Norske Tesla-kunder er minst tilfreds av alle
Likevel er de svært lojale.
Tesla har kommet som et friskt pust inn i bilbransjen de siste årene. Den amerikanske elbilprodusenten har mange ganger blitt dømt nord og ned, men har gjort skeptikerne til skamme.
Mot mange odds er Tesla nå i ferd med å etablere seg som en volumprodusent av biler. Og i det norske markedet har de lenge markert seg med svært gode salgstall.
Det tok helt av da Model 3 kom til Norge tidligere i år. "Folke-Teslaen" er Norges mest solgte bil så langt i 2019. Det er en imponerende prestasjon av et så nytt bilmerke.
Like bra går det ikke på kundetilfredsheten hos Tesla. På rykende ferske Norsk Kundebarometer 2019 som akkurat er lagt frem, havner Tesla helt nederst blant bilforhandlerne som blir vurdert.
Voksesmerter
Volvo topper denne undersøkelsen med en tilfredshet-score på 83,7. Deretter følger Toyota med 83,4, Audi 82 og BMW med 81,9.
Derfra er det langt ned til Tesla på 12.- og sisteplass, med en score på 75,5.
For Teslas del er det grunn til å tro at voksesmerter er en betydelig del av forklaringen her. Sammenlignet med de øvrige bilmerkene i Norge, har de et svært begrenset forhandlerapparat. Tesla har etablert seg i rekordfart, samtidig som de har utlevert svært mange biler på kort tid. Hverken salgs- eller serviceapparat har stått i forhold til dette. Dermed har også kunder vært misfornøyd med service og kundeoppfølging.
Even Sandvold Roland er PR- og kommunikasjonssjef hos Tesla i Norge. Han sier dette om sisteplassen hos Norsk Kundebarometer:
Disse familiene er mest fornøyd med bilen sin
360 nye ansatte
– Tesla lever av fornøyde kunder, og vi synes det er leit å se at kundetilfredsheten vår har gått ned i Norsk Kundebarometer 2019. Samtidig vil vi få minne om at Tesla i undersøkelsen får 4 av 5 stjerner, og dermed er i kategorien for svært fornøyde kunder. Vi har gjort mange grep det siste året for å forbedre kundeopplevelsen som vi ikke har begynt å se resultatene av før nå, og som dermed sannsynligvis ikke gjenspeiles i undersøkelsen. Vi vil fortsette å investere i servicekapasiteten vår også i år, og gjør samtidig tiltak innen en rekke områder for å gi en best mulig kundeopplevelse i alle ledd.
– Dere har også fått flere ansatte?
– Ja, vi ansatte mer enn 360 nye kolleger på det norske serviceteamet i 2018, det er en dobling av avdelingens størrelse. Utvalgte servicesentere opererer nå med to skift, hvilket gir lengre åpningstid for kundene våre, og lar oss betjene flere biler hver eneste dag. I tillegg jobber vi aktivt med eiendom til nye servicesentere, og har blant annet åpnet et nytt senter i Moss denne våren. Nye servicesentere i Porsgrunn, Sarpsborg og Åsane er også på vei, forteller Sandvold Roland.
Kanskje er dette verdens beste bil
Lojale kunder
Norsk Kundebarometer gir score for både kundetilfredshet og lojalitet. Mens Tesla er helt nederst på kundetilfredsheten, ser det helt annerledes ut på lojalitet. Her er det faktisk bare Toyota som gjør det bedre enn Tesla totalt sett.
– Tesla har nok en sterk posisjon blant kundene våre på grunn av bilene. Vi er veldig stolte av å levere biler med rekkevidde, ladeinfrastruktur, teknologi og de praktiske egenskapene, på en helelektrisk plattform. Det vet vi også at kundene våre setter pris på, og det er nok en del av forklaringen bak hvorfor lojalitetsscoren er høy i undersøkelsen, sier Sandvold Roland.
Bruker ikke reklame
– Så kommer vi til å fortsette arbeidet for å gi kundene våre en bedre opplevelse i øvrige ledd, fra bestilling og levering til service og reparasjoner. Vi tar resultatene fra Norsk Kundebarometer på alvor. Tesla bruker ikke reklame, og lever av fornøyde kunder som vil anbefale oss videre. Selv om vi fortsatt har det undersøkelsen definerer som svært fornøyde kunder, kan vi ikke være bekjent av å havne nederst i bilbransjen, avslutter Sandvold Roland.
Syv bilmerker scorer for øvrig lavere enn 80 på kundetilfredshet i den nye undersøkelsen.
Mitsubishi har 78,4. Deretter følger Peugeot (78,2), Mercedes-Benz (77,9), Nissan (77,6), Volkswagen (77,4), Ford (76,9), mens Tesla altså er nederst med sine 75,5.
Model 3 satte Norges-rekord det lukter svidd av
Dette er de 20 bilmodellene med flest feil
Se video: Her er Tesla Model 3 på plass i Norge