Dette merket har de minst fornøyde forhandlerne
Helt på bunnen i ny undersøkelse.
Hvor fornøyd bileiere er med forhandleren sin – det er et tema det skrives mye om.
Undersøkelser på kundetilfredshet blir viet stor oppmerksomhet innad i bransjen – og dette er naturligvis også noe mange bilkjøpere legger vekt på når de skal velge bilmerke.
Daglig leder snakker ut
Men noen måler også hvor fornøyde merkeforhandlerne er med sin egen importør – og her er det store forskjeller.
Bransje-nettstedet Bilnytt.no (krever abonnement) har for 19. gang publisert resultatene av sin store undersøkelse, der daglig leder hos merkeforhandlerne får si sin mening om importøren – helt anonymt.
LES OGSÅ: – Ville det vært lønnsomt å importere denne merket?
Flere kriterier
Her handler det om kriterier som hvor godt fornøyd de er med merkets modellutvalg, hvordan bilene er priset i forhold til konkurrentene, måten importøren behandler garanti- og reklamasjonssaker, markedsføring – og hvordan de opplever dialogen med importøren. For å nevne noe.
I alt fikk Bilnytt783 besvarelser, fordelt på 26 av bilmerkene som er representert på det norske markedet.
Voldsomme endringer
På 26. og sisteplass finner vi merket som akkurat nå er Norges fjerde mest solgte: Nemlig Ford. Ingen forhandlere er mer misfornøyde med importøren sin enn de som selger Ford.
Der skoen særlig trykker er på garantibehandling og markedsføring. På disse to punktene scorer Ford dårligst av samtlige bilmerker som er med i undersøkelsen.
Det hører med til historien at Ford faktisk ble kåret til den mest populære importøren i denne undersøkelsen tilbake i 2006. Siden da har det altså skjedd voldsomme endringer.
LES OGSÅ: Denne Forden er best i klassen
Krevende
– Bilnytt nyter stor respekt innad i bransjen, og denne undersøkelsen har flere ganger blitt rost av importører som kommer dårlig ut – fordi det gir dem svært verdifull informasjon om ståa ute hos forhandlerne. Samtidig er det klart at det ikke er stas å havne nederst her, sier Brooms bilekspert Benny Christensen som selv har mange år bak seg innenfor nettopp bilbransjen.
– Det å bygge gode organisasjoner som fungerer optimalt ut mot kundene er krevende. Det er ikke gjort i en håndvending – og skal man lykkes, må det fungere i alle ledd. Forhandlere som er veldig misfornøyd med importøren sin, vil nok over tid slite med å gi den beste kundeservicen. Dette er noe som må gå begge veier – hvis ikke blir det fort både slitasje og frustrasjoner, mener Benny.
LES OGSÅ: – Hva gjør egentlig bilselgerne hele dagen?
Spesielt marked
– Men hva skal til for å endre på et forhold som tydeligvis er så negativt?
– Svaret på det er nok hverken enkelt eller entydig. Men mange importører – inklusive Ford – har de siste årene gjennomgått store forandringer. Det har handlet om effektivisering og sentralisering av mange tjenester. Mange opplever at de viktige avgjørelsene blir tatt lenger opp i systemet, og utenfor Norge. Da er det ikke lett å skulle gjøre alle til lags.
– Norge er jo et lite marked, og vi er også et veldig spesielt marked, sammenlignet med de fleste andre europeiske land. Vi har mange og små forhandlere. Mange av dem opplever nok også at det er ekstra langt til importøren mange ganger. Men da er det naturligvis ekstra viktig med organisasjoner som har tid og ressurser å ta seg av det som tross alt er det viktigste leddet deres: Forhandlerne som fronter bilene ut mot kundene, sier Benny – og legger til:
Kan ikke være fornøyd
– Jeg føler meg hundre prosent sikker på at Ford ikke er fornøyd med jumboplassen i denne undersøkelsen. Så gjenstår det å se om de klarer å gjøre noe med dette.
Det får vi svaret på til neste år, når Bilnytt kommer med 2014-utgaven av sin undersøkelse, avslutter Benny.
Vi tar også med at gleden nok er langt større hos importøren som i går gikk helt til topps i Bilnytts undersøkelse. Skoda-forhandlerne er de som er aller mest fornøyd med importøren sin.