Turkish Airlines ga ingen erstatning for ett døgns forsinkelse  

Flyklagenemnda mener Turkish Airlines skylder familien Alamdari 12.000 kroner etter store forsinkelser, men over ett år senere har de ennå ikke sett noe til pengene.  

Denne artikkelen er over ett år gammel, og kan inneholde utdatert informasjon.

 Av Lene Dreyer

Flyklagenemnda mener Turkish Airlines skylder familien Alamdari 12.000 kroner etter store forsinkelser, men over ett år senere har de ennå ikke sett noe til pengene.   

I tillegg kan vi avsløre at Turkish Airlines hevdet til «TV 2 hjelper deg» at alle klagesakene som hadde fått medhold i Flyklagenemnda var løst, uten at det stemte. Flyselskapet mente at saken til Heidi og Siros Alamdari var en glipp, men vi fant ut at halvparten av de som hadde fått medhold i Flyklagenemnda likevel ikke fikk pengene sine.  

Flere kunder vi har snakket med sier også at kundeservicen er elendig når det oppstår problemer på reisen.     

Over ett døgn forsinket 

Selv om Turkish Airlines er kåret til Europas beste flyselskap tre år på rad, gikk mye galt for familien Alamdari fra Krokstad i Akershus da de skulle på påskeferie til Iran i 2012. En reise som skulle ta ni timer varte i 36 timer.  

– Det var en utrolig slitsom start på ferien, sier Heidi, ikke minst for datteren Tina som da var seks år.     

Først ble flyet fra Gardermoen kansellert, deretter ble neste avgang forsinket. Og selv om de hadde bestilt en sammenhengende reise med Turkish Airlines, mistet de videreforbindelsen fra Istanbul til Iran og måtte vente over ett døgn på neste fly. 

Passasjerene har mange rettigheter

Ifølge EUs passasjerrettigheter har man krav på 250-600 Euro per hode i erstatning hvis flyselskapet selv har skyld i en kansellering eller forsinkelse som fører til at man ankommer mer enn tre timer forsinket. Ved lengre forsinkelser har man også rett på mat, drikke og eventuelt hotell. Familien Alamdari fikk først hotell klokken 04:30 etter nesten fem timers venting.    

– Når vi har krav på hotell, så var det utrolig dårlig håndtert, sier Siros. I tillegg forteller han at de neste dag måtte forlate hotellet så tidlig at det ble nye ti timers venting på flyplassen, uten at de fikk noe mat. 

Turkish Airlines svarer ikke Flyklagenemnda

Heidi og Siros sendte en klage, men selv om Turkish Airlines beklaget situasjonen var de ikke villig til å gi noen erstatning. Heidi og Siros klaget da saken inn for Flyklagenemnda som er opprettet av Samferdselsdepartementet. De tar saker der kundene selv ikke når fram overfor selskapet. 

Vedtakene fra Flyklagenemnda er kun rådgivende, men ettersom de følger EUs regelverk velger de fleste flyselskap å forholde seg til nemndas saksgang og vedtak. 

Turkish Airlines derimot, har ifølge Flyklagenemnda aldri svart på en eneste henvendelse fra dem, selv om de har mottatt 14 klager på flyeselskapet hvorav ni har fått medhold. Det får reiselivsdirektør Rolf Forsdahl i bransjeorgansiasjonen Virke til å reagere. 

– Oppleves som en arroganse

– Det er heldigvis veldig sjelden at noen ikke svarer, og det oppleves som en arroganse fra flyselskapets side. Det blir også tatt til inntekt for at flyselskapet ikke respekterer rettighetene i EUs passasjerlovgivning, sier Forsdahl.

«TV 2 hjelper deg» har flere ganger prøvd å få kontakt med Turkish Airlines sine to kontorer i Norge, men når vi ringer de norske telefonnumrene blir vi automatisk overført til kundeservice i Tyrkia. 

I Tyrkia får vi beskjed om at man ikke kan ringe direkte til de norske kontorene. Selv når vi forteller at vi ringer fra media og vil lage en kritisk sak om Turkish Airlines, får vi beskjed om at vi må gå til oslokontoret, banke på døra og be om et intervju. Så da gjør vi det.  

– De lyver rett og slett

Hos Turkish Airlines møter vi daglig leder Selim Soyer som lover å se på saken til familien Alamdari og møte oss til et nytt intervju. 

Noen dager senere får vi et brev fra Selim Soyer som hevder at Turkish Airlines har så stor respekt for Flyklagenemnda at alle de andre medholdssakene forlengst er løst, og at saken til familien Alamdari er et unntak på grunn av en intern misforståelse. 

«TV 2 hjelper deg» får imidlertid kontakt med flere av de andre som har fått medhold i Flyklagenemnda. Erfan Tarin fra Oslo er én av dem, og han er tydelig i sin tale:

– De lyver rett og slett

I hans sak mente Flyklagenemnda at Turkish Airlines skyldte ham 19.000 kroner på grunn av store forsinkelser og tapt bagasje, men de nektet likevel å betale. Først da Erfan gikk til Forliksrådet og fikk en rettskraftig dom mot flyselskapet, fikk han pengene sine. Erfan beskriver kundeservicen som elendig fra han startet å klage til han fikk erstatning over ett år senere. 

Feilinformerte «TV 2 hjelper deg»

I tillegg fant vi altså ut at Turkish Airlines, stikk i strid med sine påstander, ikke hadde utbetalt erstatningen i hele fire av ni medholdssaker.  

– Uansett om dette er bevisst feilinformasjon eller et resultat av dårlig internkommunikasjon eller kontroll, er effekten at markedet oppfatter bedriften som useriøs eller lite troverdig, sier reiselivsdirektør Rolf Forsdahl. 

Men etter at «TV 2 hjelper deg» tok saken bestemte Turkish Airlines seg for å utbetale erstatning til alle som hadde fått medhold.    

– Det er kjempebra at Turkish Airlines har bestemt seg for å rydde opp i sitt eget rot, og det viser at det hjelper å klage, sier Siros. 

Etter dette ønsket Turkish Airlines likevel ikke å stille til flere intervjuer med «TV 2 hjelper deg» eller kommentere hvorfor de feilinformerte oss.