeil.

– Jeg ble møtt med en holdning om at dette kan være noe vi har forårsaket selv. Etter flere måneder traff jeg omsider på en kunderådgiver som lovte å ordne opp senest dagen etter. Men det var det siste jeg hørte fra Stayclassy, forteller Elin.

Straffet av Trustpilot

Tross det store antallet misfornøyde kunder, har Stayclassy likevel en god score hos Trustpilot, et ledende nettsted for forbrukeranmeldelser. Mange forbrukere har varslet Trustpilot om at selskapet kompenserer for anmeldelser, og at de mener å kunne bevise at Stayclassy-ansatte selv har lagt inn positive anmeldelser.

Når TV 2 hjelper deg kontakter Trustpilots hovedkontor i København om dette, har de allerede rukket å ta affære.

– Vi har fått en rekke henvendelser om Stayclassy, og når vi har kikket på det har vi funnet brudd på våre retningslinjer. De bruker incitamenter til å oppfordre til anmeldelser, noe som ikke er tillatt, sier kommunikasjonsdirektør Annmiek Mohr Wilson i Trustpilot.

– Nå har vi sendt selskapet advokatbrev, der ber vi dem om øyeblikkelig å stoppe dette. Vi har også lagt ut en advarsel på deres Trustpilot-profil, der vi gjør forbrukeren oppmerksom på at de har forsøkt å manipulere anmeldelser, fortsetter hun.

TV 2 hjelper deg får en intervjuavtale med Stayclassy-gründer og daglig leder Thomas Holstad. I mellomtiden ordner han omsider opp i saken til Hanne og Leon, som endelig får delen sin, i tillegg til en helt ny sparkesykkel.

Skylder på kundene

Yasin og Elin blir med oss til Stayclassys butikk i Sandvika for å møte Holstad, som fortsatt mener kundene må ta sin del av skylden for de mange klagene.

– Vi opplever at det er mange kunder som ikke klarer å håndtere produktene sine på en god måte. Det er mange tilfeller der kundene selv har ødelagt produktene sine, der vi må avvise en reklamasjon og henvise dem til Forbrukerrådet, sier Holstad, og fastholder at selskapet driver innenfor regelverket.

– Men vi erkjenner at vi det siste året har hatt mye problemer med blant annet svakhet på kundeservice, at vi ikke har vært raske nok på ballen, og at kommunikasjonen ikke har vært god nok. Det har også vært pandemi, og vi har drevet med omorganisering av bedriften.

KUNDEFEIL: Når TV 2 hjelper deg møter Thomas Holstad, mener han fortsatt at mange av problemene er kundenes egen feil. Foto: Nils Ragnar Løvhaug
KUNDEFEIL: Når TV 2 hjelper deg møter Thomas Holstad, mener han fortsatt at mange av problemene er kundenes egen feil. Foto: Nils Ragnar Løvhaug

Innrømmer gavekort

Holstad kjenner ikke til at ansatte har lagt ut positive anmeldelser på Trustpilot, men innrømmer at selskapet har delt ut gavekort til kunder som har lagt inn omtaler.

– Men dette har vært uten noen føringer på karakter eller anmeldelsen sitt innhold, understreker han.

Beklager kundebehandlingen

Underveis beklager Holstad kundebehandlingen overfor Elin og Yasin. Begge to får elsparkesykkelen sin tilbake uten å måtte betale for reparasjon, i tillegg til hver sin helt nye sykkel.

– Vi skal kunne greie å levere bedre enn dette. Nå har vi gjennomført grep og flyttet hovedlageret, slik at alle sitter under samme tak. Jeg skal sørge for at vi greier dette her.

– Vi lever av fornøyde kunder, og jeg håper at folk stort sett vil bli fornøyd med både produkter og den servicen vi yter framover, sier Holstad.

Relatert