PROVOSERER: Både Norwegian og SAS får en rekke klager fra misfornøyde kunder.
PROVOSERER: Både Norwegian og SAS får en rekke klager fra misfornøyde kunder. Foto: Norwegian // Gorm Kallestad / NTB scanpix

Klagestorm mot SAS og Norwegian: – Hårreisende

Flere måneder etter at flyreiser ble kansellert har mange frustrerte passasjerer fortsatt ikke fått refusjon. Flyselskapene maner til tålmodighet.

Reiserestriksjonene som ble innført for å stanse spredningen av koronaviruset gjorde at mange reiseplaner måtte settes på vent.

En rekke flyreiser ble kansellert, og de som hadde bestilt billetter fikk derfor krav på å få pengene tilbake. Rundt et halvt år etter at flyselskapene begynte å kansellere reiser, er det imidlertid mange som fortsatt ikke har fått refusjon.

— Den situasjonen vi nå er i er ødeleggende for tilliten til både bransjen og håndhevelsen av forbrukerrettighetene. Det gir inntrykk av at forbrukere og forbrukerrettighetene er mindre viktig i en krisesituasjon, sier direktør Inger Lise Blyverket i Forbrukerrådet.

– Dårlig service

TV 2 har blitt kontaktet av flere som mener det har tatt altfor lang tid å få utbetalt refusjon etter at reisen deres ble kansellert. Går man inn på SAS eller Norwegians Facebook-sider, finner man en lang rekke misfornøyde kunder som klager på manglende respons og tilbakebetaling fra flyselskapene.

TV 2 har snakket med Ann Christin Gamst, som skulle reise til London med datteren den 22. juni. Flyet ble kansellert tre uker før avreise. Hun har fortsatt ikke fått penger tilbake.

– Jeg fikk en e-post om at turen var kansellert. Da kontaktet jeg SAS og sa at jeg ønsket å få pengene refundert. De tilbød meg en voucher, men det var jeg ikke interessert i, sier Gamst.

SAS lovet at Gamst skulle få en e-post når pengene var klare for utbetaling.

Ann Christin Gamst er ikke imponert over SAS.
Ann Christin Gamst er ikke imponert over SAS. Foto: Privat

– Jeg har fått to e-poster siden den gang, men de har bare inneholdt beklagelse for at det tar lang tid og anbefaling om at jeg skal velge voucher.

– Hva tenker du om at det tar så lang tid?

– Det er dårlig service. Man blir mistenksom til om de holder tilbake pengene med vilje, sier Gamst.

Hun har nylig lagt ut et innlegg på SAS' Facebook-side i et forsøk på å få fortgang i prosessen. Dersom hun ikke hører noe snart, vil hun vurdere å gå videre med saken og sende inn varsel om tvangsinndrivelse.

– Kanskje de prioriterer saken min hvis jeg legger mer press på dem. De er jo umulig å få kontakt med. Jeg forventer at de snart gjør noe med dette og gir meg pengene mine.

– Hårreisende

Lene Westbye Engerdahl skulle reise til Florida med Norwegian i juli, men avbestilte turen da hun så hvordan situasjonen med koronaviruset utviklet seg.

Lene Westbye Engerdahl er skuffet over Norwegian.
Lene Westbye Engerdahl er skuffet over Norwegian. Foto: Privat

– Jeg sendte inn et skjema til Norwegian og ba om refusjon. Men jeg har fortsatt ikke fått noe svar, forteller Engerdahl.

Det eneste hun har fått er en kvittering på at henvendelsen er mottatt. Det er snakk om mer enn 20.000 kroner til sammen, og derfor skulle hun ønske det var mer hjelp å få.

– Det finnes jo ingen måte å kontakte dem på, annet enn chatbot. Der kan jeg be om status i saken min, men den sier bare at saken er under behandling, sier Engerdahl, og fortsetter:

– Jeg synes det er hårreisende at de sitter på pengene våre på denne måten. Vi måtte ta i bruk kredittkort for å gjennomføre årets sommerferie med datteren vår.

Vil gi ut bøter

14. august gikk Forbrukerrådet ut med en pressemelding hvor de slår fast at tiden er moden for å bøtelegge flyselskapene. De peker på at flyselskapene over lang tid har unnlatt å respektere grunnleggende forbrukerrettigheter, og at mange forbrukere har utestående krav for flybilletter som nå er seks måneder gamle.

— Flyselskapene må nå gis en klar frist for å effektuere refusjonskravene. Dersom den ikke overholdes, må det gis bøter slik loven åpner for, sier direktør Inger Lise Blyverket.

Forbrukerrådet mener bøter vil sende klare signaler til selskapene som ikke etterlever klare lover og regler. De har bedt Luftfartstilsynet om et møte for å diskutere veien videre, og for å anmode tilsynet om å bøtelegge lovbruddene.

— Det er viktig at Luftfartstilsynet nå har tatt kontakt med de norske luftfartsselskapene og bedt om en avklaring av når pengene skal være refundert til forbrukerne. Men, vi registrerer at verken SAS eller Norwegian i sitt svar sier noe om når refusjonene i forbindelse med kansellerte reiser blir betalt ut. Dette kan ikke aksepteres, sier Blyverket.

På tide med klar beskjed

Forbrukerrådet understreker at de har forståelse for at koronakrisen har rammet reiselivet hardt, men mener likevel flyselskapene har fått mer enn tilstrekkelig tid på seg til å ordne opp.

Direktør i Forbrukerrådet, Inger Lise Blyverket.
Direktør i Forbrukerrådet, Inger Lise Blyverket. Foto: John Trygve Tollefsen

— At flyselskapene fortsatt ikke etterlever og respekterer etablerte og grunnleggende forbrukerrettigheter, er en uakseptabel situasjon. Dette berør mange forbrukere, og for mange er det også store beløp det er snakk om, sier Blyverket.

De siste månedene har mange med utestående beløp hos flyselskapene tatt kontakt med Forbrukerrådet og fortalt at de føler seg rettsløse.

— Vi har et lovverk som er etablert for å beskytte forbruker, som er den svake parten i forholdet mellom selskap og kunde. Forbrukerrettigheter og håndhevelsen av disse er også avgjørende for en tillitsbasert og velfungerende markedsøkonomi. Derfor er det på tide at flyselskapene nå får klar beskjed om at dette ikke godtas. Etter månedsvis med dialog, mener vi det er på tide at det gjøres med bøter, understreker direktøren.

Over en million refusjonskrav

Pressesjef John Eckhoff i SAS sier til TV 2 at ingen flyselskaper i verden var forberedt på at flyene skulle stå på bakken i ukesvis.

Pressesjef John Echoff i SAS.
Pressesjef John Echoff i SAS. Foto: Håkon Mosvold Larsen / NTB scanpix

– Vi måtte kansellere titusenvis av flighter med de konsekvensene det fikk for veldig mange av våre kunder. Ingen virksomhet kunne vært dimensjonert for å håndtere det store volumet, som er den største krisen som har rammet luftfarten siden 2. verdenskrig, sier Eckhoff.

Han sier koronakrisen dessverre har gjort at SAS ikke klarer å refundere like raskt som de skulle ønske.

– Mange av sakene er komplekse og involverer andre flyselskaper og ulike produkter, hvor også en avregning er en del av de nødvendige transaksjonene. Vi har håndtert refusjonskrav fra over en million kunder. Sakene er håndtert fortløpende siden mars, og alle som har bedt om refusjon, får det de har krav på. Men det tar dessverre lang tid, uten at jeg kan gi noe tidsestimat for den enkelte, sier Eckhoff.

Fem milliarder kroner refundert

Kommunikasjonsrådgiver Christer Baardsen i Norwegian sier de veldig godt forstår at kunder som fortsatt venter på refusjon er frustrerte.

Kommunikasjonsrådgiver i Norwegian, Christer Baardsen.
Kommunikasjonsrådgiver i Norwegian, Christer Baardsen. Foto: Norwegian

– Koronapandemien har rammet luftfarten svært hardt og millioner av reiser måtte kanselleres nærmest over natten. Som et resultat er mengden refusjonskrav uten sidestykke, og derfor tar det dessverre lang tid å behandle alle søknadene, men alle vil få refusjon om de har krav på det, sier Baardsen til TV 2.

Han opplyser at Norwegian så langt har refundert over fem milliarder kroner til sine kunder.

– Vi tilbyr også kunder å velge CashPoints som et alternativ, og vi ser at mange benytter seg av den muligheten. Kunder som fortsatt venter på refusjon vil bli kontaktet via e-post når saken deres er ferdigbehandlet, men beklageligvis vil altså noen oppleve at de må vente lenger enn andre, sier Baardsen.