FRUSTRERT: TV 2 har vært i kontakt med flere SAS-kunder, som forteller om lange køer inn til kundeservice. Foto: Privat / Skjermdump
FRUSTRERT: TV 2 har vært i kontakt med flere SAS-kunder, som forteller om lange køer inn til kundeservice. Foto: Privat / Skjermdump

Thor (47) måtte vente timevis i kø for å nå gjennom til SAS kundeservice

Flere kunder tyr nå til sosiale medier for å komme i kontakt med flyselskapet.

– Din plass i køen er nummer 102, skriver SAS Chatboten når TV 2 prøver å komme i kontakt med kundeservice onsdag formiddag for å finne ut av ventetiden.

Først etter over én time og 40 minutters ventetid, klarer TV 2 å nå gjennom til kundeservice.

SAS: Da TV 2 skulle sjekke ventetiden hos SAS, var ventetiden estimert nærmere to timer. Foto: Skjermdump / SAS
SAS: Da TV 2 skulle sjekke ventetiden hos SAS, var ventetiden estimert nærmere to timer. Foto: Skjermdump / SAS

Sommeren betyr reise for flere nordmenn, men for mange kunder skaper det store frustrasjoner når flyselskapene ikke kan kontaktes for hjelp. I tillegg til kaos og lange køer på flyplassene, sliter kunder med å komme i kontakt med flyselskapene over telefon og chatfunksjoner.

– Det er så fryktelig dårlig at et selskap som SAS ikke klarer å svare når man trenger hjelp. Jeg har forståelse for at de ikke svarer etter tre minutter, men nesten to timer? Det går ikke an, forteller Thor Skjør (47) til TV 2.

Skjør har selv vært i kontakt med SAS en rekke ganger i forbindelse med oppfølgning av en refusjon, men opplever at han ikke kommer gjennom til kundeservice.

– Første gangen estimerte kundeservice 68 minutter venting, mens den andre gangen var det halvannen time. Man får jo lyst til å gi opp, forteller han.

Har du opplevd lange køer for å komme gjennom til flyselskapene? Kontakt journalistene om din opplevelse på rano.tahseen@tv2.no og helge.meland@tv2.no.

Og Skjør er ikke alene. TV 2 har vært i kontakt med flere SAS-kunder, som forteller om lange køer inn til kundeservice. Flere tyr derfor til Facebook for å komme i kontakt med flyselskapet.

SAS: Kunder deler sine frustrasjoner på Facebook. Foto: Skjermdump
SAS: Kunder deler sine frustrasjoner på Facebook. Foto: Skjermdump

«Hvorfor er det nesten umulig å få tak i kundeservice, SAS?»

«Det ser ikke ut til at jeg klarer å nå dere over chat eller telefon. Er dere alle på ferie? Det er mange arbeidsledige for tiden, så ingen grunn til å være underbemannet.»

Over to timer ventetid

TV 2 har vært i kontakt med SAS for å høre om årsaken til de lange køene inn til kundeservice. Årsaken til det høye trykket inn til kundeservice, er stadig flere spørsmål om ombookinger, hvor de har fått nye flytider på grunn av justeringer i trafikkprogrammet.

Pressesjef i SAS Sverige Freja Annamatz. Foto: SAS AB
Pressesjef i SAS Sverige Freja Annamatz. Foto: SAS AB

– Det er flere kunder som ringer inn nå enn til vanlig. De har spørsmål om reiserestriksjoner, lettelser og hvordan de skal forholde seg til reising. Derfor tar det lengre tid for kundeservice å besvare spørsmålene, forteller pressesjef Freja Annamatz i SAS Sverige, der hvor kundeservice holder til.

– Det har vært lange køer inn til oss en liten stund nå, og det er veldig beklagelig. Vi beregner gjennomsnittstiden på 25 minutter i kø for kundene våre.

– Men kundene vi har vært i kontakt med forteller om timevis med lange køer. I tillegg prøvde vi å kontakte kundeservice selv, hvor det tok nesten to timer før vi nådde gjennom?

– Det er gjennomsnittstiden i kø, men tiden varierer veldig avhengig av hvilke tidspunkt man kontakter oss på. Men vi har full forståelse for at kundene våre blir frustrerte.

Øker bemanningen

Kommunikasjonssjefen i SAS Sverige forteller at bemanningsnivået ikke strekker til den store pågangen inn til kundeservice.

– Er det ikke aktuelt å øke bemanningen?

REISEBOOM: Hundrevis av fly gjøres klar til reiseboom i sommer. Foto: Frode Hoff / TV 2
REISEBOOM: Hundrevis av fly gjøres klar til reiseboom i sommer. Foto: Frode Hoff / TV 2

– Jo. Vi gjør flere endringer nå ved å se på bemanningssituasjonen basert på den høye etterspørselen, samt tekniske løsninger for å forkorte køen, forteller hun.

Annamatz råder kundene til å se om de kan få svar på spørsmålene sine via hjemmesidene til flyselskapet, eller vente et par dager med å kontakte kundeservice dersom det ikke haster.

– Det er kunder som prøver å komme gjennom til oss som snart skal ut å reise, men som ikke når gjennom på grunn av høy pågang. Vi håper det er mulig å ha tålmodighet med oss og eventuelt ringe opp ved senere anledning dersom det ikke haster.

– Vi håper på forståelse - selv om det er en vanskelig tid. Det er alltid en kjip følelse når vi ikke kan hjelpe kundene våre. Vi beklager så masse for dette.

Norwegian ansetter flere

Også Norwegian har opplevd større pågang inn til kundeservice de siste ukene. Ofte gjelder henvendelsene spørsmål om innreisebestemmelser.

NORWEGIAN: Onsdag lanserte Norwegian et interaktivt kart slik at kundene kan få mer informasjon om reisen sin. Her er kommunikasjonsrådgiver Eline Hyggen Skari i Norwegian. Foto: Esben Tuman / Norwegian
NORWEGIAN: Onsdag lanserte Norwegian et interaktivt kart slik at kundene kan få mer informasjon om reisen sin. Her er kommunikasjonsrådgiver Eline Hyggen Skari i Norwegian. Foto: Esben Tuman / Norwegian

– Vi har nylig ansatt flere kundemedarbeidere til servicekontorene og tilbyr også nå live chat via våre nettsider, forteller kommunikasjonsrådgiver Eline Hyggen Skari i Norwegian.

Onsdag hadde Norwegian ventetid på 14 minutter på det meste, ifølge Skari.

– Vi arbeider hele tiden for å gjøre det enklere for våre kunder, og som et ledd i dette har vi i dag lansert et interaktivt kart. Dette håper vi vil være med på å gjøre det enklere for kundene å effektivt finne den informasjonen de behøver for sin reise, forteller hun.

– Har mer å gå på

Forbrukerrådet har samlet sammen flere råd om hva en skal gjøre dersom man har trøbbel i forbindelse med flyreiser. Til TV 2 utdyper Forbrukerrådet at det er viktig å sette seg inn i reiseråd og veiledning - gjerne før de bestiller og skal ut å fly.

– I disse tider er det ekstra behov for informasjon. Sett fra vår side, mener vi flyselskapene har mer å gå på når det gjelder bedre og tydeligere informasjon, forteller avdelingsdirektør Pia Høst i Forbrukerrådet.

MER Å GÅ PÅ: Avdelingsdirektør Pia Høst i Forbrukerrådet forteller at flyselskapene har mer å gå på når det gjelder bedre informasjon. Foto: Forbrukerrådet
MER Å GÅ PÅ: Avdelingsdirektør Pia Høst i Forbrukerrådet forteller at flyselskapene har mer å gå på når det gjelder bedre informasjon. Foto: Forbrukerrådet

Høst forteller at det er vanskelig å gi generelle råd om hva en som kunde kan gjøre i slike situasjoner, men oppfordrer til å følge med på flyselskapet sine egne nettsider.

– Det finnes mange informative sider om reiseråd, veiledning og informasjon knyttet til reising - blant annet vår egen, HelseNorge og Folkehelseinstituttet sin. Vi holder i tillegg jevnlig kontakt med flyselskapene for å informere om hva kundene lovmessig har rett på, forteller hun.

Fortsatt ikke fått hjelp

Thor Skjør har fortsatt ikke fått hjelp fra SAS kundeservice, men forteller at han ikke har planer om å gi seg.

– Hvis jeg gir meg, så taper jeg mye penger.

– Har du forståelse for at SAS er i den situasjonen de er i med tanke på koronasituasjonen?

– Nå har vi muligheter som hjemmekontor. Da kan man få tak i flere ansatte for å øke bemanningssituasjonen. Etter dette skal jeg holde meg langt unna SAS, sier han.

Relatert