norwegian1 (Foto: Faksimile Norwegian.no/Privat)
norwegian1 (Foto: Faksimile Norwegian.no/Privat)

Norwegian endret rutetiden til Tommy med over 16 timer

Endret tre av fire strekninger på samme reise.

Da Tommy Ringstad bestilte en reise til Tallinn for seg og sin far hadde han ikke regnet med all den ekstra belastningen dette skulle påføre dem.

Les også: Lillian måtte kjempe mot Norwegian i åtte måneder for 1700 kroner

Tommys far bor på Hustoft i Steigen og er derfor avhengig av nøye planlegging når han skal ut å reise.

– Han må først reise med båt til Bodø, før han kan fly til Gardermoen og så videre der fra til Tallinn. Vi har bestilt hans billett Bodø-Gardermoen for seg og Gardermoen-Tallinn for seg. Alt tilpasset båtreisetider og med gode marginer, sier Ringstad til TV 2 hjelper deg.

Ekstra natt på hotell

Først ble flyet til Tallinn med Norwegian flyttet fra ettermiddagen til morgenen samme dag. Flyet som opprinnelig skulle gå fra Gardermoen kl. 18.45 var flyttet til kl. 10.50. Flyet fra Bodø ble også flyttet, men Tommys far rakk allikevel båten.

Konsekvensene ble at Tommys far måtte reise hjemmefra dagen før med et annet fly, som også ble flyttet på, og at Tommy ikke kunne dra på jobb den dagen. I tillegg måtte faren ta inn på hotell.

– De opplyste oss om at vi kunne legge ut for hotell og enten klage etterpå og kreve beløpet refundert eller bruke en eventuell reiseforsikring. Valget blir at min far reiser dagen før og overnatter på hotell på Gardermoen, deretter må vi klage og kreve utgiften refundert, sier Ringstad.

Tre dager før avreise for Tommy beskjed om at flyet fra Tallinn er flyttet 8,5 timer fram. Flyet skulle ankommet Norge kl. 11.55 norsk tid, men ankommer ikke før kl. 20.25.

– Denne endringen medfører at min far ikke rekker båten fra Bodø selv om han får endret til korresponderende fly til Bodø. Igjen blir han avhengig av overnatting for å få reisen til å henge sammen, sier Tommy.

Les også: Prisen startet på 769 kr – endte på 1404 kr

Har krav på erstatning

Ifølge Flyklagenemda er en billett er en kontrakt mellom kunden og flyselskapet. Med andre ord: Du kan kreve erstatning om turen blir dyrere på grunn av ruteendringer.

– Det er greit med små endringer, det må man leve med og justere seg etter. Men ved større endringer har man rettigheter til å heve eller forandre kjøpet, sier fagdirektør i Forbrukerombudet, Jo Torkel Gjedrem til TV 2 hjelper deg.

– Det skal sies at kundeservice har vært hyggelig og imøtekommende, men de har altså ikke myndighet til å gå inn å løse dette på en god måte for oss. Å kansellere turen er i utgangspunktet ikke et alternativ, spesielt når alt er bestilt og betalt, sier Tommy.

Les også: – Skriver du feil navn kan det koste 330 kr

Behandles individuelt

Norwegian hevder at de har forbedret seg og at lang færre blir rammet av uforutsette ruteendringer. De beklager overfor kunden, og legger seg flate.

– Det er heldigvis ikke så mange som blir like sterkt berørt som kunden i dette tilfellet og det er bare å beklage. Vi forstår utmerket godt at det er en dårlig trøst for denne kunden at de aller fleste endringene er på fem til ti minutter, sier kommunikasjonsdirektør hos Norwegian, Anne-Sissel Skånvik, og legger til:

– Hovedregelen er at vi dekker hotell ved gjennomgående reise, men vi behandler sakene individuelt og i dette tilfellet dekkes ekstrakostnader til hotell.

Tommy er glad Norwegian kom fram til en fornuftig løsning.

– Dette er selvfølgelig veldig positivt, og vi har glad for at det endelig har løst seg. Men det er kjedelig at det måtte ta så lang og at vi måtte ta saken så langt før de var villig til å dekke de ekstrakostnadene dette har påført oss, sier Tommy.

Les også: Familien Stordalen betalte en formue for falske flybilletter

Saken fortsetter under bildet.

norwegian2 (Foto: Privat)
norwegian2 (Foto: Privat)

Utfordrende for kundene

Selv om det er betraktelig mindre ruteendringer nå enn tidligere, skaper det allikevel ekstra belastning for de kundene som blir rammet.

– Vi skulle svært gjerne vært foruten disse endringene, først og fremst fordi det skaper utfordringer for kundene, men også for oss som selskap, sier hun.

– Det er langt færre endringer enn i fjor, og endringene kommer langt tidligere også. Men så er det selvsagt noen kunder som det slår uheldig ut for, og da må vi forsøke å løse det som best vi kan, blant annet i form av å dekke overnatting.

Les også: Guttegjeng fikk hotellrom med «barnesenger» og knøttebad

Fraskriver seg ansvar

Norwegian har nedskrevet i avtalevilkårene sine at de ikke erstatter økonomiske tap ved ruteendringer.

– Ruteendring fører ikke til at de vanlige flyreglene med standardkompensasjon gjelder, men selskapet må betale erstatning for økonomisk tap passasjerene har fått selv om de fraskriver seg ansvar i vilkårene sine, sier Kommunikasjonsrådgiver hos Forbrukerrådet, Martin Skaug Halsos.

– Flyklagenemnda, som behandler klager på flyselskap, har hatt mange saker i forbindelse med ruteendring. Har du hatt ekstra utgifter på grunn av ruteendring, som ekstra hotellovernatting, kan du få det dekket. Får du ikke det du mener du har krav på så klag til Flyklagenemda, sier han.

Direkte tap for kunden

Flyklagenemda sier at ved kjøp av en flybillett inngås det en avtale om transport over en bestemt strekning til en bestemt tid. Bestillingen gir begge parter plikter og rettigheter. Den reisende plikter blant annet å betale avtalt beløp, og har som gjenytelse rett til transport på den aktuelle strekning til den avtalte tid.

Ved gjennomgående reiser er det ikke tvil om at flyselskapet er ansvarlig. Ved enkelt bestillinger er det viktig at kunden tar visse forholdsregler.

– Når man bestiller flybilletter enkeltvis er det viktig at man beregner god til mellom de ulike flygingene. Hvis man ikke gjør det og det er mindre endinger er det ikke sikkert man får medhold, sier Gjendrem.

– Når man opplever opptil 16 timers endringer i reisetiden vil jo det medføre direkte tap for kunden. Det er vanskelig å kommentere enkeltsaker, men Flyklagenemnda har vedtak og regler for dette, sier Gjendrem.

Les også: Ryanair nektet Helene (13) å fly hjem

Bør henvende seg til Flyklagenemnda

Det er for det meste Flyklagenemnda som får disse henvendelsene fra frustrerte forbrukere. Men også Forbrukerombudet mottar klager. Han forteller at Norwegian er en av gjengangerne på slike klager.

– I slike situasjoner bør kunden kontakte flyselskapet og prøve å komme frem til en løsning. Hvis det ikke løser seg rådes kunden å henvende seg til Flyklagenemnda.

– Det skal etter det jeg forstår være gamle saker som er ute på nemndas sider og vi har hatt en god dialog med Flyklagenemnda om temaet. Vi har et godt håp om at vi kan løse sakene og hjelpe kundene før det blir en nemnd sak, påpeker Skånvik.


Trenger du vår hjelp? Send en mail til hjelperdeg@tv2.no

Følg oss på Facebook og Twitter