ENDELIG FRAMME: På tross av den lite hyggelige starten på ferien, forsøker familien Malvik å nyte dagene i Toscana. Bildet viser de ni familiemedlemmene som plutselig ikke hadde reservasjon.  FOTO: PRIVAT
ENDELIG FRAMME: På tross av den lite hyggelige starten på ferien, forsøker familien Malvik å nyte dagene i Toscana. Bildet viser de ni familiemedlemmene som plutselig ikke hadde reservasjon.  FOTO: PRIVAT

Kjetil (54) bestilte flybilletter i februar – da familien skulle reise i juli, var bestillingen forsvunnet

Familien måtte punge ut 47.000 kroner for nye billetter, og må trolig betale flere høye summer når de skal hjem fra ferien i Italia. – Dette ødelegger ferien, sier Kjetil Malvik. 

Denne artikkelen er over ett år gammel, og kan inneholde utdatert informasjon.

Det skulle bli en minneverdig og flott ferie for tre generasjoner av familien Malvik fra Trondheim. 

I stedet fikk store deler av reisefølget en mareritt-start på ferien til Toscana i Italia. 

Da ni av totalt 22 personer i familien skulle sjekke inn på flyplassen i Værnes 4.juli, fikk de nemlig den nærmest utenkelige beskjeden:

Flyselskapet KLM fant ikke reservasjonen deres.

Dobbeltsjekket reservasjonen

Malvik forteller at han og familien bestilte flybillettene allerede i februar. Gjennom Finn.no fant de billetter med flyselskapet KLM hos reiseselskapet Flightfinder

– Jeg var litt skeptisk, for vi hadde ikke bestilt fra Flightfinder før. Prosedyrene rundt bestillingen var også noe merkelig, plutselig var reisen bekreftet, før man en gang hadde betalt, forteller Kjetil Malvik (54) til TV 2. 

For å være på den sikre siden dro derfor Malvik til Gardermoen neste måned og henvendte seg i KLMs skranke. 

RÅDVILL: Kjetil Malvik er frustrert over å ikke få kontakt med reiseselskapet Flightfinder.  FOTO: PRIVAT
RÅDVILL: Kjetil Malvik er frustrert over å ikke få kontakt med reiseselskapet Flightfinder. FOTO: PRIVAT

– Der fikk jeg bekreftet at bestillingen lå inne og at alt var som det skulle, sier Malvik. 

47.000 for nye billetter

Det skulle imidlertid vise seg å være alt annet enn sant. Da flyet til Italia lettet på lørdag, sto ni familiemedlemmer, inkludert Kjetil, rådville igjen på flyplassen. 

– Da vi fikk vite det, tenkte vi at det var forferdelig. KLM kunne ikke gjøre noe. De hadde jo solgt setene videre ettersom Flightfinder ikke hadde bekreftet vår bestilling, så flyet var fullt, sier Malvik. 

Ikke før dagen etter fikk de kjøpt nye billetter, da var halve familien allerede ankommet Italia. De nye billettene kostet 47.000 kroner til sammen. 

– Vi betalte rundt 3000 tur-retur per person for de originale billettene. Nå har vi betalt over 5000 kroner for én vei, fortviler han. 

– Bruker dagene til å sitte i telefon

For familien Malvik har starten på ferien blitt alt annet enn idyllisk. De bruker mesteparten av dagene på å forsøke å få tak i reiseselskapet som solgte dem billettene. 

– Vi har ringt og sendt melding, men det er umulig å få hjelp. De har kun åpen telefon hverdager mellom 10 og 14, så vi fikk først ringt dem på mandag, forklarer Malvik.

På telefon ble familien bare henvist til Flighfinders nettside. De har enda ikke fått noe svar på e-postene de har sendt. 

Nå regner de med at de må punge ut for returbilletten også. 

– Vi antar at returbilletten heller ikke er i orden. Hvis vi ikke har fått svar fra Flightfinder innen i morgen må vi bestille nye billetter hjem, sier Malvik. 

Fikk ikke leiebil

I tillegg til å måtte kjøpe nye billetter, fikk forskyvningen av flyreisen også konsekvenser for andre avtaler familien hadde gjort. 

– Vi hadde bestilt leiebil, og de ble ikke holdt for oss da vi ikke kom på den avtalte dagen. Dermed måtte vi re-organisere det også, sier Malvik. 

Pengebeløpet ble bare refundert for en av leiebilene. Kjetil forklarer at han og resten av familien er svært fortvilet over situasjonen de har havnet i. 

– Vi synes det er veldig dårlig. Det verste er at vi ikke får kontakt med Flightfinder. Dette ødelegger mye av dagene våre her og er ikke noe trivelig. 

«Skurkefirma!»

Det er slett ikke første gang Flightfinder.no er i hardt vær. Fædrelandsvennen fortalte i februar i år om Anita Farzaneh som opplevde at Flightfinder kansellerte billetten hennes uten å oppgi noen grunnSelskapet forsvarte seg da med å henvise til vilkårene for bestillingen.

Selskapet er en del av det svenske foretaket Flightpoolen. De oppgir å ha et kontor i Arbins gate 2 på Oslos vestkant, men all virksomheten drives etter det TV 2 forstår fra hovedkontoret i Stockholm. 

På nettstedet Trustpilot gir kundene jevnt tommelen ned for selskapets tjenester. Det karakteriseres blant annet som et «skurkefirma» av en kunde som hevder å ha opplevd det samme som familien Malvik: At flighten ikke var booket når de møtte opp på flyplassen.

Får tips og støtte

Tove Beate Melvik (50), Kjetils kone, postet mandag kveld et innlegg på sin Facebook-profil om situasjonen familien er i, i håp om å nå Flightfinder på denne kanalen. Innlegget er delt over 1600 ganger.

«Alle disse problemene og uvissheten gjør at ingen klarer å nyte de få dagene vi faktisk har igjen. Vi er en stor familie på 22 personer som ville dele denne opplevelsen sammen. Det er vanskelig å prøve å forstå at et selskap som dere kan ødelegge så mye for så mange da dere driver et firma som jobber med å hjelpe deres kunder.» skriver kona. 

Kjetil forteller at innlegget har fått massiv respons.

– Vi har fått masse støtte og tips om hva vi skal gjøre, sier han. 

– Nå skal vi prøve å nyte dagene her tross problemene. Det er utrolig flott her i Toscana, avslutter han. 

Selskapet beklager

Først mandag kveld tar Flightfinder kontakt med familien.

Andreas Delin er sjef for netthandel i svenske Flygpoolen som eier Flightfinder. Han legger seg flat.

BEKLAGER: Andreas Delin er sjef for netthandel i Flightfinder og Flygpoolen. FOTO: PRIVAT
BEKLAGER: Andreas Delin er sjef for netthandel i Flightfinder og Flygpoolen. FOTO: PRIVAT

– Jeg beklager at dette har skjedd og vi jobber for fullt for å finne en løsning. Jeg vil understreke at kundene ikke har gjort noe feil her. Det blir feil av og til og det må vi ta ansvar for. Normalt ville en slik feil bli oppdaget før, men uheldigvis ikke her. Det er veldig kjedelig og jeg forstår at de er opprørt og lei seg, sier han til TV 2.

Han sier at prøver å finne ut hva som har skjedd med familiens bestilling.

– Vi antar at det har skjedd en feil i datakommunikasjonen mellom vårt bilettsystem og Al Italia (italiensk flyselskap, red.anm) som igjen har kjøpt plasser på KLM sitt fly fra Trondheim. Vi arbeider med å finne ut hva som har skjedd, men det akutte problemet nå er at kunden får vite at de har en hjemreise og at de får erstatning for utleggene sine, sier Delin.

– Hvorfor har dere ikke svart på henvendelsene fra disse kundene?

– Saken ble bedømt som en krise av helgevakten på vårt kundesenter. Vedkommende har gjort slik våre rutiner sier, og sendt saken videre. Personen som fikk saken videresendt, var uheldigvis syk. Den andre som kunne håndtert saken, var på ferie. Mange uheldige omstendigheter gjorde at kundene først ble kontaktet på mandag. Normalt sett skulle de fått svar også i helgen. Kunden burde selvsagt fått beskjed om at vi jobbet med saken.

– Dere har fått kritikk for lignende saker tidligere, hva gjør dere for at dette ikke skal skje igjen?

– Vi har sikkerhetsrutiner og krisehåndtering for problemer som kan oppstå. Vi prøver å løse problemene når de kommer. Noen ganger kan det bli kø i vår kundetjeneste som gjør at svartiden blir lengre enn normalt. Stort sett løser vi problemet før kunden skal reise. At problemet først blir oppdaget når kunden står ved innsjekkingsskranken, er et unikt eksempel. 

Han sier at selskapet nå vil gå gjennom sine rutiner for krisehåndtering. 

– Vi har kriseberedskap for å håndtere akutte situasjoner. Den skal også fungere i ferie og ved sykdom. Det må vi se på omgående, sier Delin.

Får pengene igjen

Familien vil få igjen pengene de måtte legge ut for nye billetter og selskapet vil sørge for at familien kommer seg hjem igjen.

– Hva med andre avtaler som de har tapt penger på, for eksempel leiebil?

– Vi må bedømme det når vi får kundens reklamasjon og kvitteringer. Det vil vi se på, sier Delin.