facebook (Foto: Faksimile Facebook.com)
facebook (Foto: Faksimile Facebook.com)

Blir skjelt ut på sine egne Facebook-sider

Viasat: – Det kommer noen sterke meldinger, men det får vi tåle.

Denne artikkelen er over ett år gammel, og kan inneholde utdatert informasjon.

Før i tiden kunne du rope «f**** drittservice» i røret til kundeservice, og det var bare kundebehandleren i den andre enden som hørte deg banne.

Nå kan du skrive «f**** drittservice» som anonym i et nettforum, eller på Facebook i tillegg. Kommentaren på Facebook blir stående med ditt navn på, og selskapet du er misfornøyd med er pent nødt til å svare deg, hvis de ikke vil at påstanden din ikke skal stå der ubesvart.

«DETTE HOLDER IKKE MÅL»

Viaplays Facebook-side er et eksempel på en side der folk har latt frustrasjonene sine få utløp. Nedover siden er det jevnt med kommentarer fra misfornøyde kunder. For eksempel «Martin» skriver:

«Viaplay suger BALLE! mistet de siste 5 rundene + Pressekonferanser pga det stod at jeg ikke hadde abbonement..da jeg klikket "kjøp pakke" kom det opp "du har allerede dette innholdet" eller noe annet piss. Oh, jeg glemte nesten de 50001301023125125 andre gangene jeg måtte refreshe siden og logge inn hver fuckings gang. DETTE HOLDER IKKE MÅL! VI BETALER FOR EN SERVICE, OG DET VI FÅR ER EN STREAM SOM ER LAVMÅL! jeg har sendt inn klage, og forlanger minst 1 måned ekstra. Dette skjer HVERT løp!»

Også på Telenors Facebook-side er det noen misfornøyde kunder. «Nina» skriver:

«Hatt telenor en måned og sier nå takk for meg!! MAKAN til kundeservice dere har!!!»

På samtlige innlegg har Viaplay og Telenors kundeservice svart.

Les også: Liv (65): – NetComs telefonselger kalte meg en «treig f****»

Ikke så sinte

Øystein Hygen Christensen, presse- og informasjonsansvarlig i Viasat, forteller at ikke alt har fungert som det skal.

– Dette er en kanal for å sende inn meldinger når ting ikke har fungert, og her er det øyensynlig noe som ikke har fungert som normalt. Ved direktesendinger er det essensielt at alt fungerer som det skal. Det er vel årsaken til at flere har meldt inn dette. Det viktigste for oss er at vi løser sakene, og at de som ikke har fått sett det de har betalt for får en kompensasjon.

Hygen Christensen tror ikke kundene som ytrer seg negativt på Facebook-siden nødvendigvis er så sinte på Viaplay.

– Men de blir sinte når det ikke fungerer. Sosiale medier er et godt sted for å lufte frustrasjonen. Alle som leverer direktesendt TV på nett har hatt problemer av og til, det er fremdeles ungt. Det er viktig å ha gode kundeservicetjenester, sier Hygen Christensen.

Les også: TV 2 hjelper deg testet negativt salg - folk ble skikkelig forbanna

Lettere å kontakte kundene

Hygen Christensen synes Facebook er en god kanal å møte kundene på, selv om noen er veldig misfornøyde.

– Det er rundt 130 som liker siden, og cirka 30 som er misfornøyd med tilbudet, da er en sånn side et godt sted å møte dem. Med kundeservice på Facebook kommer man lettere i kontakt med dem som trenger hjelp. Det er rett og slett en god kanal, sier Hygen Christensen.

Viktig å være forberedt

Cecilie Staude, høyskolelektor på Institutt for markedsføring på BI, sier det er mye som tyder på at terskelen for å lire av seg kritiske kommentarer er lavere i sosiale medier enn når man kontakter selskaper på telefon.

– Stadig ser vi eksempler som bekrefter at normer for nettkommunikasjon er svakt utviklet. Noen ganger kan ytringer i sosiale medier faktisk ha større krenkende kraft enn i andre media, nettopp fordi avsenderen er så tydelig definert, sier Staude til TV 2 hjelper deg.

Se også: Facebook-stalker ble til mareritt for Christina (20)

Plukk opp faresignalene

– For å begrense skadeomfanget av negativ vareprat blir overvåkning viktig. Valget er med andre ordet ditt, skal du være med i samtalen og dermed påvirke retningen den tar, eller skal du tie stille håpe at den går over, spør Cecilie Staude .

Hun forklarer at ved å lytte til samtaler på nettet, kan man få verdifull informasjon og tilbakemelding, man lærer hva omgivelsene dine sier om deg, og kan plukke opp faresignaler om at noe er galt.

– Å delta i dialogen med kundene er helt avgjørende. Idealet i mange typer sosiale medier er jo nettopp å skape dialog. De selskapene som i dag trekkes frem som eksempler på å ha lykkes på sioiale medier, berømmes for sitt dag-til-dag engasjement med kundene der dialogen er preget av gjensidig respekt, anerkjennelse og belønning, sier Staude.

Les også: Sondres video gjorde at telefonselgeren ble omplassert

Viasat: – Det får vi tåle

– Jeg tror sosiale medier som Facebook har senket terskelen for ytringer, men de aller fleste underskriver med sitt eget navn. Det kommer noen sterke meldinger, men det får vi heller tåle, sier Hygen Christensen i Viasat.

Viaplay sensurer ikke, men svarer på det de kan.

– Dette er en kundeservicefunksjon vi jobber med å utvikle. Jeg synes det er positivt at vi klarer å komme i dialog med de som er misfornøyde, men de aller fleste er fornøyde, det viser det faktum at kundene vender tilbake til tjenesten. Man får sjelden ros på Facebook når ting fungerer, sier Hygen Christensen.

Trenger du vår hjelp? Tips TV 2 hjelper deg.

Følg oss på Facebook og Twitter