Fjellinjen får mange klager om feilaktige registreringer, rot  med fakturering og utilgjengelig kundeservice. (Foto: Junge, Heiko/SCANPIX)
Fjellinjen får mange klager om feilaktige registreringer, rot med fakturering og utilgjengelig kundeservice. (Foto: Junge, Heiko/SCANPIX)

Fjellinjen lover bedring

Klagene strømmer inn mot bomselskapet. – Vi er ikke fornøyd før kundene er det.

Forbrukerrådet skriver på sine nettsider at de mottar stadig henvendelser fra forbrukere som er misfornøyde med Fjellinjens bompengeinnkreving.

For ett år siden hadde selskapet registrert 10 000 klager. I år har tallet sunket, men Forbrukerrådet mener selskapet fortsatt har et godt stykke igjen.

Klager på feilaktige registreringer, rot med fakturering og utgjengelig kundeservice er gjengangere, skriver Forbrukerrådet, som nå har bedt Fjellinjen om tilbakemelding på hvordan selskapet planlegger å løse utfordringene som kundene opplever.

Les også: Bjørn (75) – Fjellinjen behandlet meg som en tufs

Problemer i flere år

Til nå i 2010 har Forbrukerrådet mottatt 105 henvendelser på selskapet, men problemene er ikke nytt av året. Forbrukere har gjennom flere år rapportert til dels store problemer knyttet til Fjellinjens bompengeinnkreving i Oslo og Akershus.

Selskapet lovte bot og bedring etter betalingssystemene ble lagt om høsten 2009 fra forskudds- til etterskuddsbetaling. Men strømmen av klager mot selskapet fortsetter.

- Fjellinjen har fortsatt har et godt stykke igjen når det gjelder kvaliteten på kundebehandlingen sin, sier forbrukerpolitisk rådgiver Janne Pedersen i Forbrukerrådet.

- Dette gjelder ikke minst at kundene sliter med å oppnå kontakt når de prøver å henvende seg til Fjellinjen. Det er vanskelig å komme igjennom på telefon og å få svar innen rimelig tid med skriftlige klager, sier Pedersen.

Purring og etterslep

Mange av henvendelsene til Forbrukerrådet omhandler tilsendte purregebyr og inkassovarsel før forbrukerne har mottatt første faktura, eller bare få dager etter den er mottatt.

Dette problemet skal nå være ordnet opp i, sier Fjellinjen.

– Vi hadde en produksjonsfeil i mai som gjorde at det ble sendt ut purringer for tidlig i forhold til opprinnelig forfallsdato, sier Hilde Foss Christensen, kommunikasjonsrådgiver i Fjellinjen AS.

Flere forbrukere har også blitt fakturert for passeringer langt tilbake i tid, noe som gjør det vanskelig å kontrollere om fakturaen faktisk stemmer.

- Mange får seg en ubehagelig overraskelse når de mottar inkassovarsler og forsinkede samleregninger, sier Janne Pedersen.

- Vi håper Fjellinjen snart blir i stand til å betjene kundene sine på en skikkelig måte. Det er uholdbart at innkrevingen er heftet med så store problemer over så lang tid.

– Vi er på riktig vei

Foss Christensen sier til TV 2 hjelper deg at Fjellinjen AS nå har tatt grep for å snu de negative opplevelsene kundene har opplevd de siste årene. Det antallet registrerte klager de nå sitter på, viser at bedriften er på riktig vei, sier Christensen.

– Vi hadde registrert 10 000 for ett år siden. Nå har vi registrert 1600, så antallet er synkende, sier hun til TV 2 hjelper deg.

Christensen sier at en stor del av klagene stammer fra tilbake i tid.

– Det vi ser er at det nye systemet med etterskudd fungerer såpass godt at vi får frem feil og mangler i ved gamle forskuddssystemet.

– En stor andel av klagene kommer fra folk som har solgt bilen uten å si ifra til oss. De får fakturaer nå fordi vi i vårt system finner gamle avtaler på de. Dette ble avdekket ved overgangen. Vi jobber nå systematisk med opprydning og oppdatering av kundelistene, sier hun til TV 2 hjelper deg.

Ikke fornøyd med egen innsats

Selv om registrerte klager har gått ned til 1600, er Fjellinjen enig i kritikken fra Forbrukerrådet i at de kan bli bedre. Derfor har selskapet nå satt til livs en rekke tiltak for å løse problemene.

– Så lenge kundene våre ikke er fornøyde, er ikke vi fornøyde. Vi har gjort flere tiltak for å bedre kundeservicen. Vi er i gang med å øke bemanningen og ser også på måten vi jobber på. Dette er noe vi jobber kontinuerlig med, men jeg kan ikke sette en konkret dato for når vi regner med at alle problemene har løst seg. Men vi mener det synkende antallet henvendelser viser at vi er på riktig vei, avslutter Christensen.

Trenger du vår hjelp? Tips TV 2 hjelper deg.

Følg oss på Facebook! Klikk her.