Hilde_ferdig (Foto: Privat)
Hilde_ferdig (Foto: Privat)

Hilde (23) klagde på SATS - det lønte seg

I utgangspunktet følte hun seg lurt, nå er Hilde kjempefornøyd.

Lille julaften i fjor meldte Hilde seg inn på SATS i Lillestrøm. I utgangspunktet skulle hun bare inn å høre hva prisen var.

– Medlemsrådgiveren fra SATS sa prisen ville være den samme i januar, for det var gratis trening ut året, sier Hilde til TV 2 hjelper deg.

Hun hadde egentlig planlagt å vente til januar med innmelding, men regnet ikke med å tape penger på å melde seg inn noen uker i forkant.

Les også: Betalte 62 kroner for å ringe Biltemas kundeservice

Følte seg skikkelig lurt

– Så kom januar, og SATS begynte med kampanjene sine. Da jeg var på SATS 3. januar så jeg at man kunne trene både januar og februar for 200 kroner, sier Hilde.

– Jeg følte meg skikkelig lurt. For han hadde jo sagt at det ikke ville bli dyrere for meg å melde meg inn før jul, og at jeg ikke trengte å vente til januar, sier Hilde.

Hun antok at medlemsrådgiveren ikke visste at hun kunne spart penger i januar og februar, men bestemte seg for å si i fra allikevel.

– Jeg dro bort, og fikk snakke med en ung, hyggelig herremann på SATS. Jeg la fram min sak litt forsiktig og hyggelig, og sa jeg følte meg lurt. Da sa han at de ikke bestandig vet hvilke kampanjer som vil komme. Det blir bestemt fra øverste hold, og jeg skjønner jo det, slik er det også i min jobb, sier Hilde.

Les også: Dette er nok kundeservice på felgen

Fikk rabatt og gullabonnement

– Jeg ble veldig positivt overrasket over behandlingen jeg fikk da jeg klagde. Han skjønte at jeg følte meg litt lurt, og oppgraderte abonnementet mitt til gull, og lot meg gå ned til 399 kroner i måneden, istedenfor 510 kroner, som er studenttilbudet.

Nå er Hilde kjempefornøyd.

– Og da er jo hans mål oppnådd. Jeg har egentlig mye erfaring fra å være på den andre siden, og bli klagd på. Derfor prøvde jeg å ta det rolig, og ikke være sinna. For da vet jeg at det er vanskelig å være hyggelig tilbake. Det verste svaret jeg kunne få var egentlig nei, sier Hilde.

Les også: Utlovet dusør for å snakke med Viasats administrerende direktør

Vet ikke om tilbudene

Lars-Einar Petterson, PR- og kommunikasjonssjef i SATS, forteller at medlemsrådgiverne ikke skal si at det ikke kommer et bedre tilbud senere.

– Grunnen er at de ikke vet hva som kommer av tilbud. Dette er på samme måte som i alle andre bransjer der man legger inn egne kampanjer med jevne mellomrom. Vi opplever at folk forstår denne dynamikken og at det innimellom kommer kampanjer og tilbud, sier Petterson til TV 2 hjelper deg.

– Er det ikke litt rart at medlemsrådgiveren sa det ikke ville bli billigere i januar?

– Han visste det ikke. Antagelig kom ikke tilbudet på bordet før etter hun meldte seg inn. Vi lever av tillit, det er viktig for oss å ha en god kundeservice. Det jobber vi veldig mye med, vi vet at kundeopplevelsen ofte styres av nettopp de møtene man har når man har et problem. Men det er ikke alltid man kan klage og få. Noen ganger kan det være en misforståelse.

Hissige

Sharon Hagen, leder for SATS` kundeservice i Norge, forteller at de har jobbet hardt for å bygge opp og videreutvikle kundeservicen.

– De fleste av henvendelsene til kundeservice går på ubetalte regninger eller frys eller midlertidig stans av medlemskapet. Ofte skyldes henvendelsene misforståelser, og derfor jobber vi aktivt for å styrke kommunikasjonen med medlemmene. Et viktig tiltak er at vi har utviklet kontraktene i samråd med Datatilsynet og Forbrukerombudet, og dette har faktisk redusert antall henvendelser betraktelig, sier Hagen til TV 2 hjelper deg.

– Enkelte medlemmer er litt hissige når de ringer inn, men de aller fleste roer seg når de ser at vi kan løse saken. Uansett hvilket humør folk er i så skal vi behandle dem korrekt, men det er jo selvfølgelig hyggeligere å være på jobb når de som ringer inn er hyggelige, sier Hagen.

Les også: Lensmannskontor nedringt etter TV 2 hjelper deg-reportasje

Mottok klager i ti år

Martin Skaug Halsos, kommunikasjonsrådgiver i Forbrukerrådet, har tidligere jobbet ti år på Forbrukertelefonen. Han har lang erfaring med å motta klager.

– Når folk klager til oss fordi produkt kommer på salg noen uker etter at de har kjøpt det har de ingen rettigheter. De kan ikke klage på salg i etterkant. Stort sett vet ikke de ansatte om kampanjen på forhånd. Det ville vært unaturlig å si det. Som forbruker vet man at ting gjerne kommer på salg i januar, sier Skaug Halsos til TV 2 hjelper deg.

– Når ting som dette har skjedd kan man gå å spørre om å få rabatt allikevel. Det er fullstendig lovlig, sier Skaug Halsos.

Han vet at folk reagerer forskjellig når de klager.

– Folk kan være forbanna når de ringer, men det er alt mulig. Folk er sinte, folk er avslappet, og vi får alle slags type henvendelser. Vi får folk som både ringer på forhånd og folk som ringer i etterkant. Det er annerledes med de som ringer i etterkant, og opplever at de ikke fikk de trodde de skulle få.

Har du positive eller negative erfaringer med kundeservice? Tips oss!

Følg oss på Facebook og Twitter